Deze week hoorde ik het verhaal van een goede vriendin over een telefoongesprek dat ze tegen haar zin had met Ziggo. Ze werd gebeld door iemand, die we met een fictieve naam Marco zullen noemen. Zo heette hij niet en zij geen Kim, maar in dit artikel zullen we ze wel zo noemen. Kim heeft ze zich ingeschreven in het bel-me-niet-register. Ze houdt niet van die ongevraagde telefoontjes, waarin organisaties proberen een product aan de man te brengen.
Bij iemand die er zo in zit, weet je dat het weinig zin heeft om te bellen. Dat leidt tot irritaties en in ieder geval niet tot de aankoop van het product dat je aanbiedt. Maar Marco had kennelijk redenen om toch een beetje aan te houden in het gesprek. Dat ongeveer zo ging.
Marco: ‘Goedenavond, je spreekt met Marco Zondervan van Ziggo. Heeft u even tijd?’
Kim (met haar vriendelijkste stem: ‘Goedenavond, je weet dat je mij niet mag bellen?’
Marco: ‘En waarom niet?’
Kim: ‘Omdat ik ingeschreven sta bij het bel-me-niet-register’
Marco: ‘Okay. Maar dan mag ik je wel bellen.’
Kim: ‘Nee, dat mag je niet’
Marco: ‘Dat mag ik wel.’
Kim (denkt: ik zal het nog een keer herhalen): ‘Nee, dat mag niet want ik ben ingeschreven in het bel-me-niet register’
Marco: ‘Misschien kan ik je interesseren voor…’
Hopelijk hebben ze het gesprek opgenomen, want als manager of trainer zou ik ervan smullen om dit gesprek te bespreken met Marco. Om te beginnen heeft Kim gelijk. Daarvoor kun je deze link bekijken, waar alle ins en outs van dit onderwerp staan beschreven: https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/bescherming-van-consumenten/vraag-en-antwoord/ongewenste-telefoontjes-van-bedrijven-en-goede-doelen#:~:text=Voorheen%20kon%20u%20uw%20telefoonnummer,uw%20telefoonnummer%20te%20laten%20blokkeren.
Maar afgezien daarvan blijft het wonderlijk, dat ‘Marco’ van de klantenservice van Ziggo lak had aan de wensen van Kim en haar daar zo weinig serieus in nam. Het kan natuurlijk zijn dat het helemaal Ziggo niet was, die belde, maar een of andere crimineel; met die mogelijkheid moet helaas rekening worden gehouden.
Toch zou ik Ziggo willen adviseren om eens intern te kijken of dit gesprek ergens terug te vinden is. Want ik vrees dat de kans groot is, dat het wel iemand van Ziggo was. En het geval staat niet op zichzelf. Ik heb het gevoel dat het ‘luisteren naar de klant’ er niet beter op wordt de laatste tijd bij heel wat mensen die je als klant te woord staan.
Een goede vriendin die veel met klanten werkte zei onlangs tegen me: ‘Klanten worden ook steeds onbeschofter. Het is niet goed te praten als mensen klantonvriendelijk worden, maar ik kan het me soms wel voorstellen.’
En dat zal ook wel. Maar het neemt niet weg dat je als leverancier allerlei manieren hebt om daarmee om te gaan. En ik kan het weten, ik werkte jarenlang op de klachtenafdeling van de Spoorwegen. En daar maakten we echt alles mee op het gebied van klanten, want de NS had een slechte reputatie in die tijd en we kregen mensen soms zeer onredelijk en agressief aan de lijn.
Wat Ziggo betreft: het bedrijf loopt wat achter op de concurrenten doordat het nog niet overal gebruik maakt van glasvezel. Bovendien heeft ze haar prijzen moeten verhogen, volgens dit artikel als gevolg van eigen tekortkoming: https://www.totaaltv.nl/nieuws/ziggo-op-verkeerde-weg-klanten-betalen-de-misstap-met-prijsverhogingen/?referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F&referer=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F
En ja, daar vinden wij van gekopklanten.nl wel wat van.
Bert Overbeek is trainer en executive coach
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>