Zo zorg je dat een klant een klant blijft

Enige tijd geleden hebben we voor de introductie van een nieuw product een commerciële campagne mogen ontwikkelen met een sociale impact. De verkoopresultaten waren boven verwachting. Maar toen ik laatst op bezoek was voor de introductie van weer een nieuwe product, wist de marketing manager mij te vertellen dat ze toch maar weer terugvallen op een lean & mean, rechttoe-rechtaan sales promotie. ‘Want dat is toch het belangrijkste waar de consument warm voor loopt. Gewoon boter bij de vis in de vorm van korting!’  Met kromme tenen vroeg ik mij af waar deze achterhaalde wijsheid vandaan kwam.

Meer dan 81% van de consumenten vinden dat ondernemingen een prominente rol moeten spelen als het gaat om sociale en maatschappelijke problemen. En inmiddels staat het zijn van ‘een sociaal en maatschappelijk bewuste onderneming’ zelfs al op nummer 5 als reden waarom consumenten voor een merk kiezen. Dus waarom nemen ondernemingen deze verantwoordelijkheid niet? Waarom luisteren ze niet naar de wensen van de meerderheid van hun klanten?

Minder dan 1% van de consumenten vinden dat ondernemingen 'future friendly' zijn, terwijl 88% vinden dat ze dat wel zouden moeten zijn. Volgens 58% van de ondervraagden zijn ondernemingen voornamelijk bezig de financiële belangen te behartigen van de investeerders of aandeelhouders. Ook als dat ten koste gaat van de sociale impact die ondernemingen zouden kunnen hebben.

Ondernemingen laten hier mega kansen liggen! Ook op financieel gebied. 38% van de consumenten zijn namelijk bereid om iets meer voor producten te betalen als deze future friendly zijn! Door niet te luisteren naar de consument negeren ondernemingen 88% van hun klanten die vinden dat ondernemingen juist moeten bijdragen aan een meer toekomst vriendelijke wereld, terwijl ze tegelijkertijd hun bedrijfsdoelen halen.

Hoe kan het op basis van deze feiten zijn, dat er nog steeds managers rondlopen die beweren dat consumenten alleen warm lopen voor een platte sales promotie? Natuurlijk, korting of een goede prijs staat op nummer 1 als reden waarom consumenten een product afnemen. Maar je bent toch een ezel als je de overige verkoopargumenten achterwegen laat? Want cijfers liegen niet, consumenten kopen voor de prijs, maar lopen warm voor hoe future friendly een onderneming en product is. En dat doet niet alleen kopen! Dat zorgt dat je klant ook een klant blijft.

Ben Steenstra, zie de infographic: Minddblowing facts about future friendliness.