E-mail wordt door velen dagelijks te pas en te onpas gebruikt. Met name dit laatste bedreigt de productiviteit van iedere onderneming. Onderzoek heeft aangetoond dat bijna eenderde van alle berichten niet ter zake doende is en valt onder de categorieën junkmail of spam (extern en intern), privé mail en vrijwillige abonnementen op (niet) zakelijke nieuwsbrieven.
E-mail heeft in sommige gevallen het telefoongebruik gepasseerd en bij iedere melding wordt onmiddellijk het lopende werk onderbroken om te kunnen lezen en zonodig direct te reageren. De hoeveelheid elektronische post in het Postvak In (Inbox) vormt -al of niet beantwoord- een ernstige bron van stress door het voortdurende gevoel van achterstand.
De ‘killer applicatie’van de 21e eeuw die de productiviteit tot grote hoogte zou brengen en alle communicatiemiddelen zou vervangen (aldus Bill Gates in z@kendoen met de snelheid van een gedachte, 1999), dreigt nu door misbruik en dominantie om te slaan naar contraproductief.
Wordt er dan niets aan gedaan? Natuurlijk, er zijn talloze maatregelen die een oplossing moeten bieden, zoals een bedrijfspolicy waarin duidelijk wordt aangegeven wat wel en niet acceptabel is en waar de grenzen liggen. Privé mail kan worden verboden evenals het elkaar toesturen van bandbreedte en tijdverslindende digitale (vakantie-)foto’s en zelfs video-opnamen.
Op provider-, client- en server-niveau worden spamfilters ingesteld die deze ‘lastpost’moeten tegenhouden en vernietigen. Zelfs Microsoft heeft aangekondigd hier tegen meer te gaan ontwikkelen! Ook is er wetgeving in de maak tegen spammers.
Maar met spam is het als met virusbestrijding, er volgt altijd pas een reactie na een actie. En spammers worden ook steeds slimmer. Bovendien bestrijden deze technische maatregelen maar een beperkt deel van het probleem.
Want zijn we eigenlijk niet iets vergeten?
E-mail in zijn huidige vorm en het massaal gebruik ervan bestaat pas sinds enkele jaren. Het vormt een volledig nieuw communicatiemiddel tussen de meer traditioneler media. En een nieuw communicatiemedium heeft tijd nodig om een juiste positie te veroveren tussen alle andere. In een vorige generatie was de telefoon nog een nieuw medium waaraan men moest wennen. Mijn schoonvader van 84 stapt nog steeds liever op de fiets dan dat hij de telefoon pakt voor een simpele vraag!
Het is dus uiterst belangrijk om de gebruikers te leren om te gaan met dit medium, in de juiste verhouding tot alle andere middelen. De positie van e-mail op een grafiek van Importantie en Urgentie is precies in het midden, omdat het van alles in zich heeft. De snelheid van de telefoon en de waarde van ‘zwart op wit’, echter zonder de garantie van een directe verbinding en zonder acceptatie van een late reactie. Daarbij komt dat het binnen handbereik op ieders bureau staat en ziedaar de verklaring waarom het massaal fout gaat.
E-mail speelt in op gemakzucht (snel even ‘van je af schrijven’), schijnproductiviteit (veel cc’s, vooral naar de baas) en schijncommunicatie (verzonden, dus gelezen!). En zolang het wordt gelijkgesteld aan een telefoontje en binnenkomende e-mails de dagelijkse productiviteit ieder moment kunnen (mogen) onderbreken, werkt het contraproductief!
Kan het tij nog worden gekeerd?
De mens is oorzaak en gevolg en een structurele verandering begint dus van binnenuit.
Ten eerste moet e-mail meer worden gezien en behandeld als post, dan pas kan een eerste verbetering worden ingezet. Het op vaste tijden, 3-4 keer per dag afhandelen van e-mail buiten de productievere uren, is een eerste vereiste voor een betere dagindeling en geeft rust door het ontbreken van e-mailstoring en -stress.
Daarbij moet het doel altijd zijn om een leeg Postvak (Inbox) te bereiken. 
Deze ‘brievenbus’ is een tijdelijk station en net als thuis laten we niet alle gelezen en ongelezen post op de deurmat liggen (ook in de vakantie niet verstandig). Wat niet direct kan worden afgehandeld, moet worden opgeslagen in een folder: ‘nog te behandelen’ en na enige (achterstallige) training in het e-mailprogramma, is men zelf in staat automatische filtering te laten plaatsvinden, zodat er al een voorsortering is van de binnengekomen berichten en junkmail meteen wordt opgeruimd.
Kortom: Zelfbeheer!
Daarnaast dient aandacht te worden geschonken aan de positionering van dit nieuwe medium met al zijn voor- en nadelen, zodat voordat men gemakshalve weer naar e-mail grijpt, eerst wordt overwogen wat op dat moment, voor het specifieke doel, het meest geschikte middel is. Daarbij dient rekening te worden gehouden met de talrijke nieuwe vormen. als GSM, SMS, Instant Messaging, bulletin boards, teleconferentie, enz., maar niet te vergeten ook de meer traditionele vormen als een brief, fax of telefoon en het face-to-face contact (loop even naar je collega toe!) dan pas vindt er geleidelijk aan een verschuiving plaats die de verhoudingen herstelt.
Kortom: Zelfbeheersing!
In de meeste bedrijven is het probleem zo duidelijk aanwezig dat graag wordt meegewerkt aan het verlagen van deze werkdruk en stress veroorzakende factoren, hetgeen de productiviteit direct positief beïnvloedt. We moeten immers slimmer gaan werken!
Fatsoen.
Tenslotte, wanneer men deze vormen van zelfbeheer en zelfbeheersing introduceert is het zaak om ook meteen de juiste ‘normen en waarden’ van e-mailgebruik bij te brengen. Deze zogenaamde e-tiquette vormen een opsomming van ‘do’s en don’ts’ zodat inzicht wordt verkregen in de correcte vorm en toepassing van e-mail. Dit betreft niet alleen correct taalgebruik en het beheersen van emotie of ongepaste humor, maar ook het formuleren van een kernachtig onderwerp en vermindering van het aantal cc’s bijvoorbeeld, zodat het voor de ander ook gemakkelijker wordt gemaakt!
Samenvatting.
Een nieuw communicatiemedium zoals e-mail moet zorgvuldig worden geïntroduceerd en gepositioneerd binnen het veld van mogelijkheden anders ontstaat onmiddellijk een onbalans (zie wat er gebeurde met SMSjes!). Gevolg hiervan kan een tegenovergestelde werking zijn op de beoogde productiviteitsverbetering en wanneer niet tijdig wordt ingegrepen kan het op termijn zelfs weer in ongebruik raken als gevolg van over-populariteit en misbruik. (vrees van Eric Allman; ontwerper van het allereerste Internet mailprogramma).
Stelling.
Topdown, wetgevende of technische oplossingen bestrijden de e-mail- en spam- overload nooit afdoende zonder een fundamentele verandering van de opvattingen van de eindgebruikers (mindshift) met betrekking tot de positionering van en omgang met dit nieuwe medium.
Rob Venstra ( RVenstra@ecom-On.nl)
De auteur is directeur/eigenaar van eCom-On, Speci@list in eCommunic@tie en verzorgt o.a. workshops in e-mail zelfbeheer(sing) die leiden naar aanzienlijke productiviteitsverbeteringen en verlichting van werkdruk.
Zie ook: www.eCom-On.nl.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Anyway, zoals u zelf ook aangeeft:
"Het vormt een volledig nieuw communicatiemiddel tussen de meer traditioneler media. En een nieuw communicatiemedium heeft tijd nodig om een juiste positie te veroveren tussen alle andere. "
Met deze opmerking geeft u voor mij de essentie van het e-mailgebruik aan. In de organisatie waar ik voor werk, merk ik, dat dit communicatiemiddel geleidelijk aan de juiste plek vindt en meer en meer om de juiste redenen gebruikt wordt (lees: in veel gevallen minder gebruikt wordt).
1) een tijdvreter,want je doet dubbel werk (eerst vertellen,dan schrijven
2) Een brevet van onkunde voor de ontvanger want deze is kennelijk niet in staat om de boodschap zelf op te schrijven indien hij/zij dit nodig acht
3) Een teken van wantrouwen tegenover mondelinge communicatie, want impliciet is de boodschap van de ontvanger: ik geloof het pas als het gedigitaliseerd is.
Generaliserend kan 10 % van het huidige ziekteverzuim en/of de arbeidshandicaps aan het gebruik van de computer worden gerelateerd. Als een hefvork een vergelijkbare fysieke schadepost zou veroorzaken zou het ding door de Veiligheidsinspectie prompt worden verboden.
In het verlengde hiervan spelen ook de kosten en tijd, gespendeerd aan het aanschaffen en 'pasmaken' van ergonomisch aangepast kantoormeubilair, de afname van productiviteit en natuurlijk de pijn en het ongemak die de slachtoffers ervaren.
Hoewel de voordelen van het computer gebruik, mede gezien het feit dat u dit nu zit te lezen, voor zich spreken is het mijn mening dat ten aanzien van gebruiksvriendelijkheid deze apparaten zich nog op het niveau van de T-Ford bevinden.
Wie feeling heeft voor wat er tussen de regels staat, is op termijn productiever.
Marktonderzoek gebeurt veelal telefonisch. In die branche zijn er stemmen, waarvoor ik mijn eten zelfs koud laat worden. Vaker komt het voor dat ik ze afwijs. Ze staan me tegen deze inbrekers.
Het aantal "buzzende" reclamezuilen neemt toe en ik kijk er graag naar. Of ik gevoelig ben voor deze vorm van sluikreclame zullen mijn kinderen t.z.t. wel weten. Het gaat in ieder geval om mooie mensen. Mooi, omdat een democratische meerderheid deze mensen mooi vindt.
Email heeft geen last van stemmen en/of gezichten. Het kan wel het "mooie" in de ontvanger naar boven halen.
Iemand die "mooi" naar de wensen en verlangens van anderen schrijft (collega, baas, relatie - allemaal klanten uit je netwerk), krijgt daardoor een betere verstandhouding. Dit voordeel is niet in tijd uit te drukken.
D.J. Smit zou ik e.e.a. anders voorleggen:
1.
Dubbel werk (bellen/praten en daarna mailen) is soms noodzaak en normaal in een gesprek tussen twee mensen. Je kunt de mail gebruiken om te vragen of afspraken correct zijn overgekomen. In feite gaat het ene (telefoon)gesprek naadloos over in het andere (email)gesprek.
Ik prefereer email, omdat het eenvoudig is te archiveren. Ook kan ik elk moment een reply sturen zonder eerst naar het adres te hoeven zoeken.
Email verdient een goed schrijver. Sommigen zijn (nog) niet handig in het gebruik van alle media. Telefoon en het bezoekje aan die andere mens vullen elkaar aan. Sommigen van ons zijn domweg handiger met email. Het ene medium altijd prefereren boven een andere wekt de schijn van enige beperktheid qua repertoir.
2.
Onkunde? Vaak blijken vragenstellers in een door henzelf bevestigde email achteraf toch net even iets anders te willen. Het gaat erom dat we elkaar begrijpen en weten wat ons te doen staat.
3.
Wantrouwen? Niks mis mee. Om dit uit te sluiten (en om eigen projecties te filteren) is het zwart op wit krijgen inzichtelijker dan het maar op zijn beloop laten.