Communicatieprobleem of gewoon egotripperij…?

Lang geleden las ik een artikel van Willem Mastenbroek. Dat artikel had als titel “Elk probleem een communicatieprobleem…?” Helaas ben ik dit artikel kwijt, maar de vraag houdt mij nog steeds bezig. Ik zie dat hele volkstammen, niet alleen communicatiedeskundigen, deze vraag met een volmondig JA! beantwoorden. Ik twijfel daar sterk aan.

Mijn ervaring is inderdaad dat heel veel problemen worden herleid naar communicatieproblemen. De interventie die men dan pleegt is er dan een gericht op de communicatie in het algemeen of deelaspecten als ruis, communicatiekanalen, -procedures of zaken die bijvoorbeeld op betrekkingsniveau spelen in het bijzonder. Er verschijnen dan coaches op het toneel, mediators en andere hiervan afgeleide gogen en peuten, die eens flink gaan interveniëren in de communicatie of in de sociaal emotionele relatie-aspecten. In veel gevallen totaal zinloos, zonde van het geld en het levert per saldo alleen maar frustraties op.

Case 1

“Een instelling voor jeugdhulpverlening in het westen van het land had een afdeling directieve hulpverlening aan multiproblem gezinnen. Ik was daar in eerste instantie erg enthousiast over: eindelijk eens hulpverleners die directief kunnen zijn! De vlag bleek niet de lading te dekken. De afdeling bestond uit gecertificeerde video-home trainers, die in die multi problem gezinnen de communicatieprocessen gingen vastleggen op video. Daar zit je als multi problem gezin nu echt op te wachten…”

De uitgangsgedachte hierbij is dat communicatie de oorzaak is van een manifest probleem. De gedachte dat het communicatieprobleem de oorzaak is van veel andere problemen is niet zo gek, omdat tal van gevolgen ook direct herkenbaar zijn. Bijvoorbeeld boze klanten, omdat de order niet op tijd is uitgeleverd. Op het eerste gezicht lijkt het dus inderdaad dat communicatie terecht als oorzaak wordt aangewezen, maar in veel gevallen is juist de communicatie het manifeste probleem en wordt door een op communicatiegerichte aanpak het werkelijk achterliggende probleem niet aangepakt, waardoor de zaak alleen maar zieker raakt. Het typische effect doet zich dan voor, dat bij uitblijven van verbetering, men de neiging heeft meer van hetzelfde te gaan, waardoor men nog verder van huis raakt.

Case 2

“Een staf van een residentiële organisatie voor jeugdzorg ervoer ernstige samenwerkingsproblemen. De staf, bestaande uit 12 personen, meest gedragswetenschappers als psychologen en orthopedagogen, trok zich samen met een extern adviseur terug in een tot conferentieoord(je) omgebouwde molen in een waterrijk Hollands landschap. Al snel kwam uit de groep naar voren dat het probleem waar zij mee zaten alles te maken had met communicatie in het algemeen en storingen op betrekkingsniveau. De adviseur werd dan ook dringend gevraag zich te focussen op hun communicatieprobleem, dat ook nog eens op betrekkingsniveau speelde. Middels gesprekken in tweetallen, subgroepjes, plenaire terugkoppelingen, enzovoorts ontstond er een bij de adviseur een beeld dat duidelijk verschilde van de aanvankelijke diagnose van de gedragswetenschappers. De adviseur constateerde onder andere dat de opvattingen van de deelnemende individuen over waarom men met elkaar een stafafdeling vormde erg van elkaar verschilden. Niet één opvatting correspondeerde met die van een ander. De conclusie die de adviseur trok was dat het probleem zich weliswaar op communicatiegebied manifesteerde, maar dat de oorzaak gezocht moest worden in de structuurkenmerken: doel van de samenwerking. De oplossing die de adviseur aan het management voorstelde is uitgevoerd: staf opheffen en individuele stafleden als staflid toevoegen aan lijnfunctionarissen.”

Het advies had als neveneffect dat de staffunctie meer geïntegreerd raakte binnen het primaire proces en dat een belangrijk neveneffect van een zware centrale staf, de verantwoordelijkheid verdwijnt dan onherroepelijk uit de lijn, werd opgeheven.

Hoe komt het toch dat gestudeerde personen als bijvoorbeeld de gedragswetenschappers uit de cases op een Pavlov-achtige manier willen interveniëren in een symptoom in plaats van de oorzaak echt aan te pakken? Natuurlijk heeft dat te maken met hun positie: ze maken als individuele medewerker deel uit van een nogal zware centrale staf. Dat voelt goed en die positie willen ze graag zo houden.

Daarnaast leunen ze heel erg op hun eigen expertise. Communicatie en problemen op betrekkingsniveau liggen natuurlijk wel erg dicht bij waar zij voor hebben doorgeleerd. De gedragswetenschappers uit de case zijn hier een mooi voorbeeld van. Met andere woorden: is mijn middel een hamer, dan is elk probleem voor mij een spijker. Men lijdt aan verkokering en beoefent naar hartelust zijn of haar hobby.

De case van de staf, de niet onbelangrijke neveneffecten na de interventie en de natuurlijke gedragsneiging die de gedragswetenschappers demonstreerden geven op zijn minst aan dat het lang niet altijd een communicatieprobleem is dat de oorzaak is van disfunctionerende organisaties of organisatiedelen.

Ik heb het in het bestek van deze column niet eens gehad over andere organisatiekenmerken die fnuikend zijn voor de communicatie. Wat dacht u bijvoorbeeld van doorwoekerende commissiestructuren, van de hier onder andere uit voortkomende gigantische hoeveelheid informatiebronnen, de steeds verder gaande desintegratie van functies, enzovoorts?

Deze column is de opmaat voor een uitgebreider artikel over misvattingen rond communicatie. Het artikel verschijnt binnenkort op www.probleemoplossing.nl.

PS Aan degenen die het artikel van Willem Mastenbroek nog wel in hun bezit hebben: graag ontvang ik er een copie van. Bedankt alvast, Hans Waltman