Telecomwet
Vanaf 1 juli 2009 gaat er in de Telecomwet het een en ander veranderen voor callcenters en andere bedrijven die zich bezig houden met cold calling, het “koud “bellen van particulieren en bedrijven.
Door de wijziging in de Telecomwet zijn de telemarketeers verplicht een officieel bel-me-niet-register te raadplegen voor ze mensen bellen. Met behulp van de wetgeving kan toezichthouder Opta bedrijven aanpakken die zich niets aantrekken van het register.
SEO Economisch Onderzoek heeft in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken onderzocht in welke mate consumenten irritatie ondervinden van telemarketing. Uit het onderzoek blijkt dat ruim 90% van de consumenten telemarketing als storend ervaart, en 56% het dusdanig storend vindt dat zij zich hiervoor volledig willen laten afsluiten bij het blokkaderegister Infofilter.
Irritatie
Belangrijke oorzaken van deze irritatie is de inbreuk op de privacy en de ervaring van consumenten dat de aangeboden producten niet aansluiten bij de behoeftes.
Het is natuurlijk heel begrijpelijk dat callcenters/ contact centers altijd in de avonduren met consumenten bellen. Het gaat tenslotte om de hitrate.
Bij callcenters of telemarketingafdelingen gaat het nog steeds om aantallen; hoe meer je belt, hoe meer succes. Het beloningssysteem is er in veel gevallen zelfs op afgestemd.
De inbreuk op de privacy is echter, zoals onderzocht, een van de redenen om af te haken. Maar hoe zou de prospect reageren als hij/zijn tijdens het eten of tijdens een film of voetbalwedstrijd gebeld zou worden met de mededeling dat de heren Winston Gerschtanowitz of Gaston Starreveld van de Postcodeloterij voor de deur staat met een leuke envelop? Ik weet bijna zeker dat men het dan niet zo erg vindt om even gestoord te worden.
Je zou hier kunnen stellen dat het aanbod de inbreuk op privacy overschaduwd. Met andere woorden: het maakt niet uit wanneer je belt, als de boodschap maar aansluit op de behoefte.
Innovatie
En daar zit de crux; meestal klopt de boodschap niet. Callcenters werken vaak met de meest innovatieve communicatieapparatuur, kunnen alles intern meten en analyseren en toch krijgen ze het niet voor elkaar om een potentiële klant een goed aanbod te doen.
Als je via Google zoekt op callcenter trainingen dan zie je dat er inhoudelijk weinig nieuws onder de zon te ontdekken valt. Trainingen op het gebied van telefonische acquisitie, televerkoop en telemarketing onderscheiden zich nu niet direct door innovatie. Nog altijd worden dezelfde manipulatieve verkooptechnieken en -tactieken uit de vorige eeuw gebruikt. Praatjes die iedereen nu wel gehoord heeft.
Hier worden mensen (lees bedrijven) moe van. Ze zijn het zat, dat blijkt wel.
Nadruk op verkoop
Een recent onderzoek van de V.C.N. (brancheorganisatie callcenters )geeft aan dat callcenters profiteren van de recessie, zo meldt de website van de W.G.C.C. (branchevereniging werkgevers callcenters). Ook geven hun leden over het algemeen aan dat de focus meer op verkoopgerichte dan op servicegerichte calls komt te liggen. Bedrijven willen gewoon meer klanten en meer omzet.
Onderscheidend vermogen
Hoe kunnen callcenters nu zorgen dat ze hier ook werkelijk succesvol in worden? Simpel, door zich nu voor eens en voor altijd te focussen op de wereld van hun potentiële klant en niet proberen zo snel mogelijk een product/dienst door iemands keelgat te proppen (ja, ik zeg het netjes!)
Gesprekken voer je niet via, uit het hoofd geleerde, communicatiestructuren en scripts. Dit doe je door een potentiële klant op een ander manier te benaderen. Een benadering met de focus op de koop, niet op de verkoop. Een manier met respect voor de klant en met een werkelijke invulling van de behoefte. Hierin moet je onderscheidend vermogen liggen. Een open deur? Misschien, maar waarom gebeurt het dan nog steeds niet?
Toch gebrek aan innovatieve training op het gebied van onderscheidende klantbenadering?
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Maar sommige call centers zijn hardnekkig. Wij werden gestalked door FBTO... zogenoemd in opdracht van de Vereniging Eigen Huis voor inboedelverzekeringen. Een semi 'cold call' dus.
Zeer ongewenst. Ons telef nummer is aangemeld als nummer waarop geen telemarketing mag plaats vinden.
We werden drie keer lastig gevallen in een week, door dezelfde call center medewerker! Geen enkel lerend vermogen dus.
Na een hele boze brief aan FBTO en Vereniging Eigen Huis stopte FBTO eindelijk...
Nieuwe regels zijn prima! Nu maar hopen dat ze ook gaan gelden voor B2B telefoontjes.
Voor hen geldt de wet van de aantallen per tijdseenheid. Maar een gesprek opbouwen met een klant en goed luisteren kost nu eenmaal tijd. Trainers kunnen dit iemand aanleren, maar als zo'n trainee in het werkgedrag af gaat wijken van wat de andere call centre medewerkers doen, wordt dit niet geaccepteerd. Een experimenteren met een hele ploeg om het eens anders aan te pakken zie ik niet zo gauw gebeuren.
Bij cold calling in de Business-to-business worden trainees wel geleerd om een gesprek op te bouwen en goed te luisteren. Daar telt het tijdsaspect veel minder. En de klanten vinden dergelijke gesprekken ook niet altijd leuk, maar wél als ze het gevoel krijgen dat er een competent iemand met ze meedenkt. Daar ligt een mooi leerpunt voor de call centre managers én hun klanten.
Enorme irritatie plus mensen die bellen ontbeert vaak kennis waarover ze bellen.
Met onmiddelijke ingang beeindigen.
bedrijven dienen een andere manier zoeken om clienten te benaderen. De consumenten zijn best in staat bedrijven te benaderen als zij geinteresserd zijn in produkten.
Deze site geeft "slachtoffers" van zwaar irritante telemarketiers een schitterend wapen in handen.
Gebaseerd op de scripts die deze marketiers volgen,
alleen je draait de rollen om en stelt hun vragen.
Doeltreffend en erg komisch, de onmacht verplaatst zich van de getelefoneerde naar de marketier.
Of, als je geen zin hebt voor een lang - hoewel zeer vermakelijk - gesprek, gewoon zeggen dat jij niet degene bent naar wie ze vragen, maar dat je die even zult gaan halen. Vervolgens gewoon uurtje de telefoon laten liggen. Ze mogen namelijk vaak niet ophangen, dus dat wordt dan 'n uurtje 0 scores, hihi.
Tegenwoordig wordt ik al blij als rond etenstijd de telefoon gaat: "dat wordt lachen!"
Trouwens, als je direct al begint met "Oh, wat leuk, dan kunnen we het tegenscript gaan doen", geven ze het direct al op.
MAAR, wanneer je dan op internet weer een enquete invult omdat je toch ook wel kans wil maken op die reischeque van 2000 euro of een PSP 3 voor je zoontje, dan heeft infofilter geen nut meer. Je komt dan gewoon weer in de database van de bedrijven die met callcenters werken.
Dus het is exact zoals hierboven staat beschreven, zodra er iets te winnen valt zijn mensen bereid om een waslijst aan vragen in te vullen. Van energieleverancier tot vragen over verzekeringen en pensioenen. Nogal naief, denk ik dan. Waarom denk je dat ze dat vragen??
Outsourcen van acquisitie kan in sommige gevallen goed gaan. Ik vind echter dat je het niet moet doen. Ik vind dat je de verkopers, accountmanagers, of welke mooie naam ze ook mogen hebben, zelf moet laten bellen. Als je zelf belt krijg je eerder een beeld van het bedrijf, je ervaart dan al een beetje de inns en outs van de organisatie en je “kent “elkaar al een beetje. Het contact tijdens het eerste face to face gesprek is dan al veel persoonlijker. Als je het door een callcenter laat doen komt de informatie altijd van derden.Wat betreft jou opmerking over het meedoen met een enquete op internet is dat natuurlijk altijd een eigen keuze, daar kun je het callcenter niet voor verantwoordelijk stellen.
@Marten van Heusden
De niet facilitaire callcenters kunnen nu nog beter acquisitie bedrijven. Ze hebben alle kennis in huis omtrent organisatie,producten, service en aftersales. Je moet echter wel zorgen dat je hierin onderscheidend vermogen creëert. Dit onderscheidend vermogen ligt in je prospect-/ klantbenadering. Niet zoals callcenters het nu nog steeds doen. Het is nu nog steeds een spelletje van beïnvloeden, overtuigen en manipuleren.
Wat je zegt over het tegenscript is juist. Je moet een callcenter-agent niet aanvallen op zijn werk maar op de manier waarop hij/zij het moet doen(leerpunt voor het management?).
@L.J.G. Peeters
Je moet callcentra niet verbieden, je moet zorgen dat de irritatie verdwijnt, dat de druk verdwijnt die prospects/klanten voelen als ze gebeld worden .
@Els
Een spelletje met een tegenscript levert niets op en voegt ook niets toe aan deze discussie. Het tegenscript is overigens al ongeveer tien jaar oud en geloof me, er ligt geen telemarketeer wakker van.
@ Freek Roozen
Ik denk wel dat het aan een gebrek van innovatieve trainingen ligt. Als je op internet kijkt naar trainingen op het gebied van verkoop, acquisitie, telesales en telemarketing hebben ze allemaal dezelfde zaken gemeen; het gaat nog steeds over overtuigen, beïnvloeden, weerstanden weerleggen en afsluiten.
De vakgebieden worden ook vrolijk door elkaar heen gebruikt. Alsof voetbal, hockey, basketbal ,tennis en korfbal ook allemaal hetzelfde is omdat het met een bal wordt gespeeld.
Belangrijk is om in je acquisitie, B2C of B2B, onderscheidend vermogen te creëren. Dus niet hetzelfde vertellen als al die anderen doen. Niet een training volgen die ze allemaal hebben gehad.
Seth Godin heeft er in 2003! een boek over geschreven; "Purple Cow", hoe onderscheidt je je van de rest.
Daar komt bij klanten de irritatie vandaan, ze horen iedereen elke dag hetzelfde vertellen. In de laatste zin raak je de essentie. Dit is een leerpunt voor het callcentermanagement. Ik denk dat ze eidelijk eens moeten leren dat het niet gaat om de kwantiteit van de gesprekken maar om de kwaliteit. Dat voorkomt irritaite.
@Walther
Helaas Walter, nog niets gelezen over het verbod op B2B telefoontjes (coldcall). Ik denk zelf dat die nog vaker gaan voorkomen omdat ze niet meer zakelijk mogen spammen (aan klanten e-mailen mag nog wel, mits het dezelfde producten betreft).
Deze telefoontjes zijn overigens ook helemaal niet zo vervelend, als ze zich maar verplaatsen in jouw wereld en niet in die van de callcenters.
Je bent al zó murv gemaakt dat je niet in de gaten hebt dat je de omgekeerde wereld als normaal bent gaan zien.
Ik moet een “nee/nee-sticker” kopen (geld) en op mijn brievenbus plakken (moeite) om ongewenst (en papierverslindende) troep buiten te houden. Ik moet een virusscanner kopen (geld), regelmatig cleanen (moeite en tijd) om van virussen verschoond te blijven. Een Spam-filter kopen, bestanden bijhouden enz. Een TV programma kijken kost me 6 minuten op elke twintig programmaminuten (tijdroof). Als het kabinet weer eens niets te doen heeft komt er een wet waardoor ik op de operatietafel geen oog meer dicht durf te doen omdat mijn organen eruit gesloopt worden liefst tewijl ik nog warm ben als A) ik niet uitdrukkelijk “NEE” op mijn buik heb staan of B) er iets mis gaat met de database, toch?.
Leg een database aan van mensen die gráág gebeld willen worden voor een (betáálde!!!) deelname aan een enquette. Lieg niet dat je belt voor een enquette terwijl het een ordinair verkoopgesprek is. Haal reclame van de buis en open een consumentenkanaal waar objectieve (vergelijkende) info gegeven wordt. Zoiets als de consumentenbond, maar dan GOED. Wil ik best voor betalen op een relevant moment. Niet een abbonnement waarbij ik elke dag een huis mag selecteren terwijl dat maar eens in de zoveel jaar aan de orde is.
Zo ook met die call centers. Er moet weer een giga database komen (kosten die wij consumenten betalen) en mijn gegevens zwerven weer ergens. Het is werkelijk de wereld op z’n kop. Ik heb het langzamerhand helemaal gehad met rovers, dieven, slimjurken, marketing-nullen en andere schriepertjes die iets van me willen. Al die dyslectische griezeltjes die “mijn” en “dijn” niet kunnen onderscheiden: hand afhakken en publiekelijk schroei-merken op het voorhoofd.
Wat is dat toch in deze tijd? Waarom retentiemanagers? Zegeltjes, X voor de prijs van Y? Airmiles? Freebees en andere marketing-bloedarmoede oplossingen voor klantenbinding (alleen het woord al). Maak gewoon een goed product en KAP met dat getrek, gelieg, gebedrieg, geduw, gebonk, gezeur en gezuig of mensen asjeblieft, aljeblieft, aljeblieft je spullen willen kopen. Om ze vervolgens weer gewoon te laten barsten (anders BLÉVEN ze vanzelf). Maak een goed produkt waarvoor mensen de moeite willen nemen zich te orienteren.
En als dat nou niet lukt? Doe dan wat je moeder je geleerd heeft: gedráág je een beetje.
Is bovendien stukken goedkoper dan steeds maar weer nieuwe eenmalige slachtoffers te werven.
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consulent
www.changeenhancement.nl
Wel vreemd als je zo klaagt over reclame (via mail, t.v. of post) als je zelf op bijna iedere site raeageert op artikelen en overal steevast je URL vermeldt.
P.S. Dit is overigens mijn laatste reactie. Ik heb de discussie op gang gebracht en zie jullie reacties tegemoet. Tot de volgende keer!
Zó goed?
Jos Steynebrugh
De regel dat voorafgaande toestemming van de ontvanger is vereist, geldt op dit moment alleen voor abonnees die natuurlijke personen zijn, oftewel particulieren. Rechtspersonen vallen nog niet onder het verbod op spam. Spam aan bedrijven wordt per 1 juli 2009 verboden, dan is het niet meer toegestaan om naar e-mailadressen of faxnummers van ondernemingen met rechtspersoonlijkheid zoals een BV of NV ongevraagd berichten te verzenden.
Lees even:
https://www.spamklacht.nl/asp/overspam/wettelijkverbod.asp