Wie de jeugd heeft, heeft de toekomst

Eline – onze dochter - ontving medio september een brief van Postbank. Die brief begint als volgt: ‘Laat je deze brief ook even aan je ouders lezen? Wat er in staat is best wel ingewikkeld.’ Eline is 17 jaar oud en zit op het VWO. Ze heeft mij de brief laten lezen. Niet om hulp te vragen, maar omdat ze zich stoorde aan de kinderachtige toon. Met stijgende verbazing gingen mijn ogen over de tekst. Inderdaad, wat er in de brief staat, is ingewikkeld. Ingewikkeld gemaakt.

Wat is er aan de hand? ING Groep wil voor een aantal van haar bedrijven de klantenbestanden samenvoegen. Dat kan omdat ze van één computersysteem gebruik willen maken. Dat kan ook omdat ze van een en hetzelfde softwarepakket gebruik willen maken. Dat kan ook om analyses uit te voeren over alle klanten heen: voor cross selling en om risico’s zo veel mogelijk uit te sluiten. ING gaat voor alle mogelijkheden, maar wil het de nog onbedorven kinderen niet in zoveel woorden zeggen. Ze gebruiken wel heel rare argumenten. Laten we even verder lezen.

‘Al deze bedrijven hebben hun eigen computers waarin de gegevens van alle klanten zijn terug te vinden. Erg handig is dit niet, want nu worden er soms dingen dubbel gedaan.’ Zoals wat dan - vragen we ons af. Een rekeningafschrift van de Postbank is geen afschrift van de ING Bank. Maar - systeemtechnisch beschouwd - kun je je nog voorstellen dat bij verschillende bestanden verschillende processen horen, die elk kun eigen load op de computer hebben. En gedeelde load is een halve load - maak ik Eline duidelijk. ‘…. het kan betekenen dat je in de toekomst een, voor jou interessante, aanbieding van één van de andere ING ondernemingen krijgt. Een overzicht van de betreffende ING ondernemingen in Nederland vind je op de achterzijde.’ We draaien de brief om: er staan tien rechtspersonen vermeld die meedoen aan het centrale klantensysteem. Feitelijk minder organisaties, want de verzekeringsbedrijven staan er met hun schade- en levenbedrijf bij. “Ik ben benieuwd welke interessante aanbiedingen je kan verwachten van ING Car Lease en Bank Mendes Gans” - schamper ik. “Cool” - zegt Eline - “en wat is Mendes Gans eigenlijk?” Even zoeken op internet en we lezen: ‘BMG is known world-wide as a niche bank for cash and information management, providing customized services for multinationals.’

De slotalinea van de brief slaat alles. ‘Heb je liever dat jouw naam, adres en dergelijke alleen in de computers van Postbank blijft staan, dan doen we dat. Je hoeft dan alleen het onderstaande strookje aan ons op te sturen.’ Ik leg Eline uit dat als je om efficiency-redenen bestanden wil samenvoegen en van één systeem gebruik wil maken, je bij iedere relatie een kenmerk kan opnemen: ING-relatie, Postbank-relatie, Mendes Gans-relatie, enzovoort. Ik vertel haar dat dit iets te maken heeft met het doen van interessante aanbiedingen door andere ING-bedrijven. “Eigenlijk wil ING Groep de gegevens van alle klanten door al haar bedrijven laten gebruiken, maar durft dat niet zo te zeggen” - vertel ik haar. “Dan zijn ze bang dat iedereen heel hard ‘NEE’ roept. Dus verzinnen ze een smoesje over dingen dubbel doen.”

Even later lopen we gezamenlijk naar de brievenbus. We hebben voor de zekerheid twee postzegels op de enveloppe geplakt. “Eline” - spreek ik plechtig – ‘we zullen zien of Postbank een keurig bedrijf is dat haar woord houdt. Al ben je de enige in Nederland, ze moeten nu speciaal voor jou een bestand aanhouden. Maar om te voorkomen dat je strookje bij de post zoekraakt, maak ik het via internet toch nog even wereldkundig.”

Hoewel ik al vele jaren geen Postbank-klant meer ben, ontving ik een week later ook een brief van dezelfde strekking. Maar nu volwassen gesteld. De slotzin luidt: ‘Heeft u er bezwaar tegen dat uw gegevens….. dan kunt u dat aangeven via de bijgaande coupon.’ Een volwassene mag slechts zijn of haar bezwaar kenbaar maken, voor kinderen houdt Postbank een apart bestand aan.

Charles Durfort (freelance redacteur/journalist en relatiewatcher)