Het Tragische einde van DELL?

Dell was in mijn colleges een lichtend voorbeeld van excellent supply chain management. Maar na vandaag is Dell dat niet meer…. AMR Research heeft de top 25 van beste bedrijven in supply chain management gepubliceerd. Na jarenlang eenzaam aan de topte hebben gestaan is Dell geheel verdwenen uit de lijst. Nokia, Apple en Procter & Gamble voeren nu de lijst aan. Winstgevend, klantgericht en innovatief. Ik bent het eens met de experts van AMR Research dat Dell dat niet meer is. Het grote klanten-wegjagen bij Dell lijkt nu echt begonnen. De jacht op de laatste trouwe, betalende klant. En die laatste klant was ik….

Ik wilde gewoon een tonercartridge voor mijn Dellprinter bestellen. Slechts 50 euro, ik weet het, slechts kleine bijdrage aan die miljardenomzet, maar ik kan ‘em nergens anders kopen. Gelukkig gewoon te bestellen via de webwinkel van Dell. Dan doen we zo al jaren! Lekker makkelijk. Betalen met credit card, leveren op de werkplek. En dat is voor iedereen het eenvoudigst. En het leek ook nu weer goed te gaan. Keurig een orderbevestiging in de mail. En nu maar uitkijken naar de blije jongens van UPS. Het is zomer in Amsterdam, dus weer voor korte bruine broeken...

Maar een dag later krijg ik een mailtje dat er een probleem was, en of ik even wilde bellen met hun afdeling Customer Care. Geen probleem. Maar, wel jammer van dat foute telefoonnummer in die mail. De afdeling Customer Care bleek geen Internet orders te ondersteunen…. Geen care voor deze customer. Na enig omzwerven kreeg ik ene George T. aan de lijn, die mij wist te melden dat ik ineens niet meer met credit card mochten betalen bij werkpleklevering. Eerst zou ik een factuur krijgen, die moest ik vervolgens betalen en dan kon ik binnen enkele weken (en zoveel handelingen bij mij en Dell later) rekenen op die cartridge. Maar, zo lang kon ik niet wachten. Ik wil printen. Dat is immers waarvoor printers zijn bedoeld. Na lang overleg met zijn directe chef mocht George dan toch leveren.

Helaas niet ‘eind goed al goed’. Na 2 weken wachten nog steeds geen cartridge. George drie keer gemaild. Geen reactie. Customer care vier keer gemaild. Geen reactie. George gebeld. Blijkt te zijn ontslagen. En zijn directe chef overigens inmiddels ook. De heren zaten waarschijnlijk aan het einde van hun 10-weken contract met het Call Centre bedrijf dat het allemaal regelt voor Dell. Tja, wat dan… niemand die iets wist, niemand die iets kon doen. Dus je schakelt maar weer eens op. Account manager in zijn auto gebeld, situatie uitgelegd, weer meer mensen aan het werk om die megaorder binnen Dell af te handelen. Om 12:00 uur, en na 1,5 uur telefoneren en meer dan 20 mailtjes later, de bevestiging dat er nu toch wordt geleverd. Geen excuus, geen tegemoetkoming, geen versnelde levering.

Als nummer 1 in de top 25 supply chain management is het toch niet verboden om te blijven leren? Een succesvolle customer service vraagt om vanuit-de-klant-bedachte procedures, eenvoudig en begrijpelijk, en natuurlijk in één-keer-raak, slimme, naadloze ICT-systemen en vooral goede mensen. Hun beslissingen en handelingen bepalen toch het succes of falen. En daar ligt een groot probleem. Het verloop bij call centres is enorm. Elke 10 tot 12 weken wisselt een complete ploeg. Dan verlies je steeds weer die ervaring. En dat juist op die plek in de logistieke keten waar menselijke talent ertoe doet en de loyaliteit van de klant wordt gemaakt of gebroken. Waarom eigenlijk? Is het niet leuk om daar te werken? Verstikkende procedures. ICT die niet werkt. En nauwelijks eigen regelmogelijkheden, nooit eens zelf mogen beslissen bij een lastige klant, die je echt graag wilt helpen (je hebt toch zelf net thuis KPN’s Internetbellen moeten regelen?). Geen wonder dat het verloop zo hoog is! Past die bureaucratische en op efficiency sturend managementstijl wel bij die dynamische klant? Nee toch!

Ik ga straks naar de Mediamarkt en ik koop een printer van top 25 onderneming HP. De Dell printer gaat aan de straat. Dell is duidelijk de weg naar het hart van de klant kwijt. Dat is het begin van een tragische einde…. Of zou het nog niet te laat zijn om te leren? En die boodschap geldt ook voor de huidige top 3 supply chain bedrijven. Blijf luisteren naar, en vooral leren van, je klant!

Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel.