Laten we nu maar eens stoppen met verbeteren

Het is wellicht een afwijking, maar na jaren opereren als organisatieadviseur heb ik ook altijd de neiging, als ik in wat voor organisatie ook kom, die te beoordelen op hoe het daar loopt. Ik bedoel dan geen organisaties waar ik als organisatieadviseur kom, maar waar ik privé mee te maken heb. Ik ga bijvoorbeeld zelden in een rij staan: een rij is een teken van slechte organisatie, waarbij een intern vraagstuk op de klant wordt afgewenteld. Je kunt dan wellicht ook zo’n organisatie bewonderen op de vanzelfsprekendheid waarmee ze dat doen en de vanzelfsprekendheid waarmee ze de acceptatie daarvoor afdwingen van hun klanten. Maar als ik voor Starbucks een alternatief heb, dan neem ik dat.

Ik heb jarenlang dansles gehad en herinner me die organisatie nog steeds. Het klopte daar altijd. Altijd! Uiteraard werden daar ook wel fouten gemaakt, maar daar werd in mijn ogen in ieder geval heel adequaat mee omgegaan. Nooit ontkend, juist niet. En al helemaal niet gebagatelliseerd. Erkend, excuses, een gebaar, niet krap, maar zo dat je je erkend voelde. En uiteraard kwam zo iets maar weinig voor. Die mensen waren niet bezig met elke dag beter, niet met lean of welke hype dan ook, wilden geen lerende organisatie zijn, hadden het nooit over klantgerichtheid of welke term dan ook. Dat hoefde ook niet want ze waren het. Ze hielden van hun werk en hadden er plezier in daar met hun klanten iets van te maken, ze wisten wat er speelde in hun wereld en namen dat op in hun wijze van werken. Ze waren niet bezig voortdurend te verbeteren. Ze waren bezig hun werk goed te doen, ‘gewoon’ goed.

Mijn oude leermeester Henk van Dongen zei het ooit. ‘Het is veel moeilijker continuïteit te organiseren dan verandering.’ Het is heel moeilijk er voor te zorgen dat het elke dag weer goed gaat. Elke dag weer, bij elke klant opnieuw. Het vergt immers heel veel aandacht voor waar je mee bezig bent. Wat is er op dit moment bij deze klant precies nodig. Gisteren betekende zo’n vraag nog …., nu ook nog of net iets anders. ING dringt mij op dat ik met een app moet gaan werken, maar dat is dezelfde organisatie die jarenlang voor mij als particulier cliënt de knop ‘annuleren’ links en de knop ‘verzenden’ rechts had zitten, en als zakelijke cliënt precies andersom liet zitten. Ik moet overigens zeggen dat dat nu niet meer het geval is. Compliment! Maar daar is iets anders voor in de plaats gekomen. Als je de 16 cijfers invult krijg je ze meestal aangeleverd in clusters van 4 . Zij zetten ze sinds enige tijd strak achter elkaar. Dat is lekker handig controleren... Ach waar hebben we het over. Toch?!

Het is tegenwoordig in om als je contact gehad hebt met één of andere instantie dat ze je daarna lastig vallen met een vragenlijst die altijd maar enkele minuten invultijd vergt. Vaak word je gevraagd de contactpersoon te beoordelen, waar je positief over bent omdat die je door die rottige organisatie heeft geloodst, waar je dan net niet over gevraagd wordt. En daar zou ik zeker als het om banken gaat nog wel iets over kwijt willen. Maar men wil verbeteren, verbeteren en dat op basis van wat ik te zeggen zou hebben.

We moeten met al die miljoenen uitgezette enquêtes wel enorm verbeterde organisaties hebben. Helaas zijn er nog steeds te weinig organisaties die hun werk gewoon goed doen.

Als je als manager ergens rond de vier jaar zit wordt het tijd dat je vertrekt toch. Het verhaal is dan dat je wel weg kunt. The job has been done. Je bent toe aan een nieuwe uitdaging. Weet u welke boodschap zijn opvolger dan mee krijgt? ‘Dit wordt een stevige klus, hier moet echt een hoop veranderen.’ De verandering is de uitdaging. Niet wat kan ik als manager doen met wat ik aantref. Hoe kan ik doorgaan met wat ik hier voor goeds aantref. Alleen zo’n uitspraak zou je al diskwalificeren als manager. Veranderen is het geloof, de ideologie. Verandering is de enige constante. Noem alle clichés maar op. Continuïteit? Volstrekt oninteressant als je verder wilt komen. En dat is maar goed ook, want dat is namelijk echt moeilijk.

‘Het betere is de vijand van het goede.’ In oude spreekwoorden zit vaak veel wijsheid. Verbeteren eist analyse, goed doen eist aandacht. Continu verbeteren leidt de aandacht af van gewoon goed doen. Aandacht leidt tot gewoon goed doen. En vermindert de noodzaak tot verbeteren. Verbeteren drukt het goede doen weg. Goed doen impliceert verbeteren als dat nodig is.