Ik kijk naar de drie enquêtes die voor me op de keukentafel liggen, vandaag afgeleverd door onze postbode. Een autofabrikant, een verzekeraar, en een energiebedrijf zijn verschrikkelijk blij met mij, maar willen hun service naar hun klanten nog meer verbeteren. Daarom vragen ze allemaal, en ook allemaal voor de eerste keer, om in 20 minuten een vragenformulier in te vullen. Ik zit te twijfelen om ze allemaal weg te gooien, of dat ik dit weekend voldoende tijd heb om er toch een in te vullen. Daarvoor check ik mijn Outlook agenda en zie in mijn ooghoek dat ik nieuwe mail heb. Ik scroll naar mijn inbox en constateer tot mijn spijt, dat het kinderdagverblijf van mijn zoontje en een Internet winkel ook graag willen weten wat ik van hun service vindt….Gelukkig heeft mijn partner altijd wel goede ideeën voor wat ‘vernieuwende klantprofieltjes’.

Vijf enquêtes in een week! En dat voor iemand die zelden zijn persoonsgegevens bij een leverancier of winkel achterlaat. Allemaal willen ze (nog) meer servicegericht worden en allemaal willen ze graag zoveel mogelijk data over mij en mijn koopgedrag in hun CRM-systeem proppen. Als ik aan alle vragen zou voldoen, dan zou ik het gehele weekeinde formulieren in zitten vullen. Maar dan zou er geen tijd meer zou zijn om mijn koopgedrag ook uit te oefenen…

Bij mij roept dit de vraag op of er wel zo goed nagedacht wordt over het verzamelen van gegevens door organisaties. In mijn praktijk als adviseur was me al duidelijk geworden dat bedrijven weer investeren in informatiesystemen en dat hierbij de nadruk ligt op CRM (Customer Relation Management) en BI (Business Intelligence). Na de ERP boost van tien jaar geleden lijkt het nu tijd voor de volgende IT blockbuster. Riep voorheen de CEO ‘ik wil SAP’, nu wordt er ongetwijfeld in de directiekamers geroepen ‘wanneer krijgen wij Siebel?’. Ik maak me een voorstelling van de CIO die zijn Raad van Bestuur belooft dat dit bovenaan zijn prioriteitenlijst staat. Blij als hij is met de mogelijkheid om weer te kunnen investeren zet hij alles op alles om de implementatie van het nieuwe CRM systeem tot een goed eind te brengen. En aan het eind van het traject spreekt hij zijn werknemers toe “We hebben een geweldige klus geklaard, de business is hier blij mee!”.

Nee. Nee. Nee. Een CIO mag niet meer acteren als Chief Technology Mechanic. Hij moet de bewaker van een effectief informatiegebruik voor de organisatie zijn! Als een klant overspoeld wordt door enquêteformulieren, dan mag verwacht worden dat deze niet de moeite zal nemen al deze gegevens te verstrekken. Hierdoor wordt niet effectief de benodigde informatie verzameld, ook al is het CRM systeem succesvol geïmplementeerd.
Deze verantwoordelijkheid ligt niet alleen bij de afdeling Marketing & Sales. Van een CIO mag twee dingen verwacht worden. Als ‘trendwatcher’ zou hij op de hoogte moeten zijn van de ontwikkelingen binnen de IT. Momenteel is bijna ieder zichzelf respecterende organisatie bezig met de implementatie van een CRM systeem (hoewel progressieve organisaties al een aantal jaren geleden hiermee aan de gang zijn gegaan). En daardoor had een CIO kunnen voorzien dat er een piek zou ontstaan in het opvragen van gegevens bij (potentiële) klanten. Het toppunt van ongelukkige timing ervoer ik een week na de enquête van de autodealer. Toen kreeg ik een enquête van de leasemaatschappij met vrijwel dezelfde vragen als de autodealer, namelijk over de kwaliteit van de autodealer. Als de CIO zijn collega’s van ‘Customer Relations’ hiervoor gewaarschuwd had, dan had hij ze vervolgens kunnen helpen bij het zoeken naar alternatieve manieren om gegevens te verzamelen. Als ‘bedrijfsarchitect’ en ‘informatiestrateeg’ heeft hij immers overzicht in de informatiearchitectuur van de organisatie en hij weet wat er buiten de organisatie speelt. Op basis van deze kennis kan hij met interessante alternatieven komen.

Er zijn prachtige voorbeelden te vinden waar op een slimme manier gebruik gemaakt wordt van klantinformatie zonder dat de klant zich als melkkoe behandeld voelt. Zo heeft TomTom een community ingericht waarin klanten kunnen participeren om de diensten van TomTom te verbeteren. UPC struint nieuwsgroepen af om klachten over UPC te achterhalen en op te lossen. In beide gevallen voelen klanten zich betrokken en zijn ze bereid om informatie te delen met de organisatie.

De CIO moet zich ook verantwoordelijk voelen voor de informatievoorziening, en niet alleen voor de technologie. Hij hoort bij de business zijde van de organisatie, maar is als een van de weinigen aan die kant van het spectrum in staat om de business behoefte en de ICT-mogelijkheden op een juiste en effectieve wijze te matchen, ook op het gebied van klantinformatie. Ik hoop dat CIO’s deze alternatieven zullen opzoeken en dat het aantal ‘droge’ enquêtes zal afnemen. Maar toegegeven, ik zou de ‘klantprofieltjes’ van mijn partner toch wel gaan missen.