Ontevredenheid belangrijkste reden om weg te gaan

Actueel MNGMNTST
1947
1
0

Klanten die een bedrijf vaarwel zeggen doen dit vooral uit ontevredenheid over de service of klachtenbehandeling. Maar liefst 68 procent geeft dit op als reden. 23 procent vertrekt uit onvrede over de prijs of kwaliteit en slechts 5 procent 'wil wel eens iets anders'.

De resterende 4 procent haakt af wegens verhuizen of overlijden. Dat blijkt uit onderzoek van TNO en TMI.

Klacht
Ongeveer de helft van alle ontevreden klanten dient geen klacht in, maar ze vertellen wel hun grieven aan gemiddeld 22 anderen door, aldus TNO en TMI. Tevreden klanten vertellen hun verhaal gemiddeld aan 8 anderen door. Randstedelingen blijken niet de grootste klagers te zijn (42 procent trekt aan de bel); dat zijn zuiderlingen (62 procent) en inwoners uit het noordoosten van het land (59 procent).

(bron: Managersonline.nl)

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>
P. Bennen
In de commerciele wereld bent u zo goed als uw laatste opdracht. Kijkt u wel eens goed in de spiegel? Vraagt u wel eens aan uw klanten hoe zij uw aftersales of service ervaren? Nodig uw klanten uit bij u te klagen, dat helpt bij een juiste beeldvorming over uw organisatie. Tijdens een evaluatiegesprek met uw klant kunt u best vragen naar de minder goede dienstverlening. Als een klant bereid is een klacht bij u neer te leggen, is het verstandig dat openlijk te waarderen en te belonen. Doe eens iets extra voor uw klagende klanten en men praat positief over uw organisatie. Instrueer uw medewerkers alert te zijn op klachten, met name schriftelijke klachten. Een klager zegt of schrijft eigenlijk dat hij u als leverancier wil behouden. Fantastisch! Uit deze cijfers blijkt dat de markt bereid is te betalen voor een goede service en de persoonlijke aandacht van de leverancier.
Doe daar uw voordeel mee.