Denk in termen van omzet, praat niet over klanten

Attent en zorgvuldig word ik met allerlei voordelen gelokt om vooral nu klant te worden. Geen enkele moeite lijkt teveel. Vasthoudend word ik keer op keer gebeld en bezocht. Net zolang tot ik getekend en betaald heb. En daarna? De meneer of mevrouw die me aanvankelijk zo goed hielp en een leuke persoonlijke band met me opbouwde zie of hoor ik niet meer. Die heeft zijn beloning binnen besef ik en is nu liever op zoek naar nieuwe klanten.

Uw binnendienst of klantenservice helpt me nu. Soms heb ik een vast aanspreekpunt, maar meestal is het steeds iemand anders. Ik merk al snel of ik te maken heb met een commerciële binnendienst of met een technische. Een technische binnendienst beperkt zich tot het oplossen van een probleem met mijn aangekochte spullen en gaat dan met een andere klant aan de slag maar een commerciële binnendienst wil daarnaast ook weten of ik geïnteresseerd ben in een afspraak, accessoires of andere aanbiedingen van uw bedrijf. Soms, gelukkig niet altijd, voel ik dat ik een kostenpost ben en soms voel ik me een commerciële kans voor de persoon aan de andere kant van de lijn.

Het moment van de waarheid komt als ik ontevreden ben of wanneer ik niet betaal. Dan wordt direct duidelijk of u blij met me bent of niet. Wordt er echt naar een oplossing gezocht of word ik strikt aan mijn contract gehouden en als een lastpost behandeld?

Als klant voel ik op mijn klompen aan hoe uw beloning- en managementsystemen in elkaar zitten.

Opvallend veel beloningsystemen zijn alleen opgesteld in termen van omzet. “Verkoop zoveel van dit en zoveel van dat, dan voldoe je aan je normen en krijg je een bonus of provisie”. Dieper gaat het helaas vaak niet en de gevolgen zijn soms dramatisch. Na verloop van tijd blijkt namelijk dat de klant minder winstgevend is dan gedacht en soms zelfs verliesgevend.

Als onderneming wordt je vroeg of laat afgerekend op de winstgevendheid van je klantenbestand. Of je klantenbestand winstgevend is hangt meestal samen met het initiële aankoopbedrag per klant, het aantal herhalingsaankopen en de waarde daarvan, het betaalgedrag van je klanten en de hoogte van de servicekosten om je klanten goed te bedienen en tevreden te houden.

Deze factoren zie je echter te weinig terug in beloningsystemen voor commerciële medewerkers. Vaak blijft het systeem beperkt tot een beloning voor de initiële verkoop en aanvullende orders. Wat er daarna gebeurt is niet het probleem van de verkopers. Die problemen lost iemand anders maar op.

En dat merk ik als klant vaak veel te goed.