Callcenters: 0800-terreur aan de schandpaal

Call-centers en 0800-nummers. Toets 1 voor eenvoudige vragen, toets 2 voor moeilijke vragen… Allemaal opgezet om u als klant nog beter van dienst te zijn.
Je mag je eigen bankfiliaal, je huisarts, je politiebureau, je lokale station en je systeembeheerder op kantoor niet meer direct bellen. Alles moet via dat ene gratis of betaalde 0800-nummer. Maar zijn ze u als klant nu echt wel beter van dienst?
Mijn ervaringen zijn anders…

Wij zijn verhuisd van Beets naar het even idyllische Broek in Waterland. Vier maanden voor de verhuizing alles geregeld met KPN Telecom. Je kunt niet vroeg genoeg beginnen. Maar, op het moment suprème was de monteur vier uur te laat, had niet de benodigde, maar wel bestelde ISDN onderdelen bij zich, bleken telefoonlijnen niet beschikbaar, spraken orderformulieren elkaar tegen en werden de buren afgesneden. En uiteraard een factuur die geen enkele relatie had met het geleverde werk.

Wat zit me nu dwars? KPN Telecom propageert one-face-to-the-customer of one-voice-to-the-customer. Je mag en kunt alleen nog maar contact met hun opnemen via een 0800-nummer. Die regelen dan alles voor je. Nou, mooi niet! Een domme eerste lijnshulp van anonieme flexwerkers. Totaal 60 telefoontjes en ruim 4 uur aan de lijn gehangen met even zoveel anonieme stemmen die ik steeds opnieuw alles moest uitleggen na eerst het ‘kenmerknummer’ te hebben gemeld. Voor mij dus 60-faces-to-the-customer. Op het hoogtepunt bleek zo’n type mijn probleem gereed te hebben gemeld. Want ze kunnen je hele ‘case’ volgen.
Maar, helemaal niemand voelt zich verantwoordelijk voor jouw probleem. Niemand bij 0800-terreur wist hoe het probleem überhaupt kon worden opgelost. Als klant word je wanhopig. Er gebeurt namelijk niets. Dat is minachting hebben voor je klanten.

One-face-to-the-customer? Prima! Zeker als eerste lijnszorg. Maar zorg voor een tweede lijn die wel iets doet bij problemen. Zeker, 90% van de verhuizingen gaat vlekkeloos. Maar, die 10% moet je anders oplossen. Al was het maar een eenvoudige escalatie procedure. Eén levende persoon die echt voor je gaat lopen en die je kan blijven aanspreken (en bellen) tot alles werkt. Die ene monteur was onze held. Hij kende alle rechtstreekse nummers van KPN Telecom en regelde binnen 2 dagen alle onderdelen, de lijnen, de lassen, de omzetting in de centrale, de programmering, de ISDN-kaarten, enz.. Maar dat informele geregel was nou waarschijnlijk net niet de bedoeling, maar wel effectief.

KPN Telecom heeft het installatiewerk uitbesteed. Ook prima! Op een zeker moment stonden drie ambtenaar-controlleurs van KPN Telecom met lege handen op de vingers te kijken van die ene monteur, die met zweet op het lijf bezig was het probleem van de klant op te lossen. Egyptische toestanden.
Jammer dat de ellende uiteindelijk belandt bij mensen die het echte werk doen en de klant direct in de ogen moeten kijken. De monteur kon er niets aan doen, maar hij kreeg wel alle druk op zijn schouder. En dat is niet eerlijk. Hoe zit dat bij u? Uw chauffeur? Uw service-engineer? Uw IT-beheerder? Die laatste schakel maakt vaak veel goed. Maar met welke inspanningen?

Het zou me niets verbazen als er in de back-offices 3, 4 of zelfs 5 mensen bezig zijn om één monteur aan de slag te houden, maar vooral elkaar aan het werk te houden. Effectief? Dat is de vraag. Bij KPN Telecom verdienen ze een pak slaag. Mijn krant schreef over een website als moderne schandpaal voor dierenbeulen. Ook een prima idee voor stoute leveranciers. Met naam en toenaam aan de schandpaal. Anders voelen ze het nooit en leren ze het nooit.

Walther Ploos van Amstel
Vrije Universiteit Amsterdam.