De adviseur als patient

Een verslag van mijn persoonlijke ervaringen in een willekeurig streekziekenhuis. Toevallig het Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch. Ik woon nu eenmaal in het verzorgingsgebied van dit ziekenhuis.

Wat aan de opname voorafging
Eind 2003 werd ik geconfronteerd met een hinderlijke blessure aan één van mijn heupen. In eerste instantie kwam ik terecht bij een reumatoloog in het Willem Alexander Ziekenhuis, onderdeel van het Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch. Deze liet een MRI-scan, foto’s en een radioscan maken. Dat ik alles op één dag wilde plannen vond de baliemedewerker maar vreemd. Waarom kon ik niet twee of drie keer komen? Het gevaar was dat de ene functionaris moest wachten op de andere. Met wat tegenzin was zij toch bereid aan míjn wensen te voldoen.

Uiteindelijk bleek ik een orthopedisch probleem te hebben. Ik moest naar een orthopeed op een andere locatie. Bij de eerste afspraak bleken de foto’s en scans niet beschikbaar te zijn. Dit soort interlokale gegevensuitwisseling was niet mogelijk: de foto’s moesten opnieuw worden gemaakt.

De orthopeed constateerde een versleten heupgewricht en zette mij de wachtlijst voor een prothese.

Tijdens de algemene informatiebijeenkomst vóór de opname hield iedere discipline een betoog over zijn rol gedurende de opname. Allen benadrukten dat “men in het belang van de patiënt zou werken en goed naar hem zou luisteren.” Hoe goed dit in praktijk wordt gebracht, bleek toen de zorgafgevaardigde benadrukte (de orthopeed had de bijeenkomst al verlaten) ’s ochtends vóór de ronde van de artsen, een lijstje met vragen klaar te hebben. “Voor je het weet zijn de artsen weer weg, en zit jij nog met je vragen... “

Het verblijf in het Carolus Ziekenhuis
Op vrijdag 27 augustus om 7.15 uur moest ik mij melden op de afdeling. Ik realiseerde mij dat het zichtbaar was hoe gespannen ik was. Ik vond dit erg gênant. Het is uitermate vervelend dat privacy in een ziekenhuis ver te zoeken is.

Na de operatie kwam ik weer op de afdeling. Ik bleek mij nauwelijks te kunnen bewegen. Ik lag aan diverse slangetjes. Daartussen bevonden zich ook de bediening voor de radio en TV en andere elektronische zaken die voorzien waren van een krulsnoer. Iedere keer als de verpleegkundige wat moest bijstellen, had zij “ruzie” met de in de knoop geraakte kabeltjes en slangetjes.

Consumptieve dienstverlening
Om 17.00 uur kwam een voedingsassistente langs. Op eigen initiatief (het “systeem” kende mij nog niet) had zij een maaltijd voor mij aangevraagd, waarvan zíj dacht dat ik er wel iets van zou lusten. Ik probeerde half zittend, half liggend wat te eten. Dat viel nog niet mee: ik lag op een kunststof matras lag, waardoor ik constant naar beneden gleed. Eten zonder knoeien was niet mogelijk.

Rond dezelfde tijd kreeg ik drie formulieren uitgereikt. Hiermee kon ik de warme maaltijd voor de volgende dag en het ontbijt en de lunch voor twee dagen later bestellen. Het zou tot maandagavond duren voordat ik begreep hoe een en ander werkte. Jammer. Een dag later mocht ik naar huis.

Zo lang van tevoren mijn keuze opgeven vond ik niet prettig. Immers mijn conditie, dus ook mijn eetlust, wijzigde per dag. Veel handiger in dit soort situaties is de toepassing van het zogenaamde meals-on-wheels systeem. De patiënt kan à la minute naar gelang zijn eetlust van dát moment, zijn keuze maken. Voor het ziekenhuis is het bijkomende voordeel dat het omvangrijk logistiek apparaat wat het maaltijdcircus in gang moet houden wordt geëlimineerd. Een circus waarvan de toegevoegde waarde voor de consument nihil of zelfs negatief is!

Facilitaire dienstverlening
Wat ik van de facilitaire dienstverlening gezien heb, vond ik wel erg “uitgekleed”. Het schrijnendste voorbeeld hiervan was te vinden in de badkamer. Eén van mijn kamergenoten, een dame van 89 jaar, had problemen met haar ingewanden en als gevolg daarvan met haar stoelgang. Om zich te verschonen gebruikte zij diverse washandjes en handdoeken. Deze hebben, met alle kleuren en geuren van dien, drie dagen in een mand in de badkamer gelegen.

De andere kamergenoot was aan haar benen behandeld met een of ander rose goedje. Dit spul trof je overal in de badkamer aan, ook op de WC bril.

Ik heb slechts éénmaal gezien dat er iemand de vloer “deed”. Dat dit wel érg mager was vond zelfs de fysiotherapeut die mij waarschuwde vooral schoenen aan te trekken: “Want de vloeren zijn hier heel erg vies!”

Natuurlijk moeten alle processen, dus ook facilitaire processen, optimaal worden ingevuld. Concessies zijn soms onvermijdelijk, maar daarbij mag de grens van het aanvaardbare nooit overschreden worden.

En dan dat matras en die kussens…
Matrassen en kussens moeten vanzelfsprekend schoon en hygiënisch zijn. Maar om ze nu te voorzien van een kunststof laag? Na een paar uur in bed lig je al te broeien en kun je nauwelijks slapen.

De aanschaf van dit soort matrassen en kussens is een voorbeeld van doorgeschoten efficiencydrang. Natuurlijk zijn deze matrassen en bedden eenvoudiger te reinigen, dan traditionele. Als de patiënt er echter beter door kan slapen, herstelt hij sneller en kan eerder naar huis. Dit compenseert de eventuele meerkosten.

Weekje verplichte opname
Ik pleit ervoor dat managers verplicht een week “opgenomen” worden. Zij kunnen dan aan den lijve ondervinden hoe belangrijk bejegening is. Wat het betekent om in gênante situaties te belanden. Wat het betekent om je emoties niet meer de baas te kunnen. Wat het betekent dat een verpleegkundige, die je dochter kan zijn, zich geen raad met jouw emoties weet. Zo’n weekje levert meer op dan wat voor cursus, opleiding of “dagje op de hei” dan ook.

Wim G.Th.M. van Heel
wimvanheel consultancy bv
www.wimvanheel.nl