Opleiding: IT Helpdesk & Servicedesk
In de training IT Helpdesk & Servicedesk leer je om als medewerker van de helpdesk of servicedesk professioneel te communiceren met (interne) klanten. Je ontdekt bijvoorbeeld hoe non-IT’ers tegen IT-problemen aankijken en hoe je hier als medewerker adequaat op inspeelt.Doelgroep
De training IT Helpdesk & Servicedesk is geschikt voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van IT-problemen.
Resultaat
Na afloop van deze training:
- Voer je IT-dienstverlening op een professionele wijze uit.
- Weet je hoe je om moet gaan met non-IT’ers.
- Speel je adequaat in op IT-problemen.
- Ben je in staat om vragen optimaal te beantwoorden.
- Verhoog je de klanttevredenheid.
Voorkennis
Deelname aan deze training vereist geen specifieke voorkennis.
Programma
Het onderstaande programma bevat de standaard onderwerpen voor deze training. Als maatwerk en incompany specialist passen we het programma graag aan op basis van de leerbehoeften.
(Non)-verbale communicatie
- Telefoon
- Praktijk
- Lichaamstaal
- Stemgebruik
Proactief gesprekken voeren
- Initiatief houden
- Problemen uitvragen
- Oplossingen aandragen
- Positiviteit uitstralen
Gedrag van de klant
- Interne klanten
- Externe klanten
- Type klanten
- Weerstand & agressie
Registratie
- Informatie rapporteren
- Incidenten administreren
- Overzicht houden
Klantperceptie
- Misverstanden tussen IT’ers en non-IT’ers
- Verschillen IT’ers & non-IT’ers
- Als IT’er omgaan met non-IT’ers
- Irritaties voorkomen
Leermateriaal
Tijdens deze training werk je met praktijkcases die door de trainer worden aangereikt. Je ontvangt daarnaast een reader of handboek, dat je ook na afloop kunt gebruiken als naslagwerk.
Certificering
Na het afronden van deze training ontvang je het officiële ExplainiT certificaat ‘IT Helpdesk & Servicedesk’.
Aanpak
Voor onze aanpak maken we onderscheid tussen een open-inschrijving, incompany training en een gebruikersadoptie traject. De aanpak in de praktijk stemmen onze ervaren adviseurs, consultants en trainers samen met je af.
Incompany & Maatwerk
Deze training wordt ook verzorgd als een incompany en maatwerk training. Bij incompany en maatwerk trainingen doen we alles in samenspraak. Samen met jou worden behoeften geïnventariseerd, doelstellingen geformuleerd, programma's opgesteld en resultaat afspraken gemaakt.
