Opleiding: Omgaan met weerstand en klachten

Omgaan met weerstand

Beschrijving

Je bent customer care -, service medewerker, adviseur of consultant. Contact met klanten vormt de basis van je werk en dienstverlening. In je klantencontacten heb je regelmatig te maken met veeleisende klanten. Ze hebben klachten, zijn soms onredelijk of zelfs verbaal agressief. Je moet stevig in je schoenen staan om daarmee om te kunnen gaan en je merkt dat je dat niet altijd lukt.

Hoe ga je om met verbale agressie als cliënten klagen of gefrustreerd zijn en hoe geef je daarin jouw grenzen aan? Hoe verwijs je tijdens je klantcontact de klant door zonder dat deze zich weggestuurd voelt? Hoe help je klagende klanten met alternatieven zonder dat het gesprek onnodig lang duurt? Hoe houd je je gesprek opbouwend?

Na afloop van deze training Omgaan met weerstand kun je op een duidelijke, respectvolle en assertieve manier grenzen stellen aan verbale weerstand en agressie, waardoor je meer rust zult ervaren in gesprekken.

Doelen

Na afloop van de training:

• Heb je geleerd wat jouw eigen sterke punten en valkuilen zijn in klantgesprekken waarin weerstand speelt
• Je hebt ervaringen gedeeld en je kunt omgaan met tegenwerpingen en bezwaren
• Heb je geleerd hoe je de juiste vragen kunt stellen en feedback kan geven en ontvangen in weerstand gesprekken
• Heb je gewerkt aan verbeterpunten voor weerstand gesprekken en deze ook daadwerkelijk uitgeprobeerd en ermee geoefend
• Weet je hoe je de regie kunt nemen in een lastig gesprek en invloed kunt uitoefenen op een ‘ja’ van de klant
• Je hebt een opzet voor een persoonlijk script of opbouw van een gesprek dat bij jou en bij de weerstandsituatie past
• Je hebt voornemens vastgelegd hoe je hier blijvend aan kunt werken

Aanpak:

De training verzorgen wij zowel voor groepen als op individuele basis / coaching on the job. Ervaring wijst uit dat individuele coaching (mogelijk in combinatie met training) bijdraagt aan het daadwerkelijk toepassen van het geleerde omdat het past bij de behoeften en valkuilen van de deelnemer. Daarnaast is individuele begeleiding veiliger voor de deelnemer omdat deze zich vrijer voelt om individuele valkuilen te bespreken.

Bij individuele inschrijving wordt de inhoud van het programma in overleg met u samengesteld. Door de deelnemer zelf ingebrachte en werkgerelateerde casussen ter verbetering van de effectiviteit worden uitgebreid besproken en geoefend. Wij hebben ervaring in diverse typen organisaties en door de persoonsgerichte aanpak investeert u in direct en merkbaar rendement.