Opleiding: Klantgericht Telefoneren
In de training Klantgericht Telefoneren leer je om op klantgerichte wijze te telefoneren, verschillende gesprekstechnieken bewust toe te passen en lastige gesprekken succesvol te voeren. De training is geschikt voor iedereen die klanten te woord staat per telefoon.Doelgroep
De training Klantgericht Telefoneren is geschikt voor iedereen die interne of externe klanten per telefoon te woord staat en daarbij graag een klantgerichte indruk wil achterlaten.
Resultaat
Na afloop van deze training:
- Ben je in staat klantgericht te telefoneren.
- Weet je tijdens het gehele telefoonproces een klantgerichte houding aan te nemen.
- Ga je effectief om met verschillende klanttypen en lastige gesprekken.
- Pas je gesprekstechnieken bewust toe tijdens het telefoneren.
Deelname aan deze training vereist geen specifieke voorkennis.
Programma
Het onderstaande programma bevat de standaard onderwerpen voor deze training. Als maatwerk en incompany specialist passen we het programma graag aan op basis van de leerbehoeften.
Klantgerichtheid
- Verwachtingen van de klant
- Verschillende klanttypen
- Klantvriendelijkheid vs. Klantgerichtheid
Zakelijk telefoneren
- Basis telefoonregels
- Persoonlijke vs. zakelijke benadering
- Telefoonetiquette
- Telefoonalfabet
- Afsluiten en/of doorverbinden
Gesprekstechnieken
- Invloed van stemgebruik
- Vraag-, doorvraag- en luistertechnieken
- Inspelen op het gedrag van klanten
- Structuur in het gesprek aanbrengen
- De leiding hebben, houden en terugkrijgen
Lastige gesprekken
- Omgaan met emoties
- Ontevreden klanten
- Dominante gesprekspartners
Bij het volgen van deze training krijg je de beschikking over naslagwerk dat is ontwikkeld door specialisten. In het naslagwerk vind je een overzicht van de theorie, praktijkoefeningen en examenvragen (indien relevant).
Certificering
Na het afronden van deze training ontvang je het officiële ExplainiT certificaat ‘Klantgericht Telefoneren’.
Aanpak
Voor onze aanpak maken we onderscheid tussen een open-inschrijving, incompany training en een gebruikersadoptie traject. De aanpak in de praktijk stemmen onze ervaren adviseurs, consultants en trainers samen met je af.
Incompany & Maatwerk
Deze training wordt ook verzorgd als een incompany en maatwerk training. Bij incompany en maatwerk trainingen doen we alles in samenspraak. Samen met jou worden behoeften geïnventariseerd, doelstellingen geformuleerd, programma's opgesteld en resultaat afspraken gemaakt.
