Opleiding: Capaciteitsmanagement en Erlang C de basis

Capaciteitsmanagement en Erlang C de basis

In deze training over Capaciteitsmanagement/capaciteitsplanning en Erlang C, gaan we het hebben over Poolmanagement, wachttijdtheorie (Erlang-C), computersimulatie, voice- en non-voice stromen, voor- en nadelen van single en multi-skilling en we gaan capaciteits- en budgetberekeningen maken.

Wat kun je na deze training?

• Uitleggen wat de rol van capaciteitsmanagement is binnen de Workforce management cyclus
• Erlang-c gebruiken om je bezetting te bepalen
• Capaciteitsberekeningen maken op voice en non-voice stromen

Wat weet je na deze training?

• Welke stappen je moet doorlopen om tot een capaciteitsinschatting te komen
• Hoe een capaciteitsplan eruit ziet en wat je ermee kunt
• De verschillende definities en terminologie die betrekking hebben op capaciteitsmanagement

Inhoud Capaciteitsmanagement en Erlang C de basis

• Wat houdt het proces capaciteitsmanagement in?;
• Drie drijvende krachten van inbound contactcenters;
• Definities en capaciteitsberekeningen;
• Callcenter staffing;
• Erlang-C;
• Skills-based routing;
• Computersimulatie;
• Contacttypen en skills: single en multi-skill, single en multi-channel;
• Synchronous en non-synchronous verkeer;
• Hoe ziet een capaciteitsplan eruit en wat kun je ermee doen?;
• Operationeel poolmanagement;
• Stappenplan capaciteitsmanagement;
• Eindopdracht: bereken de benodigde uren van een contactcenter.