Opleiding: Professioneel en klantgericht telefoneren

Een prettig gesprek

Als u veel aan de telefoon zit met (zakelijke) relaties weet u ook hoe belangrijk deze gesprekken zijn en welke bijdrage deze gesprekken kunnen leveren aan uw acquisitie, omzet en klantbehoud.

Het is een uitdaging om deze gesprekken ook professioneel, efficiënt en met een goed resultaat te laten verlopen. Door meer zicht te krijgen op uw huidige manier van bellen ontdekt u waar u nog het meest te ´winnen´ heeft.

Aan de orde komen de kunst van het vragen stellen, het tussen de regels door luisteren naar de klant, het meedenken met en aanvoelen van de klant, het omgaan met bijzondere wensen, eisen of klachten, servicegericht telefoneren en werken aan lange termijn relaties met klanten of cliënten, relatiebeheer, respect voor de beller, omgaan met verschillende soorten klanten en hun reacties, etc.

Zodat u aan het einde van de praktische training 'professioneel en klantgericht telefoneren' doelgericht uw gesprekken kunt voeren en succesvol kunt afronden.

Ook bij die langdradige of lastige beller.....

Resultaat

• Inzicht in de eigen kwaliteiten
• Met meer plezier en meer succes zakelijk telefoneren
• Kennis van de telefoonetiquette
• Effectief omgaan met lastige klanten
• Efficiënter telefoneren
• Groter klantbehoud

U als uitgangspunt

Bij Kleinveld Okkerse onderscheiden we ons door onze persoonlijke benadering: uw unieke capaciteiten en karakter staan hierbij centraal!

Doordat u vooraf uw persoonlijke vragenlijst in vult, gevolgd door een persoonlijk (telefonisch) intakegesprek, weten wij wat uw sterke punten en leerpunten zijn en sluiten de training daar op aan. Tijdens de training werken we sterk persoonsgericht. De groepsgrootte is daarop aangepast (max. 5 deelnemers), waardoor we u veel persoonlijke aandacht kunnen geven. In de training maken we veel gebruik van onze eigen TV-studio met opnamemogelijkheden, zodat u niet alleen van de trainer en de andere deelnemers feedback krijgt, maar ook het resultaat van uw eigen gedrag en uitstraling kunt zien. Tevens maken we tijdens deze training gebruik van een trainingsacteur en onze interne telefooncentrale voor het creëren van levensechte oefensituaties.

Tenslotte houden we ook na de training contact, zodat we samen met u uw ontwikkelingen in de eigen ‘Ik-BV’ kunnen volgen.

Inhoud van de training

Het belang van de 'Ik-BV':

• Bewustwording huidige en gewenste presentatie en uitstraling aan de telefoon
• Bewustwording huidige en gewenste kwaliteiten en vaardigheden
• De ‘durf’ om te veranderen
• Efficiënt uw werk organiseren

Het verloop van een goed telefoongesprek

• Visualiseren van het gesprek
• De kracht van empathie
• Werken met een telefoonscript?! 
• Vertrouwensrelatie opbouwen? Contact maken!
• Inventarisatie van de klantwens
• SMARTi afspraken maken
• Klachtbehandeling en probleemoplossing
• Het belang van goede (interne) nazorg
• Verslaglegging

Communicatieve vaardigheden voor aan de telefoon

• Gespreks- en luistervaadigheden
• De kunst van het vragen stellen: VLOAC-cen
  (Vragen–Luisteren–Onderzoeken–Analyseren-Concluderen)
• Het houdt niet op bij open en gesloten vragen
• De kracht van uw stem:
  non-verbale signalen via de telefoon
• Tussen de regels door luisteren
• Analyse van de gesprekspartner en zijn probleem/behoefte
• Omgaan met verschillende soorten klanten

Programma

Voor de training

• Invullen persoonlijke vragenlijst
• Invullen feedback-vragenlijst door de leidinggevende
• (Telefonisch) intakegesprek met de trainer

Tijdens de training

• Ontvangst op maat gemaakt naslagwerk 
• ‘Leren door doen’ en ‘leren met elkaar’ 
• Volledig verzorgde lunch
• Simulatiegesprekken in onze TV-studio
• Inzet van een trainingsacteur
• Gebruik van de interne telefooncentrale 
• Doelstellingen voor de toekomst

Na de training

• Ontvangst trainingscertificaat
• Persoonlijk (telefonisch) evaluatiegesprek
• (Telefonische) nazorg
• Individuele resultatenmeting
• Rapportage aan direct leidinggevende t.a.v. uw persoonlijke leerdoelen