Opleiding: HBO Receptie en frontoffice taken (Online Zelfstudie)

Wil je als professional in receptie en frontoffice de gastvrijheid en klantbeleving naar een hoger niveau tillen? Met de opleiding HBO Receptie en Frontoffice Taken ontwikkel je alle essentiële vaardigheden om een centrale rol te vervullen in het eerste contact met klanten en bezoekers. Je leert hoe je een warme en professionele klantontvangst verzorgt en effectieve communicatie aan de balie voert. Telefonische communicatie wordt een kracht waarmee je snel en klantgericht vragen beantwoordt en afspraken maakt. Agendabeheer en afsprakenplanning zorgen ervoor dat alles soepel verloopt en tijd efficiënt wordt benut. Registratie en administratie beheers je nauwkeurig, terwijl je werkt met moderne frontoffice systemen en software die de organisatie ondersteunen. Je krijgt handvatten om ook in bijzondere situaties kalm en adequaat te reageren, waardoor jij het visitekaartje van de organisatie bent. Representatie en een professionele beroepshouding staan centraal om vertrouwen en betrouwbaarheid uit te stralen. Schriftelijke communicatie leer je zo inzetten dat berichten helder en klantgericht zijn. Met een sterke focus op dienstverlening en klanttevredenheid zorg je dat elke bezoeker zich welkom voelt en de beste ervaring krijgt. Deze opleiding is perfect als je uitblinkt in gastvrijheid en servicegerichte frontoffice taken wilt uitvoeren.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Leerdoelen

• Je verwelkomt klanten gastvrij en zorgt voor een professionele klantontvangst.
• Je voert effectieve communicatie aan de balie en weet klanten duidelijk te informeren.
• Je beheerst telefonische communicatie en handelt gesprekken klantgericht af.
• Je plant afspraken efficiënt en beheert agenda’s nauwkeurig.
• Je verwerkt registraties en administratie zorgvuldig en accuraat.
• Je werkt vaardig met frontoffice systemen en software om processen te ondersteunen.
• Je gaat professioneel om met bijzondere situaties en weet adequaat te reageren.
• Je vertegenwoordigt de organisatie met een correcte beroepshouding en verzorgt heldere schriftelijke communicatie.

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Verschillende typen bezoekers herkennen
  • Klantgericht denken en handelen
    • Professionele begroeting toepassen
      • Begeleiden van bezoekers naar juiste persoon of ruimte
        • Informeren over wachttijden en voorzieningen
          • Oplossen van eenvoudige klachten of vragen
            • Opbouwen van klantrelaties
              • Representatief gedrag tonen
                • Cultureel sensitieve ontvangst
                  • Afsluiten van het klantcontact op correcte wijze

Inhoud van Les 2

• Klantvriendelijk taalgebruik hanteren
  • Actief luisteren naar bezoekers
    • Non-verbale signalen herkennen
      • Open en gesloten vragen toepassen
        • Gebruik van gepaste lichaamstaal
          • Herkennen van communicatiestijlen
            • Begrip tonen zonder direct oplossingen te bieden
              • Beheersen van gespreksstructuren
                • Omgaan met boze of ongeduldige klanten
                  • Professioneel reageren op onverwachte situaties

Inhoud van Les 3

• Beantwoorden van inkomende gesprekken volgens protocol
  • Doorschakelen naar juiste collega of afdeling
    • Noteren en doorgeven van terugbelverzoeken
      • Gebruik van standaardzinnen bij zakelijke gesprekken
        • Professionele afsluiting van telefoongesprekken
          • Opnemen van klachten of meldingen
            • Spreken in duidelijk en verzorgd Nederlands
              • Herkennen van urgentie in gesprekken
                • Correct omgaan met meertalige bellers
                  • Gebruik van telefoonscripts en belinstructies

Inhoud van Les 4

• Plannen van afspraken en overleggen
  • Afstemmen van beschikbaarheid
    • Gebruik van digitale agenda’s en planningssystemen
      • Reserveren van ruimtes en middelen
        • Bewaken van prioriteiten in agenda
          • Beheren van dagelijkse en wekelijkse overzichten
            • Communiceren van wijzigingen aan betrokkenen
              • Annuleringen professioneel verwerken
                • Versturen van afspraakbevestigingen
                  • Geheimhouding en discretie bij planning

Inhoud van Les 5

• Invoeren van bezoekers in registratiesysteem
  • Bijhouden van aan- en afwezigheid
    • Verwerken van binnenkomende en uitgaande post
      • Aanmaken en beheren van bezoekerspassen
        • Administratie van reserveringen en meldingen
          • Registratie van klachten of incidenten
            • Opslaan en archiveren van klantgegevens
              • Verwerken van formulieren en checklists
                • Nakijken op volledigheid van documenten
                  • Werken volgens privacyrichtlijnen

Inhoud van Les 6

• Gebruik van klantregistratiesystemen
  • Basiskennis van boekingssystemen
    • Digitale formulieren invullen en verwerken
      • Versturen van e-mails via standaardaccounts
        • Gebruik van intranet en interne platforms
          • Scannen en opslaan van documenten
            • Basale troubleshooting bij baliehardware
              • Print-, kopieer- en scansystemen bedienen
                • Beheer van voorraad in balieomgeving
                  • Registratie van technische storingen of IT-verzoeken

Inhoud van Les 7

• Herkennen van spoedgevallen
  • Handelen bij calamiteiten en ontruiming
    • Opvangen van emotionele bezoekers
      • Omgaan met agressief gedrag
        • Signaleren van ongewenste situaties
          • Correct doorverwijzen bij vertrouwelijke kwesties
            • Toepassen van bedrijfsspecifieke veiligheidsprotocollen
              • Werken onder druk of bij piekmomenten
                • Ondersteunen bij medische noodgevallen (eerste opvang)
                  • Samenwerken met beveiliging of BHV

Inhoud van Les 8

• Herkennen van spoedgevallen
  • Handelen bij calamiteiten en ontruiming
    • Opvangen van emotionele bezoekers
      • Omgaan met agressief gedrag
        • Signaleren van ongewenste situaties
          • Correct doorverwijzen bij vertrouwelijke kwesties
            • Toepassen van bedrijfsspecifieke veiligheidsprotocollen
              • Werken onder druk of bij piekmomenten
                • Ondersteunen bij medische noodgevallen (eerste opvang)
                  • Samenwerken met beveiliging of BHV

Inhoud van Les 9

• Opstellen van korte e-mails aan klanten
  • Gebruik van standaardantwoorden
    • Beheersing van grammatica en spelling
      • Formuleren van heldere boodschappen
        • Schriftelijke klachten correct verwerken
          • Opstellen van notities of meldingen
            • Versturen van bevestigingen of herinneringen
              • Correct gebruik van aanhef en afsluiting
                • Vermijden van vakjargon bij externe communicatie
                  • Toepassen van huisstijl en sjablonen

Inhoud van Les 10

• Signaleren van klantbehoeften
  • Inspelen op verwachtingen van bezoekers
    • Oplossingsgericht denken
      • Efficiënt en vriendelijk helpen
        • Afstemmen van dienstverlening op situatie
          • Zorgen voor een positieve eerste indruk
            • Gebruik van checklists voor balietaken
              • Informeren van collega’s over bijzonderheden
                • Meten van klanttevredenheid
                  • Continu verbeteren van servicekwaliteit

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!