Opleiding: HBO Klantcontact en communicatie (Online Zelfstudie)

Wil je uitblinken in klantcontact en effectieve communicatie? Met de opleiding HBO Klantcontact en Communicatie ontwikkel je de essentiële vaardigheden om klantgericht te werken en elk gesprek professioneel en overtuigend te voeren. Je begint met een sterke communicatiebasis, zodat je helder, empathisch en doelgericht kunt communiceren. Klantgerichtheid staat centraal, waardoor je inspeelt op wensen en behoeften en langdurige relaties opbouwt. Gespreksvoering leer je te beheersen, van eerste contact tot complexe gesprekken, inclusief effectieve klachtenafhandeling die leidt tot tevreden klanten. Digitale communicatie is onmisbaar in de moderne klantomgeving, en jij leert hoe je dit optimaal inzet om bereik en impact te vergroten. Interculturele communicatie maakt het mogelijk om met diverse doelgroepen soepel te communiceren en misverstanden te voorkomen. Je ontwikkelt een professionele houding die vertrouwen en respect uitstraalt in elke situatie. Verkooptechnieken zorgen ervoor dat je kansen herkent en omzet weet te realiseren. Conflicthantering geeft je de tools om spanningen om te zetten in constructieve oplossingen. Kwaliteitsbewaking zorgt dat je continu werkt aan verbetering van klantcontact en tevredenheid. Kies deze opleiding en word een communicatiespecialist die klanten weet te binden en te boeien.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Leerdoelen

• Basisprincipes van effectieve communicatie toepassen in diverse werksituaties
• Klantgericht communiceren om behoeften van de klant centraal te stellen
• Gespreksvoering voeren met structuur, empathie en doelgerichtheid
• Klachten professioneel en oplossingsgericht afhandelen
• Digitale communicatiemiddelen effectief inzetten voor interne en externe communicatie
• Rekening houden met culturele verschillen in interculturele communicatie
• Een professionele houding aannemen in contact met klanten en collega’s
• Verkooptechnieken gebruiken om klantrelaties te versterken en commerciële kansen te benutten

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Principes van communicatie
  • Verbale en non-verbale communicatie
    • Luistervaardigheden ontwikkelen
      • Het belang van helder taalgebruik
        • Effectieve lichaamstaal toepassen
          • Communicatiestijlen herkennen en aanpassen
            • Feedback geven en ontvangen
              • Omgaan met communicatiestoringen
                • Barrières in communicatie overwinnen
                  • Communicatie in verschillende contexten

Inhoud van Les 2

• Begrip van klantgericht denken
  • Klantverwachtingen herkennen en managen
    • Actief luisteren naar klanten
      • Empathie tonen in klantcontact
        • Klantbehoeften analyseren
          • Oplossingsgericht communiceren
            • Klanttevredenheid bevorderen
              • Omgaan met lastige klanten
                • Vertrouwen opbouwen met klanten
                  • Grenzen bewaken in klantcontact

Inhoud van Les 3

• Structuur van een klantgesprek
  • Open en gesloten vragen stellen
    • Samenvatten en doorvragen
      • Omgaan met weerstand en bezwaren
        • Afsluiten van een gesprek
          • Onderhandelingstechnieken
            • Telefonische gespreksvaardigheden
              • Gesprekken documenteren
                • Conflicthantering in klantgesprekken
                  • Effectief gebruik van pauzes en stilte

Inhoud van Les 4

• Soorten klachten herkennen
  • Belang van goede klachtenafhandeling
    • Luisteren naar klachten zonder oordeel
      • Structuur in klachtgesprekken aanbrengen
        • Oplossingen zoeken en aanbieden
          • Emoties bij klanten hanteren
            • Terugkoppeling geven aan klanten
              • Documenteren van klachten en oplossingen
                • Preventie van klachten
                  • Verbeteringen doorvoeren op basis van klachten

Inhoud van Les 5

• E-mail en chat etiquette
  • Schriftelijke communicatievaardigheden
    • Klantcontact via social media
      • Gebruik van klantcontactsoftware (CRM)
        • Online feedback verzamelen
          • Begeleiden van digitale gesprekken
            • Privacy en veiligheid in digitale communicatie
              • Omgaan met online klachten
                • Persoonlijke toon behouden in digitale communicatie
                  • Trends in digitale klantcommunicatie

Inhoud van Les 6

• Cultuurverschillen herkennen
  • Effecten van cultuur op communicatie
    • Respectvol omgaan met diversiteit
      • Aanpassen van communicatiestijl
        • Taal- en cultuurbarrières overwinnen
          • Non-verbale signalen in verschillende culturen
            • Empathie in interculturele situaties
              • Conflicten voorkomen en oplossen
                • Praktische voorbeelden van intercultureel klantcontact
                  • Ontwikkelen van interculturele competenties

Inhoud van Les 7

• Betrouwbaarheid en verantwoordelijkheid
  • Klantprivacy respecteren
    • Omgaan met stress en druk
      • Proactief handelen
        • Samenwerken binnen een team
          • Flexibiliteit en aanpassingsvermogen
            • Ethisch handelen in klantcontact
              • Zelfreflectie en persoonlijke ontwikkeling
                • Professioneel omgaan met feedback
                  • Representatief gedrag naar klanten

Inhoud van Les 8

• Basisprincipes van verkoop
  • Klantbehoeften inventariseren
    • Productkennis toepassen in gesprek
      • Argumentatie en overtuigingstechnieken
        • Cross-selling en upselling
          • Omgaan met bezwaren in verkoop
            • Afsluittechnieken
              • Follow-up na verkoop
                • Klantrelaties onderhouden
                  • Evaluatie van verkoopresultaten

Inhoud van Les 9

• Herkennen van conflictvormen
  • Communiceren in conflictsituaties
    • De-escalatietechnieken
      • Actief luisteren bij conflicten
        • Emoties reguleren tijdens conflicten
          • Onderhandeling en compromis zoeken
            • Rol van assertiviteit
              • Conflictoplossing binnen het team
                • Documenteren van conflicten
                  • Preventie van toekomstige conflicten

Inhoud van Les 10

• Definiëren van kwaliteit in klantcontact
  • Klanttevredenheid meten
    • Feedbackcycli implementeren
      • Procesverbeteringen initiëren
        • Kwaliteitsnormen naleven
          • Werken met klanttevredenheidsonderzoeken
            • Monitoring van klantinteracties
              • Analyse van klachten en complimenten
                • Rapportage van kwaliteitsresultaten
                  • Continue verbetering in klantcontact

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!