Opleiding: HBO IT-servicemanagement (ITIL basis) (Online Zelfstudie)

Wil jij uitblinken in het beheren en optimaliseren van IT-diensten binnen jouw organisatie? Met de opleiding HBO IT-servicemanagement ontwikkel je de vaardigheden en kennis om IT-services effectief te managen volgens de beste praktijken en frameworks zoals ITIL. Je begint met een heldere inleiding in IT-servicemanagement en verdiept je in service strategy, waarmee je leert hoe je IT-diensten strategisch vormgeeft en afstemt op organisatiedoelen. Service design en service transition bereiden je voor op het ontwerpen en succesvol implementeren van nieuwe IT-services, terwijl service operation je helpt bij het dagelijks beheren en ondersteunen van deze diensten. Continual service improvement (CSI) zorgt ervoor dat je processen continu kunt optimaliseren voor maximale klanttevredenheid en efficiëntie. Je krijgt uitgebreide kennis van ITIL-processen en rollen, zodat je weet wie waarvoor verantwoordelijk is en hoe samenwerking binnen IT-organisaties verloopt. Daarnaast leer je technologie en tools in ITSM effectief in te zetten om de dienstverlening te verbeteren. Klantgerichtheid en servicekwaliteit staan centraal, zodat je de verwachtingen van gebruikers overtreft. Tot slot ontwikkel je inzicht in risico- en beveiligingsmanagement, essentieel voor een betrouwbare en veilige IT-omgeving. Deze opleiding is ideaal als je een cruciale rol wilt spelen in het leveren van hoogwaardige IT-services die bedrijfsresultaten versterken.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Leerdoelen

• Je begrijpt de basisprincipes van IT-servicemanagement en past deze toe binnen organisaties
• Je ontwikkelt en implementeert een effectieve service strategy die aansluit bij bedrijfsdoelen
• Je ontwerpt service oplossingen die voldoen aan klant- en markteisen
• Je coördineert service transitions om veranderingen soepel te laten verlopen
• Je beheert service operations voor optimale beschikbaarheid en prestaties
• Je past continual service improvement (CSI) toe om dienstverlening continu te verbeteren
• Je beheerst ITIL-processen en rollen en gebruikt technologie en tools effectief in ITSM
• Je stimuleert klantgerichtheid en borgt servicekwaliteit met aandacht voor risico- en beveiligingsmanagement

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Definitie van IT-servicemanagement (ITSM)
  • Doelstellingen van ITSM
    • Historie en ontwikkeling van ITIL
      • Belang van ITIL in organisaties
        • Relatie tussen ITIL en andere frameworks (COBIT, ISO 20000)
          • Overzicht van ITIL-servicelevenscyclus
            • Rollen en verantwoordelijkheden in ITSM
              • Serviceproviders en klanten
                • Business waarde van IT-diensten
                  • Trends en ontwikkelingen in IT-servicemanagement

Inhoud van Les 2

• Doel van service strategy fase
  • Definiëren van dienstenportfolio
    • Business cases en waardecreatie
      • Financieel management voor IT-diensten
        • Demand management proces
          • Service assets en resources
            • Risicomanagement binnen ITIL
              • Markt- en klantanalyse
                • Service waardepropositie
                  • Alignement tussen IT en business

Inhoud van Les 3

• Kernprincipes van service design
  • Ontwerp van servicecatalogus
    • Service level management (SLM)
      • Beschikbaarheid- en capaciteitsbeheer
        • Continuïteitsbeheer voor IT-diensten
          • Beveiligingsmanagement in service design
            • Supplier management proces
              • Ontwikkeling van processen en tools
                • Documentatie van ontwerp en specificaties
                  • Integratie van design met operatie

Inhoud van Les 4

• Doelstellingen van service transition
  • Change management proces
    • Release en deployment management
      • Configuratie- en assetmanagement (CMDB)
        • Knowledge management systeem
          • Testen en validatie van services
            • Overdracht van nieuwe of gewijzigde services
              • Beheer van risico’s tijdens overgang
                • Communicatie en training tijdens transitie
                  • Evaluatie en verbeteringen na overgang

Inhoud van Les 5

• Kernactiviteiten in service operation
  • Incident management proces
    • Problem management proces
      • Request fulfillment
        • Event management en monitoring
          • Toegangsbeheer (Access management)
            • Rol van service desk
              • Tools en technieken voor operationeel beheer
                • Service performance meten en rapporteren
                  • Operationele verbeteringen implementeren

Inhoud van Les 6

• Principes van CSI
  • Het gebruik van de Deming-cyclus (PDCA)
    • Metingen en metrics bepalen
      • Rapporteren van verbeterresultaten
        • Evaluatie van services en processen
          • Identificeren van verbeterkansen
            • Benchmarking en best practices
              • Prioriteren van verbeterinitiatieven
                • Betrekken van stakeholders bij verbetering
                  • Documenteren van leerpunten

Inhoud van Les 7

• Overzicht van ITIL-processen
  • Rollen binnen ITIL (procesmanager, service owner)
    • Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
      • Samenwerking tussen processen
        • Process mapping en documentatie
          • Rol van governance in ITSM
            • Process performance indicatoren (KPIs)
              • Auditing en compliance
                • Training en competentieontwikkeling
                  • Continu verbeteren van processen

Inhoud van Les 8

• Functionaliteiten van ITSM-tools
  • CMDB en assetmanagement systemen
    • Automatisering van processen
      • Monitoring en alerting systemen
        • Integratie tussen tools
          • Rapportage en dashboards
            • Selfservice portals en knowledge bases
              • Beveiliging en toegang tot tools
                • Evaluatie en selectie van tools
                  • Trends in ITSM-technologie

Inhoud van Les 9

• Klantverwachtingen en tevredenheid
  • Service level agreements (SLA’s) beheren
    • Communicatie met klanten en gebruikers
      • Klachtenmanagement
        • User experience (UX) in IT-diensten
          • Klantfeedback verzamelen en analyseren
            • Relatiemanagement met klanten
              • Proactieve serviceverbetering
                • Cultuur van klantgerichtheid bevorderen
                  • Waardecreatie vanuit klantperspectief

Inhoud van Les 10

• Identificatie van IT-risico’s
  • Beveiligingsbeleid en -procedures
    • Compliance en wetgeving (AVG, etc.)
      • Incidentrespons en -herstel
        • Continuïteitsplanning en disaster recovery
          • Toegangscontrole en authenticatie
            • Awareness en training van medewerkers
              • Monitoring van beveiligingsincidenten
                • Risicobeoordeling en -beheersing
                  • Beveiligingsaudits en rapportage

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!