Opleiding: HBO Helpdesk en gebruikerssupport (Online Zelfstudie)

Wil jij uitblinken in helpdesk en gebruikerssupport en zorgen voor optimale klanttevredenheid? Met de HBO-opleiding Helpdesk en Gebruikerssupport ontwikkel je de basisprincipes van effectieve helpdesk- en supportdiensten, zodat je snel en professioneel vragen en problemen oplost. Je verbetert je communicatieve vaardigheden, waardoor je helder en vriendelijk contact onderhoudt met gebruikers, ook in stressvolle situaties. Technische basiskennis geeft je het zelfvertrouwen om uiteenlopende IT-vraagstukken aan te pakken en problemen efficiënt te analyseren en op te lossen. Je leert incident- en probleembeheer toepassen om storingen snel te identificeren en structureel op te lossen. Gebruikersondersteuning en training zijn belangrijk, zodat gebruikers zelfstandig kunnen werken en optimaal profiteren van IT-systemen. Beheer van gebruikersaccounts en toegangsrechten voer je nauwkeurig uit met oog voor veiligheid en privacy. Service Level Agreements en kwaliteitsmanagement helpen je om afspraken na te komen en de support continu te verbeteren. Je werkt met moderne tools en technologieën die je efficiëntie verhogen en inzicht geven in prestaties. Met probleemoplossend denken en analytische vaardigheden word je de helpdeskprofessional die elke uitdaging aangaat en gebruikers écht verder helpt.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Leerdoelen

• Je beheerst de basisprincipes van helpdesk en support om effectieve ondersteuning te bieden.
• Je gebruikt communicatieve vaardigheden om duidelijk en klantgericht te communiceren met gebruikers.
• Je hebt technische basiskennis om veelvoorkomende problemen snel te herkennen en op te lossen.
• Je past incident- en probleembeheer toe om supportprocessen gestructureerd te laten verlopen.
• Je ondersteunt gebruikers en verzorgt trainingen om zelfstandig gebruik van systemen te bevorderen.
• Je beheert gebruikersaccounts en toegangsrechten volgens geldende richtlijnen.
• Je hanteert Service Level Agreements en kwaliteitsmanagement om aan afgesproken serviceniveaus te voldoen.
• Je zorgt voor veiligheid en privacy bij het verlenen van gebruikerssupport en werkt met relevante tools en technologieën.

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Rol en functie van een helpdesk binnen organisaties
  • Verschil tussen first-, second- en third-line support
    • Overzicht van IT-service management (ITSM)
      • Begrippen als incident, probleem en wijziging
        • Belang van klantgerichtheid en servicekwaliteit
          • Workflow en ticketafhandeling
            • Communicatiekanalen (telefoon, e-mail, chat)
              • Registratie en documentatie van verzoeken
                • Escalatieprocedures en prioriteitenstelling
                  • Basiskennis van veelvoorkomende IT-problemen

Inhoud van Les 2

• Luisteren en doorvragen bij gebruikersvragen
  • Helder en klantvriendelijk communiceren
    • Omgaan met lastige of boze klanten
      • Telefonische gespreksvoering
        • Schriftelijke communicatie via e-mail en chat
          • Gebruik van begrijpelijke taal zonder jargon
            • Feedback geven en ontvangen
              • Empathie tonen in contact met gebruikers
                • Afhandeling en afsluiting van calls
                  • Documenteren van communicatie en acties

Inhoud van Les 3

• Basisbegrippen van hardware en software
  • Kennismaking met besturingssystemen (Windows, macOS, Linux)
    • Netwerkprincipes en connectiviteit
      • Printers en randapparatuur aansluiten en troubleshooten
        • Beveiliging en antivirussoftware
          • Installeren en updaten van software
            • Werken met remote support tools
              • Backup en herstelprocedures
                • Basisconfiguratie van e-mail en gebruikersaccounts
                  • Veelvoorkomende foutmeldingen en oplossingen

Inhoud van Les 4

• Registreren en classificeren van incidenten
  • Gebruik van ticketingsystemen
    • Analyse van herhalende problemen
      • Root cause analysis (oorzaakonderzoek)
        • Documenteren van oplossingen en workarounds
          • Prioriteren op impact en urgentie
            • Samenwerking met technische specialisten
              • Communicatie over statusupdates naar gebruikers
                • Monitoren en rapporteren van incidentstatistieken
                  • Preventie van terugkerende incidenten

Inhoud van Les 5

• Inventariseren van gebruikersbehoeften
  • Opstellen van eenvoudige handleidingen en FAQ’s
    • Organiseren van workshops en trainingen
      • Ondersteuning bij nieuwe software en updates
        • Begeleiden van gebruikers bij technische problemen
          • Stimuleren van zelfredzaamheid van gebruikers
            • Feedback verzamelen over ondersteuning
              • Aandacht voor verschillende leerstijlen
                • Gebruik van e-learningtools en platforms
                  • Evalueren en verbeteren van ondersteuningsactiviteiten

Inhoud van Les 6

• Aanmaken en verwijderen van gebruikersaccounts
  • Toekennen van juiste toegangsrechten en rollen
    • Beheer van wachtwoorden en authenticatiemethoden
      • Monitoring van inlog- en toegangspatronen
        • Werken met Single Sign-On (SSO) en multi-factor authenticatie
          • Omgaan met accountlockouts en resets
            • Procedures voor toegang bij vertrek of functiewijziging
              • Beveiligingsmaatregelen bij gebruikersbeheer
                • Documentatie van toegangsrechten
                  • Samenwerking met IT-beveiligingsteams

Inhoud van Les 7

• Inhoud en belang van SLA’s
  • Afspraak over responstijden en oplostijden
    • Meetmethoden voor klanttevredenheid
      • Monitoren van performance indicatoren (KPI’s)
        • Rapportage en communicatie naar management
          • Continual Service Improvement (CSI)
            • Beheer van verwachtingen van gebruikers
              • Escalatie bij overschrijding van SLA’s
                • Rol van helpdesk in kwaliteitsborging
                  • Analyse van trends en verbetermaatregelen

Inhoud van Les 8

• Basisprincipes van informatiebeveiliging
  • Omgaan met gevoelige en vertrouwelijke gegevens
    • AVG en privacywetgeving binnen supportprocessen
      • Veilig werken met remote access tools
        • Beveiliging bij telefonische en digitale communicatie
          • Meldplicht bij datalekken en incidenten
            • Vertrouwelijkheid en ethiek in de helpdeskfunctie
              • Beveiligingsbewustzijn bij gebruikers stimuleren
                • Procedures bij beveiligingsincidenten
                  • Gebruik van beveiligde software en systemen

Inhoud van Les 9

• Ticketingsystemen (bijv. Jira, ServiceNow)
  • Remote desktop en supportsoftware
    • Kennisbanken en documentatiesystemen
      • Communicatietools (Teams, Slack, e-mail)
        • Monitoring- en analysetools
          • Automatisering van repetitieve taken
            • Selfservice portals voor gebruikers
              • Mobiele apps voor supportmedewerkers
                • Beheer van updates en patches
                  • Integratie van systemen binnen ITIL-kaders

Inhoud van Les 10

• Diagnostische methodes en stappenplannen
  • Creatief denken bij het oplossen van problemen
    • Gebruik van logische en gestructureerde analyses
      • Prioriteren van oorzaken en acties
        • Samenwerken met verschillende afdelingen
          • Documenteren van probleemoplossingen
            • Gebruik van feedback voor verbetering
              • Stressbestendigheid bij complexe vraagstukken
                • Time management tijdens incidentafhandeling
                  • Evalueren en leren van oplossingen

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!