Opleiding: HBO Klachtenafhandeling en opvolging (Online Zelfstudie)

Wil jij klachten omzetten in kansen voor verbetering en klanttevredenheid verhogen? Met de HBO-opleiding Klachtenafhandeling en Opvolging leer je hoe je professioneel en gestructureerd omgaat met klachten, vanaf de eerste melding tot en met de terugkoppeling. Je krijgt inzicht in de grondslagen van klachtenmanagement en het juridisch kader en regelgeving waar je rekening mee moet houden. Je ontwikkelt vaardigheden voor het zorgvuldig ontvangen en registreren van klachten en leert hoe je klachten analyseert en beoordeelt op basis van feiten en impact. Effectieve communicatie met de klager staat centraal, zodat je vertrouwen herstelt en duidelijkheid biedt. Oplossingsgericht werken helpt je om snel en doeltreffend tot een passende afhandeling te komen. Je weet hoe je de opvolging van klachten organiseert en zorgt voor een correcte en tijdige terugkoppeling. Binnen de interne organisatie ken je de verantwoordelijkheden en zorg je dat klachten leiden tot structurele verbeteringen. Leren van klachten wordt een vanzelfsprekend onderdeel van kwaliteitszorg, waardoor processen en klantrelaties continu verbeteren. Met praktijkvoorbeelden en casuïstiek vertaal je theorie direct naar jouw werkomgeving. Kies voor HBO Klachtenafhandeling en Opvolging en word de professional die klachten professioneel afhandelt en organisaties helpt groeien door klantgerichte verbetering.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Leerdoelen

• Je begrijpt de grondslagen van klachtenmanagement en herkent het belang ervan binnen organisaties.
• Je past het juridisch kader en relevante regelgeving toe bij het behandelen van klachten.
• Je voert een correcte ontvangst en registratie van klachten uit volgens vaste procedures.
• Je analyseert en beoordeelt klachten op objectieve en gestructureerde wijze.
• Je communiceert effectief en empathisch met klagers in diverse situaties.
• Je hanteert oplossingsgerichte methoden om klachten adequaat af te handelen.
• Je zorgt voor zorgvuldige opvolging en terugkoppeling richting de klager en betrokkenen.
• Je draagt bij aan kwaliteitsverbetering door klachten te analyseren en te vertalen naar verbeteracties.

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Definitie en betekenis van klachten
  • Verschil tussen klacht, melding en bezwaar
    • Belang van klachtenafhandeling voor organisaties
      • Relatie tussen klachten en kwaliteitsverbetering
        • Historische ontwikkeling van klachtenprocedures
          • Invloed van klachten op klanttevredenheid
            • Interne en externe klachtenkanalen
              • Risico’s van gebrekkige klachtenbehandeling
                • Voorbeelden uit diverse sectoren
                  • Casussen over onjuist klachtenmanagement

Inhoud van Les 2

• Rechten van klagers in de wet
  • Plichten van organisaties bij klachtenafhandeling
    • Nationale wetgeving rondom klachten
      • Europese richtlijnen en consumentenbescherming
        • Rol van toezichthouders
          • Verplichtingen rond termijnen en transparantie
            • Verschil tussen sectorale regelingen (zorg, onderwijs, overheid)
              • Jurisprudentie rond klachtenafhandeling
                • Sancties bij overtredingen
                  • Casussen over juridische escalaties

Inhoud van Les 3

• Eisen aan een toegankelijk klachtenloket
  • Stappen bij ontvangst van een klacht
    • Registratie in klachtenmanagementsystemen
      • Classificatie van klachten naar aard en ernst
        • Automatisering van klachtenregistratie
          • Belang van duidelijke ontvangstbevestiging
            • Rol van medewerkers in de eerste lijn
              • Gebruik van digitale en telefonische kanalen
                • Voorbeelden van goede registratiesystemen
                  • Casussen over foutieve registratie

Inhoud van Les 4

• Inventariseren van feiten en omstandigheden
  • Onderscheid tussen gegronde en ongegronde klachten
    • Onderzoeksmethoden voor klachtenanalyse
      • Betrekken van relevante afdelingen
        • Gebruik van root cause analysis
          • Vastleggen van bevindingen in rapportages
            • Prioritering van klachten naar urgentie
              • Voorkomen van vooringenomenheid
                • Voorbeelden van analysemodellen
                  • Casussen over onjuiste beoordeling

Inhoud van Les 5

• Actief luisteren naar de klager
  • Empathie tonen en vertrouwen opbouwen
    • Duidelijk informeren over het proces
      • Gebruik van begrijpelijke taal (B2-niveau)
        • Schriftelijke communicatie in brieven en e-mails
          • Mondelinge communicatie in gesprekken en telefoongesprekken
            • Terugkoppeling over voortgang en besluiten
              • Omgaan met emotionele of boze klagers
                • Voorbeelden van succesvolle communicatie
                  • Casussen over miscommunicatie

Inhoud van Les 6

• Formuleren van oplossingsmogelijkheden
  • Betrekken van de klager bij de oplossing
    • Afweging tussen organisatiebelang en klantbelang
      • Toepassen van bemiddeling en mediation
        • Voorbeelden van compensatie of herstelacties
          • Creativiteit in het vinden van oplossingen
            • Grenzen van tegemoetkoming
              • Vastleggen van gemaakte afspraken
                • Evaluatie van gekozen oplossing
                  • Casussen over ondoeltreffende oplossingen

Inhoud van Les 7

• Monitoren van opvolgingsacties
  • Controleren van tijdige afhandeling
    • Communicatie van resultaten naar de klager
      • Registratie van uitkomsten in systemen
        • Rapportages aan management
          • Inzetten van herinneringen en controles
            • Belang van nazorg voor tevredenheid
              • Leren van herhaalde klachten
                • Voorbeelden van opvolgingsprocedures
                  • Casussen over ontbrekende terugkoppeling

Inhoud van Les 8

• Verdeling van taken en rollen bij klachtenafhandeling
  • Rol van klachtenfunctionaris of coördinator
    • Samenwerking tussen afdelingen
      • Escalatieprocedures binnen de organisatie
        • Betrokkenheid van directie en management
          • Verantwoordelijkheden bij externe instanties
            • Documentatie van interne processen
              • Voorbeelden van organisatorische structuren
                • Problemen bij onduidelijke rolverdeling
                  • Casussen over interne miscommunicatie

Inhoud van Les 9

• Gebruik van klachten als verbeterkans
  • Analyse van trends en patronen
    • Koppeling met kwaliteitsmanagementsystemen
      • Doorvoeren van structurele verbeteringen
        • Feedback naar betrokken afdelingen
          • Vertaling naar beleid en procedures
            • Voorbeelden van kwaliteitsverbetering uit klachten
              • Rol van periodieke evaluaties
                • Gebruik van klachtenrapportages voor audits
                  • Casussen over verbetertrajecten

Inhoud van Les 10

• Casus over klacht in de zorgsector
  • Casus over klacht in de financiële sector
    • Casus over klacht in de overheid
      • Casus over klacht in het onderwijs
        • Casus over klacht in de detailhandel
          • Casus over klacht in de telecomsector
            • Casus over klacht in de reisbranche
              • Casus over klacht in de productie-industrie
                • Casus over klacht in dienstverlening
                  • Casus over klacht bij een digitale organisatie

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!