Opleiding: MBO Servicedeskmanagement (Klassikale Studie)

Met de opleiding MBO Servicedeskmanagement ICT ontwikkel je de kennis en vaardigheden om een servicedesk professioneel te managen en te zorgen voor optimale ondersteuning binnen een organisatie. Je begint met een introductie tot servicedeskmanagement, waarbij je inzicht krijgt in de rol van een servicedesk als spil tussen gebruikers en IT-diensten. Je leert werken met servicedeskprocessen en de principes van ITIL, zodat je gestructureerd en efficiënt support kunt leveren. Klantgerichte communicatie staat centraal, waarbij je leert hoe je helder en professioneel omgaat met uiteenlopende vragen en problemen. Je werkt met servicedesksoftware en tools die je ondersteunen bij het registreren, opvolgen en analyseren van meldingen. Ook verdiep je je in netwerkbeheer en basiskennis van IT-infrastructuur om sneller tot oplossingen te komen. Beveiliging en privacy binnen de servicedesk komen uitgebreid aan bod, zodat je vertrouwelijke gegevens altijd op de juiste manier behandelt. Daarnaast leer je probleem- en change management toepassen om structurele verbeteringen door te voeren en veranderingen soepel te begeleiden. Met kennisbeheer en documentatie borg je informatie, terwijl tijd- en prioriteitenmanagement je helpt efficiënt te werken. Tot slot richt je je op kwaliteitsbeheer en continue verbetering, zodat je de servicedesk steeds professioneler maakt en waarde toevoegt aan de organisatie.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Door onder meer het inbrengen van jouw eigen werkervaring wordt de opleiding gericht op de eigen werksituatie. We verzorgen alle praktijkopleidingen op 78 locaties in Nederland.

Voor wie?

Iedere MBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De MBO-opleiding van Go2Lean is opgebouwd uit 8 studielessen. Wanneer je kiest voor de dagstudie, bereid je 2 studielessen per keer voor. Voor de avondstudie bereid je 1 studieles per keer voor. Iedere studieles vergt ongeveer 3 tot 5 uren voorbereiding. Je dient je ook voor de eerste bijeenkomst voor te bereiden.

Leerdoelen

• Je kunt de basisprincipes van servicedeskmanagement begrijpen en toepassen binnen een IT-omgeving om serviceprocessen effectief te ondersteunen.
• Je kunt servicedeskprocessen en ITIL-frameworks toepassen om standaardprocedures en best practices te volgen.
• Je kunt klantgerichte communicatie inzetten om vragen en problemen van gebruikers duidelijk, vriendelijk en efficiënt te behandelen.
• Je kunt servicedesk software en tools gebruiken om incidenten, verzoeken en meldingen gestructureerd te registreren en op te volgen.
• Je kunt basiskennis van netwerkbeheer en IT-infrastructuur toepassen om storingen te herkennen en ondersteuning te bieden.
• Je kunt beveiliging en privacy toepassen binnen de servicedesk om gegevens van gebruikers te beschermen en te voldoen aan wettelijke en organisatorische eisen.
• Je kunt probleem- en change management toepassen en kennisbeheer en documentatie bijhouden om processen continu te verbeteren.
• Je kunt tijd- en prioriteitenmanagement toepassen en kwaliteitsbeheer implementeren om een efficiënte, betrouwbare en professionele servicedesk te garanderen.

Programma

Tijdens de MBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Wat is een servicedesk en wat zijn de belangrijkste functies?
• Het belang van een servicedesk binnen een organisatie
• Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer
• De relatie tussen servicedesk en andere afdelingen (zoals IT-beheer)
• Het belang van klanttevredenheid en gebruikerservaring in servicedeskbeheer

Inhoud van Les 2

• Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?
• De basisprincipes van IT Service Management (ITSM)
• De rol van ITIL in incidentbeheer, probleembeheer en change management
• Het gebruik van een gestandaardiseerd proces voor het oplossen van incidenten
• Het belang van documentatie en rapportage in de ITIL-methodiek

Inhoud van Les 3

• Effectief communiceren met eindgebruikers: telefonisch, via e-mail en chat
• Het belang van actieve luistervaardigheden en empathie
• Het beheren van klantverwachtingen en het stellen van duidelijke doelen
• Omgaan met moeilijke klanten en klachten
• Het belang van terugkoppeling naar de klant over de voortgang en oplossing

Inhoud van Les 4

• Wat zijn servicedesksoftware en ITSM-tools?
• Het beheren van incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretools
• Het gebruik van een kennisbank om veelvoorkomende problemen op te lossen
• Het genereren van rapporten en het bijhouden van statistieken
• Het beheren van gebruikersaccounts en toegang binnen servicedesksoftware

Inhoud van Les 5

• Wat is een netwerk en hoe functioneert het binnen een organisatie?
• Basiskennis van netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewalls
• Het herkennen en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemen
• Het belang van netwerkbeveiliging: firewalls, VPN's, encryptie
• Basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en -probleemoplossing

Inhoud van Les 6

• Wat zijn de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers?
• Het belang van sterke wachtwoorden en veilige authenticatie
• Het herkennen en voorkomen van phishing- en social engineering-aanvallen
• Beveiliging van klantdata en de naleving van privacywetten (zoals GDPR)
• Het implementeren van beveiligingsmaatregelen bij remote support

Inhoud van Les 7

• Het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingen
• Het proces van probleembeheer en root cause analysis
• Het beheren van changemanagementprocessen binnen de servicedesk
• Het identificeren van trends en terugkerende problemen
• Het documenteren en communiceren van wijzigingen aan eindgebruikers

Inhoud van Les 8

• Het belang van kennisbeheer voor de effectiviteit van de servicedesk
• Het opstellen en onderhouden van een kennisbank voor veelvoorkomende problemen
• Het gebruik van FAQ’s en handleidingen om de klantzelfredzaamheid te bevorderen
• Het bijhouden van incidentrapporten en technische documentatie
• Het delen van kennis binnen het team en met andere afdelingen

Inhoud van Les 9

• Het belang van time management voor servicedeskmedewerkers
• Het bepalen van prioriteiten bij het afhandelen van incidenten
• Het gebruik van ticketing-systemen om werk effectief te organiseren
• Het omgaan met meerdere incidenten tegelijk zonder de kwaliteit te verminderen
• Het plannen van en omgaan met werkdruk tijdens piekuren

Inhoud van Les 10

• Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators (KPI’s)
• Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het analyseren van feedback
• Het uitvoeren van root cause analyses om processen te verbeteren
• Het uitvoeren van interne audits en het implementeren van procesverbeteringen
• Het trainen van medewerkers en het ontwikkelen van hun vaardigheden op basis van de resultaten van kwaliteitsmetingen

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!