Opleiding: MBO Klantgerichtheid binnen de overheid (Klassikale Studie)
Met de opleiding MBO Klantgerichtheid binnen de overheid ontwikkel je de vaardigheden om burgers centraal te stellen en een hoge kwaliteit van dienstverlening te bieden. Je leert hoe je de burger als klant beter begrijpt en inspeelt op verwachtingen en behoeften. Effectieve communicatie staat hierbij centraal, zodat je helder, respectvol en toegankelijk contact maakt via verschillende kanalen zoals balie, telefoon, e-mail en digitale platforms. Empathie en respect vormen de basis van elk klantcontact, zodat burgers zich gehoord en serieus genomen voelen. Je ontdekt hoe je klachten professioneel afhandelt en feedback benut om processen te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen. Procesgericht werken helpt je om efficiënt te handelen en toch persoonlijke aandacht te bieden. Daarnaast leer je hoe je vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwt, cruciale pijlers voor de relatie tussen overheid en burger. Ook ondersteun je burgers bij digitale zelfredzaamheid, zodat iedereen toegang heeft tot de juiste informatie en diensten. Ethisch handelen speelt hierbij een belangrijke rol, zodat je altijd integer en transparant werkt. Tot slot leer je hoe je klanttevredenheid meet en continu verbetert. Met deze opleiding draag je direct bij aan een toegankelijke, klantgerichte en betrouwbare overheid die klaar is voor de uitdagingen van vandaag en morgen.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Door onder meer het inbrengen van jouw eigen werkervaring wordt de opleiding gericht op de eigen werksituatie. We verzorgen alle praktijkopleidingen op 78 locaties in Nederland.
Voor wie?
Iedere MBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De MBO-opleiding van Go2Lean is opgebouwd uit 8 studielessen. Wanneer je kiest voor de dagstudie, bereid je 2 studielessen per keer voor. Voor de avondstudie bereid je 1 studieles per keer voor. Iedere studieles vergt ongeveer 3 tot 5 uren voorbereiding. Je dient je ook voor de eerste bijeenkomst voor te bereiden.
Leerdoelen
- Je begrijpt de burger als klant en kunt dienstverlening hierop afstemmen.
- Je communiceert effectief met burgers en past communicatietechnieken toe voor duidelijkheid en begrip.
- Je levert dienstverlening via meerdere kanalen en zorgt voor consistente klantbeleving.
- Je toont empathie en respect in klantcontact om vertrouwen en betrokkenheid te vergroten.
- Je handelt klachten af en gebruikt feedback om processen en dienstverlening te verbeteren.
- Je werkt procesgericht om klanttevredenheid te waarborgen en te verhogen.
- Je bouwt vertrouwen en betrouwbaarheid op bij burgers en ondersteunt hun digitale zelfredzaamheid.
- Je handelt ethisch in klantcontact en meet en evalueert klanttevredenheid om continue verbetering te stimuleren.
Programma
Tijdens de MBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Begrip van de burger als klant- Verschil tussen commerciële klanten en burgers
- Diverse doelgroepen in de publieke sector
- Verwachtingen en behoeften van burgers
- Belang van inclusieve dienstverlening
- Rol van de overheid in het klantcontact
Inhoud van Les 2
Effectieve communicatie met burgers- Duidelijk en begrijpelijk taalgebruik (B1-niveau)
- Actief luisteren en samenvatten
- Aanspreekvormen en toonzetting
- Vermijden van jargon
- Omgaan met taal- en cultuurverschillen
Inhoud van Les 3
Dienstverlening via meerdere kanalen- Fysieke balie en persoonlijk contact
- Telefonische dienstverlening
- Digitale loketten en e-overheid
- Sociale media als contactkanaal
- Afstemmen van kanaalkeuze op de klantbehoefte
Inhoud van Les 4
Empathie en respect in klantcontact- Signalen van frustratie of ontevredenheid herkennen
- Oprechte interesse tonen in de situatie van de burger
- Professioneel blijven bij emotionele reacties
- Geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepen
- Grenzen stellen met behoud van respect
Inhoud van Les 5
Klachtenafhandeling en feedback- Juridische kaders rondom klachtenprocedures
- Systematisch registreren van klachten
- Constructief omgaan met negatieve feedback
- Terugkoppeling geven aan de burger
- Leren van klachten voor procesverbetering
Inhoud van Les 6
Procesgericht werken voor klanttevredenheid- Burgers informeren over doorlooptijden
- Duidelijke uitleg geven over procedures
- Bewaken van termijnen en afspraken
- Proactief communiceren bij vertragingen
- Samenwerking tussen afdelingen voor soepele dienstverlening
Inhoud van Les 7
Vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwen- Consequent nakomen van afspraken
- Correcte en tijdige informatieverstrekking
- Transparant zijn over mogelijkheden en beperkingen
- Verantwoordelijkheid nemen bij fouten
- Zichtbaar maken van resultaten voor de burger
Inhoud van Les 8
Digitale zelfredzaamheid van burgers ondersteunen- Uitleg geven over gebruik van online diensten
- Hulp bij DigiD en andere overheidsportalen
- Toegankelijke handleidingen en instructies aanbieden
- Inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragen
- Oog voor digitale ongelijkheid
Inhoud van Les 9
Ethisch handelen in klantcontact- Respecteren van privacy en vertrouwelijkheid
- Geen voorkeursbehandeling geven
- Objectief blijven bij persoonlijke meningen
- Vermijden van belangenverstrengeling
- Integriteit als basis van klantgericht werken
Inhoud van Les 10
Meten en verbeteren van klanttevredenheid- Opstellen van klanttevredenheidsmetingen
- Analyse van feedback en enquêteresultaten
- Vertalen van inzichten naar verbeteracties
- Delen van successen met het team
- Continu streven naar hogere tevredenheid
Certificaat
Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!
