Opleiding: MHBO Werken met ServQual-model (Klassikale Studie)

Met een MHBO praktijkstudie kiest je voor een tussenstap van MBO naar HBO en leg je een stevige basis voor verdere studie op HBO-niveau. Het programma vertoont grotendeels gelijkenissen met het MBO-programma, maar omvat extra opdrachten ter voorbereiding op het HBO-niveau.

Met de opleiding MHBO Werken met het ServQual-model ontwikkel je diepgaand inzicht in servicekwaliteit en leer je hoe je klanttevredenheid systematisch kunt verbeteren. Je start met een grondige kennismaking met het ServQual-model en ontdekt de vijf dimensies van servicekwaliteit die essentieel zijn voor iedere organisatie. Je leert hoe je klantverwachtingen en de waargenomen dienstverlening meet, waardoor je een helder beeld krijgt van de ervaringen en behoeften van klanten. Door kwaliteitskloven te identificeren en de resultaten van ServQual-onderzoeken te analyseren, kun je gericht verbeteracties formuleren die de service optimaal afstemmen op klantwensen. Daarnaast leer je medewerkers effectief trainen en opleiden om servicekwaliteit continu te verhogen en het ServQual-model praktisch toe te passen in uiteenlopende sectoren, van retail en horeca tot dienstverlening en zorg. Je ontwikkelt vaardigheden om ServQual te integreren met andere kwaliteitsmodellen, waardoor je een breed en strategisch inzicht krijgt in kwaliteitsmanagement. Met deze opleiding versterk je je analytisch vermogen, communicatieve vaardigheden en strategische denkkracht, zodat je organisaties kunt helpen klantgerichte processen te verbeteren, servicekloven te dichten en klantloyaliteit te verhogen. Je bent in staat om servicekwaliteit meetbaar, beheersbaar en continu te verbeteren, wat direct bijdraagt aan succes en reputatie van de organisatie.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Door onder meer het inbrengen van jouw eigen werkervaring wordt de opleiding gericht op de eigen werksituatie. We verzorgen alle praktijkopleidingen op 78 locaties in Nederland.

Voor wie?

Iedere MHBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De MHBO-opleiding van Go2Lean is opgebouwd uit 8 studielessen. Wanneer je kiest voor de dagstudie, bereid je 2 studielessen per keer voor. Voor de avondstudie bereid je 1 studieles per keer voor. Iedere studieles vergt ongeveer 3 tot 5 uren voorbereiding. Je dient je ook voor de eerste bijeenkomst voor te bereiden.

Leerdoelen

• Je kunt uitleggen wat het ServQual-model is en het belang ervan voor het meten en verbeteren van servicekwaliteit binnen organisaties.
• Je kunt de vijf dimensies van servicekwaliteit beschrijven en toepassen bij het analyseren van klantbeleving.
• Je kunt klantverwachtingen en waargenomen dienstverlening meten om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de geboden service.
• Je kunt klanttevredenheid evalueren en de relatie met servicekwaliteit analyseren om verbeterpunten te identificeren.
• Je kunt kwaliteitskloven identificeren door verschillen tussen verwachtingen en ervaring van klanten te analyseren.
• Je kunt de resultaten van een ServQual-onderzoek interpreteren en analyseren om onderbouwde conclusies te trekken.
• Je kunt verbeteracties formuleren op basis van ServQual-resultaten en medewerkers trainen om de servicekwaliteit te verhogen.
• Je kunt het ServQual-model toepassen in diverse sectoren en integreren met andere kwaliteitsmodellen om continue verbetering en klantgerichtheid te bevorderen.

Programma

Tijdens de MHBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Definitie van het ServQual-model en de oorsprong ervan
• De link tussen klanttevredenheid en de kwaliteit van dienstverlening
• Het verschil tussen het ServQual-model en andere klanttevredenheidsmodellen
• Het belang van het ServQual-model in verschillende industrieën (bijv. retail, horeca, zorg)
• Hoe het ServQual-model helpt bij het verbeteren van klantbeleving en bedrijfsresultaten

Inhoud van Les 2

• Betrouwbaarheid: Het vermogen om beloften consistent en accuraat na te komen
• Responsiviteit: De bereidheid om klanten snel te helpen
• Zekerheid: Het vertrouwen en de zekerheid die klanten hebben in de dienstverleners
• Empathie: De zorg en aandacht die wordt gegeven aan individuele klantbehoeften
• Tastbaarheid: De fysieke aspecten van de dienstverlening (bijv. faciliteiten, apparatuur, medewerkers)

Inhoud van Les 3

• Wat zijn klantverwachtingen en hoe worden ze gevormd?
• Het verschil tussen de verwachte service en de waargenomen service
• Het gebruik van vragenlijsten en enquêtes om klantverwachtingen te meten
• Hoe de perceptie van klanten invloed heeft op hun beoordeling van de servicekwaliteit
• Het identificeren van kloofgebieden tussen klantverwachtingen en werkelijke ervaring

Inhoud van Les 4

• Wat is klanttevredenheid en hoe wordt deze gemeten?
• Hoe de kwaliteit van service direct invloed heeft op klanttevredenheid
• Het belang van klanttevredenheid voor klantenbinding en herhaalaankopen
• Het gebruik van de ServQual-dimensies om klanttevredenheid te verbeteren
• Het meten van klanttevredenheid door middel van net promotor scores (NPS) en andere feedbacksystemen

Inhoud van Les 5

• Wat zijn kwaliteitskloven en hoe ontstaan ze?
• Hoe kan het ServQual-model helpen bij het identificeren van deze kloven?
• Het analyseren van de kloof tussen klantverwachtingen en werkelijke dienstverlening
• Het begrijpen van interne processen die leiden tot kwaliteitskloven
• Het vaststellen van prioriteiten bij het aanpakken van de grootste kwaliteitskloven

Inhoud van Les 6

• Het verzamelen en interpreteren van data uit ServQual-enquêtes
• Het analyseren van de scores per dimensie van de servicekwaliteit
• Hoe verschillen in klantperceptie kunnen worden verklaard
• Het vergelijken van de verwachte en werkelijke servicekwaliteit per dimensie
• Het visualiseren van ServQual-gegevens voor het management (bijv. grafieken, rapporten)

Inhoud van Les 7

• Het ontwikkelen van verbeteracties op basis van de ServQual-analyse
• Hoe je kritische punten van verbetering kunt vaststellen per dimensie
• Het betrekken van medewerkers bij het identificeren van verbeterpunten
• Het implementeren van procesverbeteringen om de kloof te dichten
• Het monitoren van de effectiviteit van genomen verbeteracties

Inhoud van Les 8

• Het belang van medewerkersbetrokkenheid bij het verbeteren van de servicekwaliteit
• Het opzetten van trainingstrajecten voor medewerkers op basis van de ServQual-dimensies
• Het ontwikkelen van soft skills zoals klantgerichtheid, communicatie en empathie
• Hoe het personeel beter kan reageren op klantverwachtingen en -behoeften
• Het onderhouden van servicekwaliteit door voortdurende training en feedback

Inhoud van Les 9

• Het implementeren van het ServQual-model in de retailsector
• Het toepassen van het ServQual-model in de horeca en toerisme
• Hoe het ServQual-model kan worden aangepast voor gezondheidszorginstellingen
• Het gebruik van het ServQual-model in de financiële dienstverlening
• Voorbeelden van succesvolle implementaties van ServQual in verschillende sectoren

Inhoud van Les 10

• Het combineren van het ServQual-model met andere kwaliteitsbeheersystemen zoals ISO 9001
• Het gebruik van ServQual in combinatie met Net Promoter Score (NPS) voor klantfeedback
• Het integreren van ServQual met Customer Relationship Management (CRM) systemen
• Het toepassen van Lean en Six Sigma-principes om de kloof in servicekwaliteit te verkleinen
• Het monitoren van klantfeedback via meerdere kanalen om een holistisch beeld van servicekwaliteit te krijgen

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!