Opleiding: MHBO Klantenservice en communicatie (Klassikale Studie)

Met een MHBO praktijkstudie kiest je voor een tussenstap van MBO naar HBO en leg je een stevige basis voor verdere studie op HBO-niveau. Het programma vertoont grotendeels gelijkenissen met het MBO-programma, maar omvat extra opdrachten ter voorbereiding op het HBO-niveau.

Met de opleiding MHBO Klantenservice en communicatie ontwikkel je alle vaardigheden om klanten professioneel en efficiënt te bedienen, waarbij klanttevredenheid altijd centraal staat. Je start met de basisprincipes van klantenservice en communicatie en leert hoe je zowel telefonisch als schriftelijk duidelijk, vriendelijk en effectief communiceert. Je ontdekt hoe je op een professionele manier omgaat met klachten en conflicten, zodat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Het gebruik van klantbeheersystemen (CRM) leert je klantgegevens overzichtelijk bij te houden en interacties efficiënt te beheren, terwijl multichannel communicatie je voorbereidt om klanten via telefoon, e-mail, chat en social media te bedienen. Je vergroot je product- en dienstkennis, zodat je klanten correct informeert en advies op maat geeft. Time management en het stellen van prioriteiten helpen je om werkzaamheden gestructureerd en effectief uit te voeren, terwijl samenwerken binnen het team en met andere afdelingen zorgt voor een soepel proces en optimale service. Klantgericht denken en het verwerken van feedback stellen je in staat continu te verbeteren en klantbeleving te optimaliseren. Met deze opleiding ben je klaar om een cruciale rol te vervullen waarin communicatie, servicegerichtheid en efficiëntie samenkomen, en draag je actief bij aan tevreden klanten en succesvolle organisaties.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Door onder meer het inbrengen van jouw eigen werkervaring wordt de opleiding gericht op de eigen werksituatie. We verzorgen alle praktijkopleidingen op 78 locaties in Nederland.

Voor wie?

Iedere MHBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De MHBO-opleiding van Go2Lean is opgebouwd uit 8 studielessen. Wanneer je kiest voor de dagstudie, bereid je 2 studielessen per keer voor. Voor de avondstudie bereid je 1 studieles per keer voor. Iedere studieles vergt ongeveer 3 tot 5 uren voorbereiding. Je dient je ook voor de eerste bijeenkomst voor te bereiden.

Leerdoelen

• Je kunt de basisprincipes van klantenservice en communicatie uitleggen en het belang voor klanttevredenheid toelichten.
• Je past telefonische communicatievaardigheden toe om professioneel, duidelijk en klantgericht te overleggen.
• Je voert schriftelijke communicatie in klantenservice effectief uit, inclusief e-mails en berichten via digitale kanalen.
• Je handelt klachten en conflicten constructief af om klanttevredenheid te behouden en problemen op te lossen.
• Je gebruikt klantbeheersystemen (CRM) om klantgegevens te beheren en serviceprocessen te optimaliseren.
• Je communiceert via meerdere kanalen en past multichannel strategieën toe om klanten effectief te bereiken.
• Je beschikt over product- en dienstkennis om vragen accuraat te beantwoorden en oplossingen te bieden.
• Je beheert tijd, stelt prioriteiten, werkt samen binnen het team en met andere afdelingen en verwerkt feedback om klantgericht denken en continue verbetering te stimuleren.

Programma

Tijdens de MHBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Rol van klantenservice binnen een organisatie
• Klantgerichtheid en klanttevredenheid
• Communicatiemodellen toepassen
• Professionele houding en uitstraling
• Ethiek en vertrouwelijkheid in klantenservice

Inhoud van Les 2

• Effectief telefoneren met klanten
• Luister- en vraagtechnieken
• Omgaan met moeilijke gesprekken
• Gespreksstructuur en notities maken
• Doorverbinden en opvolging

Inhoud van Les 3

• Opstellen van e-mails en berichten
• Duidelijke en beknopte taal
• Correcte spelling en grammatica
• Gebruik van standaardantwoorden en templates
• Documenteren van klantcontacten

Inhoud van Les 4

• Signaleren van klachten
• Klachten serieus nemen en empathie tonen
• Effectief oplossen van problemen
• Escalatieprocedures kennen
• Follow-up en klanttevredenheid bewaken

Inhoud van Les 5

• Registreren van klantgegevens
• Bijhouden van communicatiegeschiedenis
• Analyseren van klantinformatie
• Gebruik van CRM voor opvolging
• Privacywetgeving toepassen (AVG)

Inhoud van Les 6

• Communiceren via telefoon, e-mail, chat en social media
• Voor- en nadelen van verschillende kanalen
• Consistente communicatie over kanalen heen
• Gebruik van digitale tools en software
• Omgaan met klantverwachtingen per kanaal

Inhoud van Les 7

• Inzicht in producten en diensten van de organisatie
• Uitleggen van productkenmerken aan klanten
• Signaleren van klantbehoeften
• Doorverwijzen naar specialisten indien nodig
• Up-to-date blijven over productwijzigingen

Inhoud van Les 8

• Plannen en organiseren van werkzaamheden
• Efficiënt omgaan met wachttijden en drukte
• Prioriteren van klantvragen
• Omgaan met stressvolle situaties
• Balans tussen snelheid en kwaliteit

Inhoud van Les 9

• Overdracht van klantinformatie
• Communicatie met collega’s en leidinggevenden
• Teamoverleg en kennisdeling
• Conflicthantering binnen het team
• Samenwerking voor optimale klanttevredenheid

Inhoud van Les 10

• Actief luisteren naar klantfeedback
• Verwerken van klachten en suggesties
• Verbeteringen voorstellen en doorvoeren
• Klanttevredenheid meten
• Opbouwen van langdurige klantrelaties

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!