Opleiding: MHBO Klantcontact en communicatie (Klassikale Studie)
Met een MHBO praktijkstudie kiest je voor een tussenstap van MBO naar HBO en leg je een stevige basis voor verdere studie op HBO-niveau. Het programma vertoont grotendeels gelijkenissen met het MBO-programma, maar omvat extra opdrachten ter voorbereiding op het HBO-niveau.
Met de opleiding MHBO Klantcontact en communicatie ontwikkel je de vaardigheden om professioneel en klantgericht te opereren binnen facilitaire diensten en leer je hoe je een positieve ervaring creëert bij iedere interactie. Je start met de basisprincipes van klantgerichtheid, zodat je begrijpt hoe service en aandacht het verschil maken. Effectieve communicatietechnieken helpen je duidelijk, vriendelijk en oplossingsgericht te communiceren, zowel mondeling als schriftelijk. Je leert hoe je klantvragen en verzoeken efficiënt behandelt en hoe je contact onderhoudt via verschillende kanalen zoals telefoon, e-mail en chat. Omgaan met klachten en lastige situaties wordt uitgebreid behandeld, zodat je altijd professioneel reageert en problemen omzet in kansen. Communicatie met leveranciers en partners en interne communicatie en afstemming zorgen ervoor dat samenwerking soepel verloopt en processen gestroomlijnd zijn. Gastvrijheid in de facilitaire dienstverlening benadrukt het belang van een warme en klantvriendelijke benadering. Culturele sensitiviteit in klantcontact leert je rekening houden met diverse achtergronden en verwachtingen. Tot slot leer je feedback verzamelen en benutten, zodat je continu verbeteringen doorvoert en de klanttevredenheid verhoogt. Deze opleiding bereidt je volledig voor op een praktijkgerichte rol waarin jouw communicatieve vaardigheden en klantgerichtheid direct bijdragen aan het succes en de reputatie van de organisatie.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Door onder meer het inbrengen van jouw eigen werkervaring wordt de opleiding gericht op de eigen werksituatie. We verzorgen alle praktijkopleidingen op 78 locaties in Nederland.
Voor wie?
Iedere MHBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De MHBO-opleiding van Go2Lean is opgebouwd uit 8 studielessen. Wanneer je kiest voor de dagstudie, bereid je 2 studielessen per keer voor. Voor de avondstudie bereid je 1 studieles per keer voor. Iedere studieles vergt ongeveer 3 tot 5 uren voorbereiding. Je dient je ook voor de eerste bijeenkomst voor te bereiden.
Leerdoelen
- Je kunt de basisprincipes van klantgerichtheid in facilitaire diensten uitleggen en toepassen om een hoge klanttevredenheid te realiseren.
- Je kunt effectieve communicatietechnieken inzetten om helder, vriendelijk en professioneel te communiceren met klanten en collega’s.
- Je kunt adequaat omgaan met klantvragen en verzoeken en deze efficiënt en correct afhandelen.
- Je kunt klantcontact via verschillende kanalen beheren en de juiste communicatiemethode kiezen afhankelijk van de situatie.
- Je kunt omgaan met klachten en lastige situaties door oplossingsgericht en professioneel te handelen.
- Je kunt communiceren met leveranciers en partners om samenwerking te optimaliseren en afspraken na te komen.
- Je kunt interne communicatie en afstemming bevorderen om processen soepel te laten verlopen en misverstanden te voorkomen.
- Je kunt gastvrijheid, culturele sensitiviteit en feedback verzamelen en benutten om dienstverlening continu te verbeteren en aan te passen aan de behoeften van diverse klanten.
Programma
Tijdens de MHBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Basisprincipes van klantgerichtheid in facilitaire diensten- Begrip van interne en externe klanten
- Het belang van klanttevredenheid voor de facilitaire sector
- Herkennen van klantbehoeften en verwachtingen
- Effect van dienstverlening op bedrijfsimago
- Verschil tussen service en hospitality
Inhoud van Les 2
Effectieve communicatietechnieken- Helder en gestructureerd spreken
- Actief luisteren en samenvatten
- Gebruik van begrijpelijke taal zonder vakjargon
- Toepassen van non-verbale communicatie
- Afstemmen van toon en houding op de klant
Inhoud van Les 3
Omgaan met klantvragen en verzoeken- Snel en correct registreren van klantvragen
- Toepassen van vraagtechnieken voor verduidelijking
- Prioriteren van meldingen en verzoeken
- Correcte doorverwijzing naar de juiste afdeling
- Afronden met een bevestiging of follow-up
Inhoud van Les 4
Klantcontact via verschillende kanalen- Telefonisch klantcontact professioneel voeren
- Communicatie via e-mail en chat
- Registratie van contactmomenten in een CRM-systeem
- Gebruik van interne meldingssystemen
- Afhandelen van klachten via digitale kanalen
Inhoud van Les 5
Omgaan met klachten en lastige situaties- Luisteren zonder in de verdediging te schieten
- Begrip tonen en empathie uitdrukken
- Oplossingsgericht denken en handelen
- Correct documenteren van klachten
- Terugkoppelen naar de klant met het resultaat
Inhoud van Les 6
Communicatie met leveranciers en partners- Afstemmen van afspraken en levertijden
- Duidelijke instructies geven bij opdrachten
- Rapporteren van afwijkingen of problemen
- Samenwerken aan verbeteringen in dienstverlening
- Bewaken van wederzijdse verwachtingen
Inhoud van Les 7
Interne communicatie en afstemming- Delen van klantfeedback met collega’s
- Afstemmen van werkzaamheden tussen teams
- Effectief gebruik van interne communicatiekanalen
- Overleggen over complexe klantvragen
- Bevorderen van een klantgerichte bedrijfscultuur
Inhoud van Les 8
Gastvrijheid in de facilitaire dienstverlening- Eerste indruk en ontvangst van bezoekers
- Representatieve uitstraling van faciliteiten
- Proactief aanbieden van hulp
- Herkennen van speciale wensen of behoeften
- Nazorg bieden na een klantbezoek
Inhoud van Les 9
Culturele sensitiviteit in klantcontact- Herkennen van culturele verschillen in communicatie
- Respectvol omgaan met diverse achtergronden
- Aanpassen van taalgebruik en omgangsvormen
- Vermijden van culturele misverstanden
- Toepassen van inclusieve communicatie
Inhoud van Les 10
Feedback verzamelen en benutten- Klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren
- Luisteren naar suggesties voor verbetering
- Feedback vertalen naar actiepunten
- Terugkoppelen van verbeteringen aan klanten
- Continu monitoren van klantbeleving
Certificaat
Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!
