Opleiding: MHBO Helpdesk en gebruikerssupport (Klassikale Studie)
Met een MHBO praktijkstudie kiest je voor een tussenstap van MBO naar HBO en leg je een stevige basis voor verdere studie op HBO-niveau. Het programma vertoont grotendeels gelijkenissen met het MBO-programma, maar omvat extra opdrachten ter voorbereiding op het HBO-niveau.
Met de opleiding MHBO Helpdesk en gebruikerssupport ontwikkel je jezelf tot een professional die organisaties en gebruikers effectief ondersteunt bij technische uitdagingen en dagelijkse IT-vraagstukken. Je start met een inleiding helpdesk en support, waarin je de rol, verantwoordelijkheden en processen binnen een helpdeskomgeving leert kennen. Communicatievaardigheden staan centraal, zodat je duidelijk, vriendelijk en professioneel contact onderhoudt met gebruikers en collega’s. Probleemanalyse en diagnose helpen je snel de kern van technische problemen te achterhalen, terwijl je met softwareondersteuning leert applicaties en programma’s correct te beheren en ondersteunen. Hardwareondersteuning geeft je de kennis om fysieke apparaten zoals computers, printers en randapparatuur effectief te onderhouden en problemen op te lossen. Netwerkondersteuning zorgt dat je inzicht krijgt in connectiviteit, netwerkproblemen identificeert en verhelpt. Incidentregistratie en documentatie leren je elke melding nauwkeurig vast te leggen en processen inzichtelijk te maken. Je oefent met gebruikerstraining en begeleiding zodat je collega’s of klanten stap voor stap kunt instrueren. Probleemoplossing en escalatie bereiden je voor op complexe situaties die specialistische kennis vereisen, terwijl beveiliging en privacy zorgen dat je veilig en verantwoord met gegevens en systemen omgaat. Met deze opleiding ben je volledig toegerust om helpdesk- en supporttaken professioneel, efficiënt en klantgericht uit te voeren in elke organisatie.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Door onder meer het inbrengen van jouw eigen werkervaring wordt de opleiding gericht op de eigen werksituatie. We verzorgen alle praktijkopleidingen op 78 locaties in Nederland.
Voor wie?
Iedere MHBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De MHBO-opleiding van Go2Lean is opgebouwd uit 8 studielessen. Wanneer je kiest voor de dagstudie, bereid je 2 studielessen per keer voor. Voor de avondstudie bereid je 1 studieles per keer voor. Iedere studieles vergt ongeveer 3 tot 5 uren voorbereiding. Je dient je ook voor de eerste bijeenkomst voor te bereiden.
Leerdoelen
- Je kunt de basisprincipes van helpdesk en support uitleggen en toepassen binnen een organisatie.
- Je kunt communicatievaardigheden effectief inzetten om gebruikers duidelijk en vriendelijk te ondersteunen.
- Je kunt probleemanalyse en diagnose uitvoeren om technische issues snel en accuraat te identificeren.
- Je kunt softwareproblemen oplossen en ondersteuning bieden bij applicaties en systemen.
- Je kunt hardwareproblemen analyseren en oplossingen implementeren voor apparaten en randapparatuur.
- Je kunt netwerkondersteuning bieden en netwerkproblemen identificeren en verhelpen.
- Je kunt incidenten registreren en documenteren voor accurate rapportage en toekomstige referentie.
- Je kunt gebruikers trainen en begeleiden, problemen oplossen of escaleren wanneer nodig, en beveiliging en privacy waarborgen tijdens supportactiviteiten.
Programma
Tijdens de MHBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Inleiding helpdesk en support- Rol van een helpdeskmedewerker binnen organisaties
- Verschil tussen first-line, second-line en third-line support
- Basisbegrippen van IT en softwaregebruik
- Communicatie met eindgebruikers
- Belang van klantgerichtheid en service
Inhoud van Les 2
Communicatievaardigheden- Actief luisteren en empathie tonen
- Effectief mondeling en schriftelijk communiceren
- E-mail- en chatcommunicatie professionaliseren
- Feedback vragen en geven aan gebruikers
- Conflicthantering en omgaan met frustraties
Inhoud van Les 3
Probleemanalyse en diagnose- Structuur van probleemidentificatie
- Gebruik van vragenlijsten en checklists
- Prioriteren van incidenten
- Analyseren van foutmeldingen
- Registreren van incidenten in systemen
Inhoud van Les 4
Softwareondersteuning- Installatie en configuratie van standaardsoftware
- Foutopsporing bij veelgebruikte applicaties
- Updates en patches toepassen
- Basiskennis van besturingssystemen
- Begeleiden van gebruikers bij softwareproblemen
Inhoud van Les 5
Hardwareondersteuning- Basiskennis van computers, laptops en randapparatuur
- Probleemanalyse van hardwarecomponenten
- Installatie en configuratie van printers en scanners
- Troubleshooting bij netwerkapparatuur
- Advies geven bij hardware-aankopen of vervanging
Inhoud van Les 6
Netwerkondersteuning- Basisprincipes van netwerken en verbindingen
- Problemen met Wi-Fi en bekabelde netwerken oplossen
- IP-adressen en netwerkconfiguraties controleren
- VPN- en remote access-ondersteuning
- Communiceren met IT-specialisten over netwerkproblemen
Inhoud van Les 7
Incidentregistratie en documentatie- Correct invoeren van meldingen in ticketingsystemen
- Documenteren van stappen en oplossingen
- Bijhouden van frequent voorkomende problemen
- Rapportages maken voor management
- Analyseren van trends in incidenten
Inhoud van Les 8
Gebruikerstraining en begeleiding- Introductie van nieuwe software aan gebruikers
- Uitleggen van beveiligingsregels en procedures
- Ondersteunen bij password resets en accountbeheer
- Tips geven voor efficiënt gebruik van systemen
- Oefenen van demonstraties en handleidingen
Inhoud van Les 9
Probleemoplossing en escalatie- Standaardprocedures voor probleemoplossing
- Escalatiecriteria en interne procedures volgen
- Samenwerken met specialisten bij complexe problemen
- Communicatie met gebruikers tijdens escalatie
- Evaluatie van oplossingen en opvolging
Inhoud van Les 10
Beveiliging en privacy- Basisprincipes van informatiebeveiliging
- Gebruikers bewust maken van veilige praktijken
- Veilig omgaan met vertrouwelijke gegevens
- Back-up en herstelprocedures uitleggen
- Meldingen van beveiligingsincidenten correct afhandelen
Certificaat
Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!
