Opleiding: MHBO Telefonische vaardigheden en etiquette (Klassikale Studie)
Met een MHBO praktijkstudie kiest je voor een tussenstap van MBO naar HBO en leg je een stevige basis voor verdere studie op HBO-niveau. Het programma vertoont grotendeels gelijkenissen met het MBO-programma, maar omvat extra opdrachten ter voorbereiding op het HBO-niveau.
Met de opleiding MHBO Telefonische vaardigheden en etiquette ontwikkel je de kennis en technieken om professioneel en zelfverzekerd te communiceren via de telefoon, een vaardigheid die in elke branche onmisbaar is. Je start met de basisprincipes van telefoneren en leert hoe je een gesprek goed voorbereidt om efficiënt en doelgericht te werk te gaan. Actief luisteren en samenvatten zorgen ervoor dat je de kern van het gesprek begrijpt en helder kunt terugkoppelen. Telefonische etiquette geeft je de juiste omgangsvormen en tone of voice om klantvriendelijk, professioneel en representatief over te komen. Je ontdekt hoe je moeilijke gesprekken kalm en effectief kunt voeren en hoe je inbound gesprekken goed beheert, waarbij je vragen en verzoeken direct en adequaat afhandelt. Daarnaast leer je outbound gesprekken voeren waarbij overtuigingskracht en structuur centraal staan. Telefonische verkoop en acquisitie helpen je commerciële kansen te benutten en relaties op te bouwen. Ook besteed je aandacht aan notuleren en het opvolgen van telefoongesprekken, zodat je altijd overzicht en continuïteit behoudt. Tot slot werk je aan het verbeteren van telefonische vaardigheden, zodat je zelfverzekerd en doelgericht blijft groeien. Met deze opleiding leg je een stevige basis om uit te blinken in telefonische communicatie en een sterke indruk achter te laten.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Door onder meer het inbrengen van jouw eigen werkervaring wordt de opleiding gericht op de eigen werksituatie. We verzorgen alle praktijkopleidingen op 78 locaties in Nederland.
Voor wie?
Iedere MHBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De MHBO-opleiding van Go2Lean is opgebouwd uit 8 studielessen. Wanneer je kiest voor de dagstudie, bereid je 2 studielessen per keer voor. Voor de avondstudie bereid je 1 studieles per keer voor. Iedere studieles vergt ongeveer 3 tot 5 uren voorbereiding. Je dient je ook voor de eerste bijeenkomst voor te bereiden.
Leerdoelen
- Je begrijpt de basisprincipes van telefoneren en past deze toe in professionele situaties.
- Je bereidt telefoongesprekken effectief voor om doelgericht te communiceren.
- Je past actief luisteren en samenvatten toe om informatie correct te ontvangen en door te geven.
- Je hanteert telefonische etiquette en zorgt voor een professionele indruk bij alle gesprekspartners.
- Je gaat adequaat om met moeilijke gesprekken en conflicten aan de telefoon.
- Je beheert inbound gesprekken efficiënt en klantgericht.
- Je voert outbound gesprekken en past telefonische verkoop- en acquisitietechnieken toe.
- Je noteert en volgt telefoongesprekken op en verbetert continu je telefonische vaardigheden.
Programma
Tijdens de MHBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Basisprincipes van telefoneren- Professionele begroeting en afsluiting hanteren
- Duidelijke en correcte taal gebruiken
- Spreektempo en volume aanpassen aan de gesprekspartner
- Rustig en vriendelijk blijven, ook bij moeilijke gesprekken
- Het doel van het telefoongesprek vooraf helder hebben
Inhoud van Les 2
Gespreksvoorbereiding- Informatie verzamelen over gespreksonderwerp of klant
- Belangrijke documenten en notities bij de hand hebben
- Verwachte vragen en antwoorden bedenken
- Agenda of doel van het gesprek vaststellen
- Eventuele vervolgacties voorbereiden
Inhoud van Les 3
Actief luisteren en samenvatten- Volledig aandacht geven aan de beller
- Essentiële informatie signaleren en noteren
- Terugkoppelen wat is begrepen
- Vragen stellen om verduidelijking te krijgen
- Luistertechnieken toepassen zoals parafraseren en doorvragen
Inhoud van Les 4
Telefonische etiquette- Correcte aanspreekvormen gebruiken
- Niet door elkaar praten en onderbrekingen vermijden
- Professionele houding behouden, ook bij stress
- Gepaste toon en beleefdheid toepassen
- Privacy en vertrouwelijke informatie respecteren
Inhoud van Les 5
Omgaan met moeilijke gesprekken- Rustig blijven bij boosheid of frustratie van de beller
- Conflicten kalm en professioneel oplossen
- Neutraal en objectief blijven
- Grenzen aangeven zonder onbeleefd te zijn
- Escalatieprocedures kennen en toepassen
Inhoud van Les 6
Inbound gesprekken beheren- Klantvragen snel en correct beantwoorden
- Doorverbinden naar de juiste persoon of afdeling
- Tijdig terugbellen bij afwezigheid of fout doorverbinden
- Notities maken van het gesprek voor opvolging
- Klanttevredenheid bevorderen door duidelijke communicatie
Inhoud van Les 7
Outbound gesprekken voeren- Duidelijk het doel van het gesprek communiceren
- Professioneel introduceren van jezelf en het bedrijf
- Interesse en betrokkenheid tonen bij de gesprekspartner
- Vragen stellen om behoeften of problemen te achterhalen
- Afronden met duidelijke vervolgstappen
Inhoud van Les 8
Telefonische verkoop en acquisitie- Klantgericht verkoopgesprek voeren
- Producten of diensten kort en duidelijk uitleggen
- Weerstanden herkennen en effectief reageren
- Call-to-action en vervolgstappen benoemen
- Resultaten en afspraken registreren
Inhoud van Les 9
Notuleren en opvolgen van telefoongesprekken- Belangrijke punten direct noteren
- Actiepunten en deadlines vastleggen
- Gespreksverslag tijdig delen met betrokkenen
- Informatie correct archiveren voor toekomstig gebruik
- Systematisch opvolgen van afspraken en verzoeken
Inhoud van Les 10
Verbeteren van telefonische vaardigheden- Eigen gesprekken evalueren en reflecteren
- Feedback vragen van collega’s of leidinggevende
- Veel voorkomende fouten herkennen en vermijden
- Rollenspellen en simulaties oefenen
- Technieken integreren in dagelijkse telefoniepraktijk
Certificaat
Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!
