Omgaan met de crisis in je hoofd

Je kunt het journaal niet aanzetten of het gaat over de crisis. We praten elkaar de put in en zo wordt de recessie een self fulfilling prophecy. Maar je kunt je daar ook aan onttrekken. Niet door tjsakka te roepen of met je hoofd in de wolken te gaan lopen, maar door tien concrete stappen te nemen om morgen de verkoop te verhogen.

1. Wees oprecht geïnteresseerd in de klant. Luister niet enkel om een opening te vinden voor je eigen verkoopverhaal, maar zoek uit wat de klant werkelijk drijft. Stel open vragen, moedig de klant aan om te vertellen en ga samen op zoek naar een oplossing voor zijn probleem.

The Brown Paper Company heeft zelfs een methode bedacht om zo’n open gesprek op gang te krijgen: de pijnvraagmethodiek. Door het stellen enkele open vragen laat een verkoper de klant praten over die dingen waar hij zich zorgen om maakt. Met een controlerende vraag checkt hij of hij het goed heeft begrepen. Bijvoorbeeld: “U twijfelt niet aan de voordelen van dit softwarepakket, het bespaart u veel kosten en tijd, maar u vindt de investering vrij fors. Op dit moment heeft u geen budget.” Tot slot laat hij de klant zelf een oplossing bedenken door te vragen: “Hoe zouden we u kunnen helpen bij de financiering?” De klant kan dan zelf het idee aandragen om een maandelijkse fee te betalen in plaats van een eenmalige investering te doen. Doordat de klant de oplossing zelf bedenkt, wordt het zijn idee en is de kans groter dat hij ja zegt tegen het aanbod.

2. Speel kort op de bal en daag medewerkers uit. Organiseer wekelijkse teamvergaderingen, waarin je niet alleen de voortgang bespreekt, maar medewerkers ook herinnert aan bepaalde technieken waarmee ze hun werk beter of efficiënter kunnen doen. Daag medewerkers uit door ze bijvoorbeeld te vragen: wat is er dankzij jou gerealiseerd en wat is er ondanks jou gerealiseerd?

3. Manage mensen, geen cijfers. Medewerkers hebben recht op een maximale persoonlijke begeleiding. Managers moeten de focus naar beneden hebben in plaats van naar boven. Weet wat medewerkers drijft, waar hun sterke en zwakke kanten liggen en geef ze de juiste begeleiding. Sta als manager niet tegenover medewerkers, maar naast ze. Als je allebei dezelfde kant op kijkt, zie je samen meer.

4. Meet op slechts een paar, maar wel de juiste stuurgetallen. Met de komst van CRM- en BI-software is er in veel bedrijven een wildgroei aan stuurgetallen ontstaan. Uiteindelijk zijn er niet zo heel veel cijfers die ertoe doen: omzet, winst, de pijplijn. En vergeet het belangrijkste stuurinstrument niet: ben je trots op je werk? Vind je het leuk?

5. Neem de blokkades weg die medewerkers ervaren. Vraag bijvoorbeeld een verkoper: wat houdt jou tegen om morgen 50 procent meer te verkopen? Groepeer de redenen naar thema. Het zal blijken dat de meeste thema’s direct zijn op te lossen. Blijf niet hangen in redenen waar je niets aan kunt veranderen, maar focus je op die zaken waar je zelf direct invloed op hebt.

6. Doe geen concessies op underperformers. De meeste managers besteden meer tijd aan medewerkers die beneden de maat presteren dan aan hun toppers. En dat terwijl medewerkers met potentie vaak twee keer zo hard gaan als ze de juiste begeleiding krijgen. Geef medewerkers die achterblijven een faire kans om zich te ontwikkelen, maar durf ook tijdig afscheid van hen te nemen. Uiteindelijk is dat voor de medewerker zelf ook beter.

7. Intelligent kosten besparen. In tijden van recessie is de verleiding groot om overal kosten te verlagen. Schrap echter niet rücksichtslos over alle linies, maar kijk goed welke activiteiten waarde toevoegen en ontzie die bij de bezuinigingsrondes. Dat is niet alleen verstandig vanuit bedrijfseconomisch, maar ook vanuit menselijk oogpunt. Medewerkers moeten beslissingen met hun Hoofd kunnen begrijpen, er zich in hun Hart bij thuisvoelen en er uiteindelijk met hun Handen iets mee kunnen doen: de 3H-regel.

8. Zorg voor eenduidige USP’s die bij iedereen bekend zijn. Veel medewerkers kunnen niet omschrijven waar hun bedrijf in uitblinkt. Vraag het tien managers en je krijgt tien verschillende antwoorden. Zorg dat alle medewerkers kort en helder kunnen verwoorden waarom klanten bij hen moeten kopen.

9. Kijk de kunst af bij de boeren. Weet wanneer je moet zaaien en wanneer je kunt oogsten. Het zaaien wordt door veel bedrijven vergeten, zeker als de druk wat hoger wordt. Een boer weet dat als hij zijn gewassen spreidt, hij minder gevoelig is voor periodes van extreme hitte of regenval en voor fluctuaties in de vraag. Richt hij zich op één product, dan accepteert hij dat hij te maken krijgt met de varkenscyclus. Hij weet dat een neergaande curve ook weer een keer naar boven afbuigt. Hij stuurt zijn bedrijf niet op de omzet van dit kwartaal, maar richt zijn blik op de lange termijn.

10. Maak van de last een lust. Een crisis vergroot bestaande problemen uit en geeft de mogelijkheid om er nu echt iets aan te doen. Want alles is energie. In een crisissituatie raakt bij iedereen het glas leeg. Mensen krijgen het gevoel dat ze niets meer te verliezen hebben. Bovendien worden ze even niet meer geleefd door de waan van de dag. Maak daar gebruik van. Dit is dé tijd om de creativiteit de vrije loop te laten en nieuwe ideeën voor de toekomst te bedenken. Bovendien is het nu eenvoudiger om datgene dat niet meer werkt los te laten en het avontuur van iets nieuws aan te gaan.

Wessel Berkman, The Brown Paper Company, en Kasper Klaarenbeek, Talenten en Teams