Op 5 mei herdenken we de slachtoffers van de Tweede Wereldoorlog. Een goede dag om te vragen: wat herdenken we eigenlijk?

In de archieven van de Nederlandse Spoorwegen liggen facturen. Keurig opgesteld, correct berekend, op tijd verstuurd. Ze dateren uit 1942 en 1943, uitgeschreven voor het vervoer vanuit Westerbork richting de Duitse grens. Per persoon, per rit, voor de deportatie van meer dan honderdduizend Joodse Nederlanders naar de vernietigingskampen.

Niemand bij de NS besliste over de moord. Dat was elders. De NS deed gewoon zijn werk.

Dat is precies wat het zo onhoudbaar maakt om te lezen. Niet de monsters, die begrijpen we tenminste. Wat we niet begrijpen en wat we daarom zo hard nodig hebben te begrijpen, is de dienstregeling die gewoon doorliep terwijl mensen werden afgevoerd.

Stelling: de grootste gevaren komen niet van mensen die het kwade willen maar van organisaties die het goede niet meer zien.

Zo leert een organisatie niet te kijken
Een machinist reed een traject. Een conducteur controleerde zijn dienst. Een boekhouder verwerkte de uren. Geen van hen besliste over wat er aan het einde van de lijn gebeurde. Het systeem vroeg niemand om in te stemmen met de bestemming. Alleen om de trein op tijd te laten rijden.

Eichmann zei hetzelfde: ik liet alleen de treinen rijden.

Organisaties worden, naarmate ze groter worden, steeds beter in het opsplitsen van verantwoordelijkheid totdat niemand meer het geheel ziet. Wie het geheel niet ziet, hoeft er ook niet voor verantwoordelijk te zijn,  zo redeneert het systeem en zo redeneert uiteindelijk ook de mens erin.

Sandra belt. Het protocol zegt van niet.

Tineke werkt op de afdeling Hersteloperatie van de Belastingdienst, het team dat in 2021 onder grote politieke druk staat om duizenden toeslagenslachtoffers snel te compenseren. Op een donderdagochtend ziet ze in haar scherm een gezin dat voor de derde keer bezwaar maakt, telkens afgewezen op een vormfout in de aanvraag. Het algoritme heeft hen jaren eerder als fraudeur gemarkeerd. De beschikkingen zijn correct opgesteld. Het protocol zegt: opnieuw afwijzen, brief versturen, volgende.

Tineke belt. Aan de lijn: een vrouw die niet begrijpt waarom ze terugbetaalt voor een toeslag die ze rechtmatig ontving, en die inmiddels haar huurachterstand niet meer bijhoudt omdat de brieven toch alleen maar slecht nieuws zijn. Tineke escaleert intern. Ze schrijft een memo. Ze vraagt een second opinion bij een collega-jurist.

Twee maanden later wordt de beschikking herzien. Het gezin krijgt zijn geld terug.

“Ik snap wat je deed, Tineke. Maar je hebt wel tachtig andere dossiers laten liggen. Daar zitten ook mensen in.” — Teamleider, functioneringsgesprek december 2021

De teamleider heeft geen ongelijk. Dat is het venijn van dit dilemma: het systeem heeft altijd een argument. Dat argument heeft altijd een naam, in dit geval tachtig anderen, elk met een eigen dossier, elk wachtend op dezelfde Tineke.

„Het systeem beloont wie doorgaat. Het bestraft wie stilstaat om te kijken.”

Drie keuzes die geen heldendom vragen

Tineke haar verhaal is geen oproep tot heldendom. Maar het laat zien dat de keuze altijd bestaat, ook binnen het protocol en dat ze kleiner kan zijn dan je denkt.

Bel vóór je de brief verstuurt: dertig seconden, één vraag, ‘klopt dit nog?’ Schrijf in je dossiernotitie wat je zág, niet alleen wat je deed: ‘gezin lijkt de brieven niet meer te openen’ is informatie die anders verdampt. Als je iets structureels signaleert, benoem het in je teamoverleg als feit, niet als gevoel: ‘ik zie dit patroon drie keer per week, zien jullie dat ook?’ Dat is geen klagen. Dat is het systeem voeden met wat het zelf niet kan meten.

Menselijkheid verdwijnt als niemand haar bewaakt

De NS erkende in 2019 zijn schuld en keerde schadevergoedingen uit. Het betekende dat er uiteindelijk iemand het geheel zag en verantwoordelijkheid nam voor wat de organisatie als systeem had aangericht, ook al had geen enkel individu het alleen beslist. Dat is wat ontbreekt bij de toeslagenaffaire, de jeugdzorg, de gaswinning: niet het aanwijzen van schuldigen, maar het zien van het geheel.

Op 5 mei staan we twee minuten stil. De stilte is pas eerlijk als we haar de volgende dag meenemen naar het werk.

U heeft morgen een dossier op uw bureau. Het protocol zegt: doorgaan. Maar iets klopt niet. U heeft twintig minuten, misschien minder.

Belt u?