Bij de Consumentenbond is een record aantal klachten binnengekomen over provider Ziggo. Het zijn er na 4 dagen meer dan 10.000. Het is de eerste keer dat er in zo’n korte tijd zoveel klachten binnen kwamen bij de Consumentenbond. Het meldpunt voor Windows Vista dat de bond vorig jaar opende ontving binnen enkele weken 4500 klachten, nog niet de helft van wat Ziggo in een paar dagen haalde. Oops…

De woordvoerder van Ziggo stelt dat de lange wachttijden niet altijd de schuld van Ziggo zijn. Hij vergelijkt het met het fileprobleem, waar het remmen van een paar auto’s ook een enorme file kan veroorzaken. Zo zouden mensen de helpdesk bellen over dingen die op de website staan waar ze het niet mee eens zijn. Volgens mij heeft een klant altijd gelijk… en misschien is die houding juist waarom Ziggo is gestruikeld!

Producten worden steeds meer een dienst. We kopen geen auto, maar mobiliteit, we kopen geen printer, maar ongestoorde documentstromen, het gezin koopt geen TV, maar home-entertainment. ‘Verdienstelijking’ vraagt afstemming van vele processen en een perfecte kwaliteit van de orderverwerking, installatie, training, facturatie, after sales en retourenstroom. En dat snappen maar weinig managers.

Lees ook:

Ken je het Kritisch Pad in je organisatie?

Op de website gekopklanten.nl staat het vol met domme voorbeelden. KPN Telecom met InternetPlusBellen, leverproblemen bij Dell en het niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. En, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor makkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… Je mag je eigen telecomprovider, bank, huisarts, politiebureau, lokale NS-station en systeembeheerder niet meer direct bellen. Alles moet via dat ene 0900-nummer. Maar zijn ze de klant daarmee nu echt beter van dienst? Nee toch! Dat is procedurele pleisters plakken.

Jammer dat ‘nieuwkomer’ Ziggo niet heeft geleerd van eerdere missers bij KPN met InternetPlusBellen, UPC, Nuon, Alice en in eigen huis bij @Home… ezels, stoten en stenen? Was het soms verboden om te leren? De lessen zijn simpel: processen die vanuit de klant zijn bedacht en getest, naadloze informatiesystemen, ‘one face to the customer’ en een goed samenspel binnen de onderneming. De oplossing van problemen in de laatste meters van de keten liggen meestal in de eerste kilometers van die keten.

Starten vanuit de klant. Of, zoals ze op Harvard zeggen: “Staple yourself to an order”. Vanzelfsprekend… maar wat de lesboekjes die managers leren is de processen van zand tot klant. Net omgekeerd. Dat is fundamenteel fout.

“We zijn wanhopig op zoek naar oplossingen”, aldus de woordvoerder van Ziggo. In goed Engels is dat “too little, too late”.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Walther,
ik vind je commentaar véééél te lief. Hier wordt zó verschrikkelijk gebloopert, dat je kan raden wat er aan de hand is. Uitspraak van een Ziggo-werknemer (uiteraard annoniem): “Het stelletje potloden dat nu is aangetreden heeft uitsluitend dollartekens in de ogen”

Wat ik erger vind is dat dit soort grappenmakerij steeds vaker voorkomt. En dat terwijl ALLE kennis die nodig is om dingen een beetje goed te doen al lang beschikbaar is. Marketing technisch, ICT technisch, logistiek (!!!): ALLES is bekend.

Het leidt tot de conclusie dat er bedrijven zijn met een topmanagement dat gewoon ordiair z’n reet afveegt met klanten, elementaire beleefdheid, burger fatsoen en goed gebruik.

Ik vind dat het hóóg tijd wordt dat er een instantie komt die zo’n stelletje goudzoekers genadeloos voor de rechter sleept. Zoiets zoals nu met een intekenactie voor een proces tegen de leveranciers van woekerpolissen in het leven is geroepen. De aangewezen instantie hiervoor zou de Consumentenbond kunnen, nee, moeten zijn.

Ik vind het fenomeen “fast buck” zo buiten elke proportie groeien dat ik net een column daarover in de week heb staan. Met als Olympisch record: Microsof (geen spelfout)

Groet,
Jos Steynebrugh
Innovatie Consultant
http://www.chengeenhancement.nl

Na een miljoenenverslindende campagne (wordt straks natuurlijk door de abonnees van Ziggo betaald) met een lieve, wezenloos kijkende oudere meneer (“Ik luister naar je wensen…” etc) en dito full colour advertenties, komt het falen nog harder aan. Typisch een geval van gewenst imago (zonder enige identiteit, want die is er natuurlijk niet na zo’n fusie). Jammer van de inspanningen van het reclamebureau dat zich toch van het waarheidsgehalte van de briefing van de opdrachtgever had moeten overtuigen. Of gingen die ook voor ‘the fast buck’ en met toekomstige ADCN bekroningen in de het achterhoofd aan het werk?

Ziek wordt je als je hoort hoe Ziggo gedupeerden te woord stond. Voorbeeld: TV en telefoon doen het al dagen niet meer, 25 minuten wachten en dan te horen krijgen dat men “misschien over twee weken langs komt”. Geen excuus voor wat dan ook. Het is maar een voorbeeld. Wat dat betreft, helemaal eens met Ploos van Amstel en Steynebrugh.

En er hangt alweer een billboard campagne van hoe goed Ziggo luistert. Je had toch eerder excuses Ziggo verwacht. Bot of doof? In ieder geval geen manieren en geen verhaal.

Peter Frühmann
Addition + friends / The Storybag
http://www.addition.nl / http://www.storybag.nl

Ik ben al jaren klant van @home en de laatste 2 jaar ook wel een tevreden klant. Het heeft wat “voeten in de bekende aarde” gekost om zover te komen. Let wel, alleen voor internet want de ervaringen van anderen met telefonie en televisie heeft mij doen besluiten om daar maar geen gebruik van te maken. En nu is het weer drama. Niet alleen technisch maar ook de communicatie van @home cq Ziggo is belabberd.

Men leert er dus helemaal niets van. En dat is jammer want als het zo doorgaat, ben ik klant af bij Ziggo.

Ik vind het sowieso schandalig dat we een duur 0900 service nr moeten bellen a 20 Eurocent per minuut. gewoon net als vroeger interlokaal bellen, wat is daar mis mee?
Geldklopperij dat is het, niks meer en niks minder!

Ik dacht dit een plaats was voor columns door professionals. Dit stukje en de reacties lijken meer op een klaagmuur voor ontevreden klanten. Daar is de site van de Consumentenbond voor.

Walter Ploos van Amstel draagt hiermee bepaald niet bij aan een professionele site wat mij betreft. Laat dan zien hoe goed je bent en geef aan hoe de fusie en integratie van bedrijven wel zou moeten plaatsvinden in jouw visie. Dit is een “fast buck” voor de columnist.

In de reclame zit een klein hondje achterin een hete bestelauto en aan het einde zit een vogel in een heel klein kooitje.

Vogels horen niet in kooien!

jammer dat je url niet klopt, na zo’n agressief betoog.

En weer is het W.Ploos van Amstel die me aan het denken zet: want hoe was het ook weer?

In SCM gaat het over de goederenstroom, de geldstroom en de informatiestroom. En één van de logistieke hypes van nu is “Return Logistics”. En als een organisatie als Ziggo zich klantgericht opstelt en tegelijkertijd deze Return van Informatie in zijn plannen had opgenomen, dan houden ze dus rekening met wat er door de klant terug in de keten wordt aangeboden.

Zullen we in marketing en bedrijfsvoering gewoon eens gebruik maken van de simpele formules van supply chain denken? Gewoon, over de zaken die waarde toevoegen voor alle schakels in de keten?

OK, het is preken voor eigen parochie, maar probeer het maar eens. Daar wordt ieder een stuk wijzer van. En dan kunnen we vuilspuiterij en kwaadsprekerij achterwege laten, dat voegt toch niets toe.

Ja, dat komt ervan als je je boos maakt met een glas wijn in de hand terwijl je TÓCH al dyslectisch bent . . .

http://www.changeenhancement.nl

@ Peter
als je het “feedback” noemt klinkt het ineens weer wat professioneler

Groet,
Jos Steynebrugh
Innovatie Consultant
http://www.changeenhancement.nl

Dat het ook anders kan bewijst ONSBRABANTNET die in de Brabantse Kempen een verglazing tot stand brengt en daarmee internet, bellen en tv biedt concurrerend met o.a. UPC en KPN.

Ze hebben een hele reeks van goed op de klant gerichte acties opgezet. Beginnend met brieven die aankondigingen doen en die ook worden waargemaakt.

Een reeks van informatie acties die de klant helpt zoals:

Een helpdesk (lokaal nummer)
E-mail adres per plaats met snelle beantwoording
Een lokaal informatiepunt (overigens staan daar wel mensen voor in de rij)
Informatiebijeenkomsten in lokale wijkgebonden ruimten.

Betrokkenheid van de klant door lidmaatschap in een cooperatie. Daarmee ben je zelf als het ware aan het stuur.

Er gaat ook wel eens iets fout maar dat wordt dan snel hesteld. Zo was de eerste informatieavond overbezet en moesten mensen naar huis omdat er geen ruimte meer was. Meteen is er een nieuwe bijeenkomst georganiseerd en is dit ook weer breed gecommuniceerd.

De website is ook gericht op het deel waar je als burger in geinteresseerd bent. Je komt in je gemeente uit en ziet daar precies wat daar speelt.

Wat was ik een jaar geleden positief over Casema (http://www.delaatstemeter.nl/slimme-laatste-meters/casema-niets-te-melden-toch-goed-nieuws/ ), Volkomen terect, want alles deed het in een poep en een zucht en het bleef gewoon werken. Telefoon, internet, Digitale en gewonde TV: alles deed het en dat ook nog voor een acceptabele prijs.

Ja, totdat die verbaasde oude meneer van Ziggo 10 keer per dag op het scherm kwam. Dan weer geen TV, dan weer geen Internet, dan weer geen telefoon etc. etc.

Hoe is het in hemelsnaam mogelijk dat een bedrijfseconomische fusie en een nieuwe naam leidt tot zoveel technische ellende? Hebben we meteen de helft van de servers eruit gegooid? Is het personeelsbestand met 75 % teruggebracht? Kortom; welke techneut kan mij uitleggen wat de technische oorzaken achter de ellende zijn.

En o ja, mag ik alstublieft mijn Casema terug. Desnoods zonder verdwaasde bejaarde?

Hans

Ja, ja, na het constante gesodemieter met wegvallen van Internetverbinding en TV bij Casema, nu Casema nieuwe stijl. Ik ga de lezer niet vervelen met een eindeloze opsomming van wat er allemaal mis ging sinds de “naamwisseling”, maar een superkorte samenvatting luidt:
Internet verbinding: meerdere malen per dag en ELKE dag de boel resetten van achteren naar voren, maar ik klaag niet: het werkt.
TV: geen beeld, 5 zenders, “no channels”, dan weer wel, zenders zoeken werkt niet, kortom: maar even bellen.

Mooi dus niet. Onbereikbaar!!! Het begrip 7×24 krijgt een hééle nieuwe inhoud: 7×24 onbereikbaar.
Dan maar emailen naar klantenservice. En wel een verdomd pissige , dat kan je wel aan mij overlaten. Wie schetst mijn verbazing: ik word teruggebeld. Vrijdag 2 weken later: A real human being on the Phone. Incredible. Maandag a.s. kan de monteur komen. Da’s jammer, dan ben ik er niet. Nou, zaterdag dan . . . oeps: dat gaat goed, maar dan ben ik er ook niet. Nou, vanmiddag dan?.
Ik hoef niet lang na te denken: die kans krijg ik NÓÓIT meer. Ik verzet afspraken en inderdaad: de monteur verschijnt. Hij kijkt even en zegt (zonder te meten, wijzend op het frutsel dat de vorige monteur had achtergelaten )” da’s wel héééééle ouwe troep”. Schroef, schroef, zoef zoef en klaar was Kees. Drie minuten en een kop koffie.

Helaas, vroegtijdige euforie: de volgende dag geen beeld. NIETS. Opnieuw inregelen: “no TV channels”. Bellen? Ja, zinloos. Tekst van het bandje “de wachttijd bedraagt meer dan 10 minuten, wij adviseren u op een later tijdstip terug te bellen”. Tu-tu-tu-tuuuuuuuuuuu

Dit duurt een aantal dagen van proberen opnieuw in te regelen (je weet het nóóit, toch?).
Niks, nada!
Dus opnieuw een pissige mail gestuurd. Automatische reactie. Er gebeurt niets. Paar dagen later (we schrijven nu 2 weken later) geen echo. Dus opnieuw even proberen in te regelen.

Ik geloof mijn ogen niet. Er worden 159 TV stations gevonden. Ineens, plotsklaps, plotsloos!!!
Als een dief in de nacht is er gereageerd. Door wie of wat zal wel altijd een raadsel blijven. Het werkt!!!.

Ineens schiet mij een liedje te binnen dat bij begrafenissen erg vaak gevraagd wordt: “Uren, dagen, maanden, jaren”. Mieke Telkamp, jaren 50.

OK, alles doet het weer. Maar “Hoe-Lang” is een Chinees waarvan ik het adres niet heb.
Met een glas wijn in de hand word ik overspoeld door een bovennatuurlijke euforie: ik ga iets POSITIEFS mee doen met deze ervaring.

Hier komt ie: met enige trots presenteer ik u mijn toevoeging aan de tot nu toe bekende technische aanduidingen:

mili = 10 tot de macht min 3 (een duizendste)
micro = 10 tot de macht min 6 (een miljoenste)
nano = 10 tot de macht min 9
pico = 10 tot de macht min 12
femto = 10 tot de macht min 15
atto = 10 tot de macht min 18
zepto = 10 tot de macht min 21
yocto = 10 tot de macht min 24
ziggo = 10 tot de macht min 27 (naderend tot nul)
zilch = 10 tot de macht min oneindig (=nul)

Dat slaat op de service van Ziggo. Gefeliciteerd, nieuw bewind, je KAN het, GA ervoor, GA DÓÓR, jullie KUNNEN het.

Groet,
Jos Steynebrugh
Innovatie Consulent
http://www.changeenhanceent.nl

Bijna alle klachten (82%) zijn ontstaan na de fusie van Multikabel, @Home en Casema op 16 mei 2008. Rekeninghoudend met het aantal gebruikers per dienst zijn er verhoudingsgewijs veel internet- en telefonieklachten. De bereikbaarheid van de klantenservice laat zeer te wensen over: ruim 50% heeft langer dan 20 minuten in de wacht gestaan. 15% moest zelfs langer dan een uur wachten. Bovendien blijkt dat 61% van de klachten niet verholpen is en nog eens 15% slechts gedeeltelijk. Bijna 80% van de respondenten beoordeelt de informatievoorziening rond de fusie als slecht (29%) tot zeer slecht (49%).

Voor de laatste informatie: http://www.consumentenbond.nl/actueel/nieuws/nieuwsoverzicht_2008/ziggo_alles_onder_controle

Ik ben het helemaal eens met Hans Damen: de interessante vraag in dit verhaal is vooral hoe het komt dat door een fusie de basisservices zo hard achteruit gaan. Zijn er werknemers aan het saboteren geslagen? Spraken de casema mensen een taal die de anderen niet begrepen? Is server capaciteit onderschat? Ik zou het een mooi voorbeeld vinden om te begrijpen wat er zoal fout gaat op de werkvloer als gevolg van een fusie.

In België wonende kan ik natuurlijk zelf niet (als ik het al zou willen) aan den lijve ondervinden wat Ziggo-klanten meemaken. Echter enkele jaren geleden was er een gelijkaardige samensmelting in België onder de nieuwe naam Scarlet (dat in NL ook niet onbekend is).
Bij de lancering van het toen zeer concurentieel geprijsde nieuwe product Scarlet One (telefoon + internet) ging het eveneens behoorlijk mis .
Professioneel was het me gegund om gedurende enkele maanden een blik op de interne keuken van Scarlet België te kunnen werpen. En ja hoor, ook hier weer het eeuwige probleem: aggressieve reclamecampagne en verkopers werden buitengestuurd terwijl de organisatie (techniek en processen) nog niet helemaal klaar was om de nieuwe stroom klanten te kunnen bolwerken. Resultaat: overbelaste call centers, gigabytes emails en gangen vol dozen met klachtenbrieven van boze klanten en advokaten van boze klanten. De gewenste ‘fast buck’ werd zo weeral een ‘very expensive buck’.
“Lessons learned” is een mooi slogan die in managementcursussen en door consultants allerhande vaak wordt gehanteerd, maar het zou beter “lessons remembered” zijn. Want de geschiedenis van de mensheid leert ons dat de mens nog steeds niet uit zijn fouten leert…

Louis
ex-consultant ;-)

Leuk ineens weer al die reacties!

In ‘De Wereld Draait Door’ pakt Marc-Marie Huijbregts verliezer van het jaar Ziggo ongenadig aan… en met resultaat. Klagen helpt? Zeker met 1 miljoen kijkers.
Dat meldt ook Frankwatching.nl.
In ‘De wereld draait door’ (DWDD) van vrijdag 12 december vertelde sidekick Marc-Marie Huijbregts aan presentator Matthijs van Nieuwkerk hoe frustrerend het was dat hij uren aan de telefoon had gehangen bij Ziggo en geen steek verder was gekomen. Niets nieuws, het is klein leed en het onbereikbare Ziggo blijft het uitstekend doen in de frustratietop-tien van Nederland. Halverwege de uitzending krijgt Marc-Marie een briefje overhandigd van Matthijs van Nieuwkerk.
Ziggo heeft contact gezocht; Marc-Marie moet even dit speciale nummer bellen en dan is alles binnen de kortste keren verholpen. Een week later bevestigt Marc-Marie in zijn laatste gastoptreden dat hij weer kan internetten, bellen en televisie kijken.

Kijk even op Youtube:
[youtube:http://www.youtube.com/watch?v=f73WF_RlFVc%5D

De Consumentenbond presenteerde maandag de resultaten van de eerste ‘Providermonitor’, een panelonderzoek met circa 2000 respondenten dat de bond vanaf nu elke twee maanden gaat uitvoeren. Hierbij komen de kwaliteit van internet, de kwaliteit van de telefoonverbinding en het afhandelen van storingen aan bod.

Er valt nog een en ander te verbeteren, constateert de Consumentenbond. Zo was meer dan helft van zowel de ondervraagde Telfort en Ziggo klanten in de maanden augustus en september de klos door veelvuldige internet- en voip-storingen. Ruim tweederde van de Telfort-telefonieklanten meldde problemen met bellen. Bij Ziggo speelde toen vooral nog de nasleep van de immense problemen en achterstanden bij de klantenservice die na de kabelaarsfusie onstonden.In totaal had 39 procent van de ondervraagde klanten last van een storing of een administratief probleem.

Van de grote aanbieders van internet en telefoon scoort XS4ALL met het eindcijfer 7,8 het best. Op de tweede en derde plaats staan Het Net (7,2) en KPN (6,9).

Ziggo doet het met een totaalscore van 5,9 het slechts.

Ja, het kàn wel degelijk, logistiek die perfect wérkt!!!
Gisteren bij Bol.com het volgende besteld:

Earth morgen in huis
Ruth Jacott – Touch Of Latin 3-4 werkdagen
Yo-Yo Ma – Inspired By Bach 4-6 weken
Serengeti Symphony morgen in huis
Galliano/Piazolla “En Concert” 3-4 werkdagen
Astor Piazolla – Next Tango 3-4 werkdagen

Één dag later afgeleverd: Earth, Jacot en Serengetti. Binnen 24 uur!!!, over lenigheid gesproken. Tracking & tracing van de bestelling mogelijk, aflever en factuuradres gescheiden, afleverkosten bijna nihil (1,95) en prijzen: evenveel of minder dan de detailhandel, deelbetaling geïncasseerd prachtig, prachtig, prachtig. En da’s niet deze ene keer: stééds opnieuw.

Ziggo: ga een kijken hoe ze dat flikken!!!

Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consultant
http://www.changeenhancement.nl

PS . . .
dag twéé na de bestelling kwam de rest.

Goed voor *** in de Logistieke Michelin gids met nog eens ** als eervolle vermelding. Vijf op een schaal van drie dus.

Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consultant
http://www.chengeenhancement.nl

Toon alle 19 reacties
x
x