Channels

Ze moet het nog leren…. Het waren de woorden van de begeleider van een pupil van het leer- en werkhotel De Rooi Pannen in Tilburg in het Brabantse land, waar ik als gast van de Universiteit van Tilburg één hele nacht heb geslapen. Die begeleider was na veel 5-en en 6-en, en na 20 minuten stuntelen, bereid een pupil te hulp te schieten, die niet wist hoe ze een betaling met credit card moest afhandelen. En ik moest maar even geduld hebben, want ‘ze moest het nog leren’. Het begon al helemaal verkeerd. Bij aankomst, de vorige avond om 20.30 uur, kreeg ik al helemaal niet dat ‘Welcome’-gevoel… een lange reis achter de rug, moe en een beetje hongerig, een volle parkeerplaats, maar wel gereserveerde plaatsen voor de deur voor de Raad van Bestuur van het leer- en werkhotel. En wat was ik toe aan een hapje eten en een borrel. Maar dat kon niet. Je moest minimaal 3 maanden vooruit reserveren! Vijf volle zalen eters en waarschijnlijk vele koks in de leer- en werkkeukens. Maar, een drankje, een tosti of een klassieke bitterbal was duidelijk teveel gevraagd (maar er was wel een snackbar in de buurt volgens het lieve meisje…). En daarmee verliet ik voor de eerste, en allerlaatste, keer het Tilburgse leer- en werkhotel, waar ze gastvrijheid zouden moeten leren. Mijn hoofd vol puzzels…

De pupillen werden klaarblijkelijk beschermd tegen deze boze klant. Vast en zeker was ik een lastige klant…. Dat zei ze gelukkig waar ik zelf bij was; u weet toch dat u hier niet op gastvrijheid mag rekenen? Dat past niet in ons concept!

Hoezo niet!? Waar leren die lerende werkers die gastvrijheid dan echt? Van die bedrijf-sponsoren die avond-aan-avond de restaurants vullen en het 11-euro-50 menu eten? Of leren ze meer van een echte ‘frequent traveller’, die moe en verreist echt helemaal toe is aan gastvrijheid. Die klant die niet begrijpend, en een beetje boos, reageert als hij alleen maar hoort over de onmogelijkheden en niet over de mogelijkheden. Die klant waar het echt om draait, die klant die echt betaalt, die dus echt je salaris betaalt en die jou echt wat kan, en jou ook wil, leren. Ik maak me zorgen over de Brabantse werkgevers, waar deze pupillen straks terecht komen.

Lees ook:

Teams zijn de bouwstenen van uw organisatie

Ik moest denk aan het werk van rij-instructeurs. Ik erger me natuurlijk aan lesauto’s in het centrum. Maar, ik besef ook dat iedere jongere auto moet leren rijden, net als ik 30 jaar geleden. Maar, waar leer je nu echt van? Van die brave mede-weggebruikers of die ene weggebruiker achter je die geïrriteerd op de claxon drukt? Je leert toch 100 keer meer van fouten, van oprechte kritiek, dan van alles dat goed gaat. Echt leren mocht de Rooi Pannen pupil dus niet (of zou haar begeleider misschien zelf bang zijn om te leren ?). En als ze niet mogen leren, dan worden het nooit die succesvolle gastheren en –vrouwen die Nederland nodig heeft. Jammer. Brabant als prachtige regio verdient een warm ‘Welcome’.

Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Het artikel van de professor is zeer herkenbaar.
We hebben het in het onderwijs veel over competenties van studenten. Maar ik vraag mij steeds meer af; hoe staat het met de competenties van de (vak)docenten?

Regelmatig krijg ik uitnodigingen van MBO en HBO opleidingensinstituten om deel te nemen en mee te denken in een forum over comopetientiegericht studeren.
Alleen de uitnodiging baart mij zorgen. Weten de scholen dan niet wat er aan de gang is?

Fons Bitter
Consulaat voor GastvrijheidManagement
http://www.consulate.nl

Vergeet niet de borrelnootjes die we uit eigen minibars moesten halen en het bier wat soms na 2 a 3 rondes op was (en niemand had een sleutel van het drankhok, alleen de nachtportier… alsof dat zo verstandig is).

Dank voor de leuke reacties!

Ik krijg inmiddels heel veel vergelijkbare reacties….
Ik sta dus niet eenzaam en alleen in mijn kritek.

Een van de aardigste kreeg ik via de mail:
“Daarnet las ik je laatste artikel op de managementsite, over supply chain management. Heel overzichtelijk en interessant, vooral je conclusie dat het er dus om gaat om in de details te duiken, als je echt wilt bezuinigen. geen populaire quick wins, maar braaf ploeteren in de klei, zo lees ik dat dan. mooi hoor,
En je hartekreet over de ‘ze moeten het nog leren’ mentaliteit, ook op die site, ja, herkenbaar”

Het management van de Rooi Pannen moet eens gaan kijken het The College Hotel in Amsterdam. En laat ze dan vooral hun auto thuis laten op die gereserveerde plek.

Met veel groeten.

Walther.

Beste Walther,

De ervaring die jij beschrijft is een mooi voorbeeld van wat we veel te vaak meemaken. Het cynische is m.i. dat het gros eigenlijk helemaal niet weet wat gastvrijheid eigenlijk is. We verwarren gastvrijheid met procedurele service en gemaakt glimlachen. Helemaal schrijnend is het natuurlijk dat juist op leerplekken zoals jij beschrijft kennlijk het besef volledig afwezig is. Gastvrijheid heeft te maken met mensen het gevoel te geven welkom te zijn. Hier hoef je trouwens echt geen horecaopleiding voor te volgen, maar bereid zijn je dienstbaar op te stellen. Kennlijk weten we niet zo goed (meer) hoe dat eigenlijk moet. In Zweden hebben ze hier een prachtig concept voor ontwikkeld, dat heet Hostmanship.
Sinds kort zijn we ook actief in Nederland, kijk maar eens op http://www.hostmanship.nl.

groet,

Alexander de Vries

Walther, zéér herkenbaar
Je hebt twee opties in zo’n situatie: helpen of krijgen wat je nodig hebt.

Maar als je het tafreeltje naar een ziekenhuis verplaatst ziet het er ineens héél anders uit. Ja, toch?

Groet,
Jos Steynebrugh
Change Enhancement, Zoetermeer

Toon alle 5 reacties
x
x