Channels

Naar processen in organisaties kijken vanuit een extern perspectief is actueel zo blijkt deze maand (18 juni) in het FD. Baptiest Coopmans (Raad van Bestuur KPN) betoogde daar dat KPN bij IKEA moest gaan kijken om te leren hoe ze hun klant informatie en processen op orde konden krijgen.

Het perspectief bericht van juni leverde veel leuke reacties op. Een aantal gingen in op de milieu materie. Daar ligt niet mijn expertise en dat laat ik zo. Een aantal lezers wilden graag weten wat dit andere perspectief in business verband inhoud. Baptiest raakt de kern van wat ik wil zeggen.

Taalgebruik en betekenisgeving

Veel misverstanden in organisaties ontstaan vanuit andere interpretatie door mensen in een organisatie die ogenschijnlijk de zelfde inhoud tot zich nemen maar tot verschillende conclusies komen.

Een praktijkvoorbeeld:

De voorzitter van een stuurgroep in een grote organisatie schakelde mij in als Project consultant. Zijn project dreigde niet tijdig op te leveren. Wat kon hij doen om de zaak te bespoedigen? Na een dag praten met diverse betrokkenen legde ik hem het onderstaande schema voor.

Lees ook:

De valkuilen van groepsdenken en tunnelvisie.

Wat is afgesproken
1. “ IT Project X zorgt hiervoor”
2. “Afgerond in 3e kwartaal”

Wat de Business ‘hoort’ dat er gaat gebeuren (business perspectief)
1. Alles wat nodig is om de business te laten draaien incl. ontwerp, bouw, opleiding, documentatie, implementatie en wat verder nodig is.
2. Volledig operationeel vanaf 1e juli

Wat de IT specialist ‘hoort’ dat moet gebeuren (IT perspectief)
1. Gewoon software ontwikkeling
2. Software code opgeleverd voor 31 september

ArrayWat de Algemeen Projectmanager ‘hoort’ (project perspectief)
1. Voldoende resultaat opleveren met te weinig geld, binnen een te korte tijd.
2. Rudimentaire basis versie 1.O opleveren medio augustus, waarna het werken aan versie 2.0 start

De betrokken luisterden vanuit een sterk verschillend referentiekader en kenden als gevolg daarvan een andere betekenis toe aan ogenschijnlijk eenduidige termen en afspraken.

Bedrijfsblindheid

Vaak zien we onze eigen beperkingen en tekortkomingen niet. Bedrijfsblindheid is echter geen schande. Het overkomt ons allemaal, niemand uitgezonderd. Een ander perspectief dat een ervaren consultant/relatieve buitenstaander kan aanreiken is dan complementair aan het interne perspectief en dat helpt bedrijfsblindheid te overwinnen.

ArrayZo zag de Service organisatie van een grote ICT dienstverlener zich geconfronteerd met omzetverlies en ontevreden klanten. Die klanten en hun klachten en storingen werden geregistreerd in een systeem dat ik niet kende en dat ook op de markt niet bekend was. Dit incidenten registratie systeem bleek de trots van het bedrijf en de directie. Twintig jaar geleden intern door eigen mensen ontwikkeld. Acht jaar geleden nog eens grondig gerenoveerd. Het bedrijf had hiermee in de markt indertijd goede sier gemaakt vanwege haar vooruitstrevendheid en geavanceerde technologie. Gelouterd door dit succes had men echter nagelaten de marktontwikkelingen kritisch te volgen en de eigen processen en systemen hieraan aan te passen.

Concurrenten hebben geen ‘last’ gehad van een dergelijk voorsprong. Bij deze concurrenten zijn ondertussen moderne ITIL bedrijfsprocessen en bijpassende (nu ook commercieel beschikbare) IT systemen geïmplementeerd. Hierdoor konden zij sneller en effectiever op klantvragen reageren en wisten zij de klant ook veel directer en persoonlijker van dienst te zijn. De voorsprong was ongemerkt gewijzigd in een achterstand.

U heeft een gratis lidmaatschap

Upgrade naar een PRO-abonnement voor € 4 per maand of € 30 per jaar en ontvang:

  • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
  • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
  • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
  • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
UPGRADE NAAR PRO-ABONNEMENT >>
 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x