De advertentie stond op Intermediair.nl. Een premiejager, die ambitieuze MBA-ers opspoort, zoekt een Retentie Manager voor een telecombedrijf.
Voor die bedrijven is de retentiestrategie een speerpunt in de consumentenmarkt. We lopen niet voor niks allemaal massaal met nummerbehoud over naar een andere provider aan het einde van onze abonnementsperiode. De telecommarkt is verzadigd. Daardoor neemt het belang van contractverlengingen toe.
Goed dus om je af te vragen: Wat zijn dé slimme manieren om klantcontracten te verlengen? Tegen welke uitgangspunten?
Ik ga misschien zelfs wel solliciteren... Als Retentie Manager word ik verantwoordelijk voor het behoud van de juiste consumenten. Er zijn dus ook foute consumenten? Als manager word ik onderdeel van team dat zich enerzijds richt op het ontwikkelen van een life-time relatie met de klant, en anderzijds op het verlengen van contracten.
En dat ga ik allemaal doen met twee mediors in mijn team, waarbij ik intensief samenwerk met interne- en externe klanten. Ik ben precies die commercieel strateeg met klantfocus die ze zoeken en biedt een combinatie van marketing- én saleservaring. Ik zie complexe business als intellectuele uitdaging.
En tenslotte ben ik ervaringsdeskundige als 25-jaar-plus klant bij deze telecommer. Ik weet hoe het beter kan!
De buzzwords moet ik nog wel even leren. Als Retentie Manager ontwikkel ik scenarios én nieuwe baanbrekende retentie proposities voor de B2C markt op basis van consumer insights en proces mining in consumer databases. Analyse van historisch klantgedrag is de basis voor het slim differentiëren naar klantwaarde. Ik rol deze uit in alle sales- en service channels; old school bricks-and-mortar, telesales en e-based channels. Target op churn reductie, het aantal contractverlengingen, ARPU en waardegestuurd verlengen bepalen mijn bonus... Ik heb de ‘Retentiemanagement voor dummies’ meteen besteld bij Bol.com.
Maar, mijn eigen Pa was onverwacht kritisch over mijn sollicitatieplannen. Zijn eerste woorden waren; “kwakzalverij”. De PowerPoint presentaties als procedurele pleisters. Het exit-interview met de ex-klant als het ultieme placebo! Niet meer dan de nieuwe kleren van de keizer... Oops!
Mijn Pa heeft natuurlijk gelijk. Klanttevredenheid kan nooit de verantwoordelijkheid zijn van alleen die ene eenzame Retentie Manager met zijn twee korporaals. Dezelfde telecommer zoekt overigens ook nog trade marketeers, propositie marketeers, channel marketeers, base marketeers en loyalty marketeers. Marketing meets Taylor! Wat is er gebeurd met het marketingcredo dat de consument centraal staat?
De oplossing van problemen in de laatste meters van de waardeketen liggen meestal in de eerste kilometers van die waardeketen. Niet de gedetailleerde procedures, geavanceerde ICT, vele surveys of lijvige functie- en taakomschrijvingen van de Retentie Manager, maar de samenwerking tussen (functionele) afdelingen als verkoop, inkoop, service, helpdesks en partners in de waardeketen is de kritieke succesfactor. Dit doet een groot beroep op de inventiviteit en het probleemoplossend vermogen van alle medewerkers. En dat samenspel lijken de verantwoordelijke bovenbazen niet te begrijpen. Zij denken nog steeds dat een procedurele pleister werkt. Dan is het dweilen met kraan open… Maar gelukkig kent de functie mooie doorgroeiperspectieven.
Toch solliciteer ik maar niet...
Walther Ploos van Amstel.
www.delaatstemeter.nl
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
“ U heeft geluk, meneer”, zegt de baliemedewerker. Oh, ???. “Ja, ’s middags moet u eerst een afspraak maken, maar het kan nog nèt”. Hij wijst me de weg in het volledig geautomatiseerde lokettenstelsel met een computergestuurd routing systeem. Achterin ergens is het loket waar ik me moet melden. Plotseling schrik ik me het klamme zweet: ik staar in een ruimte met vér onder mij Zoetermeer, gezien vanuit de lucht. Langzaam dringt tot me door dat ik over een glazen vloer loop, waaronder een metersgrote luchtfoto een halve meter onder de vloer is gemonteerd. De baliemedewerkster kan haar lachen niet onderdrukken. “U bent nummer 23 vandaag, grapje van de architect” zegt ze.
OK, ik leg uit wat ik nodig heb: copietje. “Daar moet u wel een afpraak voor maken maken” zegt ze. Hoezo? “Nou, dat moet uit het archief komen” legt ze geduldig uit. “Zo, zo, en waar ÌS dat archief dan wel niet helemaal?”, vraag ik. Ze knikt naar onder. “Dat zit hieronder in de kelder” zegt ze met duidelijke pretlichtjes in haar ogen. Dat zal toch niet wáár zijn: 2 dagen om een dossier 4 meter omhoog te brengen? Ja meneer, wel degelijk.
Kijk, zó heb je geen retentiemanager nodig. Goed geregeld he?
Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consulent
www.changeenhancement.nl
Termen als Quality, Retention, Marketeer, Process, ERP, CRM, SC, PL, Product, Division, Project, Program, Crisis Manager en nog vele andere benamingen zijn in onze huidige organisaties haast niet meer weg te denken. Daar komt dan ook nog eens bij dat elke manager natuurlijk ook nog eens een mooi managerssalaris wil ontvangen. Want hij/zij managet heel wat af.
De vraag blijft natuurlijk of wij als maatschappij en wij als klant al deze ‘managers’ daadwerkelijk nodig hebben???
Zelf ben ik van menig dat dit eigenlijk overbodig is. Ik ben het dan ook met de pa hier boven eens, kwakzalverij. Eigenlijk wil ik hier nog een term voor plaatsen, namelijk ‘pure’, pure kwakzalverij. Neem het voorbeeld van het bezoeken van een winkel. Als je naar de winkel gaat wil je niet geconfronteerd worden met al dit soort managers. Immers hoe meer van dit soort mensen je tegen komt des te hoger wordt de prijs die je voor het product dat je zoekt moet betalen. Kennelijk is men tegenwoordig niet meer in staat om een goed en degelijk product aan zijn klanten aan te bieden.
Dit is toch jammer, of niet soms?
Joh, die consument zijn ze bij Telecom al lang kwijt. Ze zoeken zich rot. Wie is het, wat is het en vergapen zich aan de wekelijkse diarree van getallen waar, volgens de bureaus die hier vet van worden marktaandelen en consumenten trends op de voet worden gevolgd. Of dat echt helpt weten weinigen, maar het is goeie business.
Zegt de COO tegen de salesmanager: "Ons aandeel is de afgelopen week met 1 procent gedaald. Zet je mensen eens aan het werk!"Zegt de Salesmanager tegen de accountmanagers: "Ons marktaandeel daalt aanzienlijk, wat doen jullie eigenlijk de hele dag? Ik wil meer leads, meer bezoeken, meer business."
Zeggen de accountmanagers: "Wij willen wel, maar die nieuwe retentiemanager wacht nog op actie van de trade marketeers, propositie marketeers, channel marketeers, base marketeers en loyalty marketeers. En ja, wij hebben dus geen goede data, geen deugdelijke tools."
Samenwerken? Wat is dat? Is dat net zoiets als een consument?
Hartelijke groet
Marie-José Jamin
Gek van MarCom & Branding Strategie Manager