Senseo Crema, een jaar later

OUDE KOFFIE IN NIEUWE ZAKKEN

Philips en Douwe Egberts gefeliciteerd met één jaar Senseo Crema. Wat een leuk product. Ik was in 2001 een van de eerste kopers en heb veel plezier aan het apparaat beleefd…

…totdat het apparaat het begaf. Geen bon meer, dus geen garantie (dankuwel Albert Heijn). Maar wel nog een berging vol met sachets van Douwe Egberts. Dus op zoek naar een vervanger. Eerst mijn geliefde Wehkamp gebeld; ‘Neen, helaas niet leverbaar en we weten absoluut ook niet wanneer weer wel. Philips laat ons in de steek’. Toen naar mijn geliefde huishoudwinkeltje in Broek In Waterland, de firma Ploeger; ‘Philips levert ze ons niet. Ik had er wel 50 kunnen verkopen. Philips zegt dat er niet voldoende koffie van DE te koop is’. Bij It’s en Megapool liep het niet anders….

En het begon een jaar geleden ook al zo ontzettend fout. Uitstel op uitstel terwijl de software al maanden in de schappen lag. Meteen waren de sachets al uitverkocht. Daarom fors ingeslagen bij de Makro. Volgens de marketeers van DE dronk de consument meer dan 20 koppen per dag per apparaat. En zoveel koffie konden ze niet aan. Ooit gehoord van het opslinger- en inschakeleffect bij een productintroductie? Zelfs Albert Heijn bracht daarom een eigen sachet op de markt. Nu één jaar na introductie lukt het ze nog niet om het apparaat te leveren. Ze zouden het nu toch moeten kunnen denk je dan…

Logistiek moet een nachtmerrie zijn voor de slimme marketing jongens en meisjes van Philips en Douwe Egberts. Wat een uniek samenwerkingsconcept hadden zijn bedacht. Maar de starre logistiek werd een nachtmerrie. Je bedenkt een heel mooie product en dan kan de logistiek het niet aan. Producten komen de fabrieken niet uit. De voorraden deugen niet. En uiteindelijk moet je de klant teleur stellen.

Ze hadden veel kunnen leren van aloude logistieke lessen. De nieuwe technologieën zijn er toch. Er is point-of-sale informatie beschikbaar. De retailers snappen heel goed wat ECR betekent. Met advanced planning software kun je de logistieke informatie van de verschillende deelnemers in de supply chain aan elkaar plakken. Er bestaat zoiets als collaborative planning. We leven in het Internet-tijdperk dus alle informatie is transparant. Hebben ze dan een heel jaar zitten pitten? Maar misschien is het ze ook niet verteld door hun logistieke collega’s die denken in termen van voorraden en benutting van de productiemachines en niet in termen van marktaandeel, concurrentie en winst.

Vanmiddag ga ik lekker shoppen. Op zoek naar een Siemens of Krups of zo’n chique Nespresso van Nestle. Philips heeft even helemaal afgedaan. Ik ben bereid geweest te betalen voor een nieuw apparaat, terwijl de garantie nog geldig is, maar zelfs dat mocht deze consument niet. Ik krijg gewoon geen apparaat. Let’s make things better krijgt dan ineens een heel andere betekenis. Klantgerichtheid kan ze in elk geval niet worden verweten.

In 2001 won Wehkamp de Nederlandse Logistiekprijs. Volkomen terecht. Wat doe zij het goed. Al jaren kopen wij naar tevredenheid kleding, witgoed en huishoudelijke artikelen. Snel, compleet en vriendelijk. Als er een prijs voor logistieke onbenulligheid zou bestaan, dan zou die in 2001 zeker naar Douwe Egberts en Philips mogen. Heren en dames gefeliciteerd!

Walther Ploos van Amstel.
Vrije Universiteit in Amsterdam.

p.s. voor 2002 nomineer ik kantoorleverancier www.vikingdirect.com voor de Nederlandse Logistiekprijs. Wat zij in de markt laten zien is echt ongekend.