Schat, ik ben even de financiële boodschappen doen

• Inleiding
• De virtuele, financiële supermarkten vanmorgen
• Groeipad van een financiëlesupermarkt
• Verschillen tussen partijen
• Op zoek naar de doorslaggevende diensten
• Doen we straks onze financiële boodschappenonline?

Inleiding

We staan nog nauwelijks stil bij het uitgebreide assortiment vanartikelen van een keur aan merken in de Nederlandse supermarkten.En dat alles tegen relatief lage prijzen en een hoog serviceniveau.Voor de financiële sector is er nog niets wat hiermee kanconcurreren. Maar naar verwachting zal dit niet lang meer duren. OpInternet zijn nieuwe financiële dienstverleners actief dieproducten aanbieden van verschillende financiëledienstverleners. Wanneer hieraan betalingsverkeer wordt gekoppeldin combinatie met aandelenhandel, dan komt one-stop-shopping binnenbereik. Wanneer dat punt is bereikt dan lijkt de dienstverleningmeer en meer op fysieke supermarkt en dan kan worden gesproken vanvirtuele financiële supermarkt.

Wat bieden de online financiële supermarkten van detoekomst op dit moment? Welk groeipad doorlopen ze en hoe verhoudenze zich tot elkaar? Deze vragen en andere worden in dit artikelbeantwoord. Daarmee wordt getracht een samenhangend beeld teschetsen van deze nieuwe categorie financiëledienstverleners.

De virtuele, financiële supermarkten van morgen

Kenmerkend voor een online financiële supermarkt is hetbijzonder brede assortiment van verschillende aanbieders incombinatie met hoogfrequente diensten rondom betalingsverkeer enaandelenhandel. Hieronder zijn verschillende financiëledienstverleners op Internet beschreven die nu of in de toekomst aandeze definitie kunnen voldoen:

Insweb ,koploper op het gebied van verzekeringen

Insweb wordt over het algemeen als het meest vergevorderdeverzekeringsplatform Internet beschouwd. Het bedrijf heeftbijzonder veel verzekeraars aangesloten met een keur aanverzekeringsproducten. Eén van de aanbieders is ING Life Direct onderdeel vande ING groep. Het afgelopen jaar heeft Insweb zijn dienstverleningsterk uitgebreid en we kunnen zo onderhand wel spreken van eensupermarkt in verzekeringen op het Internet. Recentelijk is deservice uitgebreid met directe telefonische ondersteuning en chat.Daarnaast is het inmiddels ook mogelijk om voor autoverzekeringendekking direct te laten ingaan, vanaf het moment dat de klantdaartoe opdracht heeft gegeven via het Internet.

Interessant van Insweb is met name dat de virtuele supermarktfilialen opent op, veel goed bezochte sites in de VS, zoals America Online , Yahoo en Microsoft Moneycentral .Zon virtueel filiaal presenteert zich naar de consument als eenintegraal onderdeel van de site. Zo heeft Yahoo een onderdeelverzekeringen dat wordt geëxploiteerd door Insweb. Niet in elkvirtueel filiaal worden dezelfde verzekeringsproducten aangeboden.Insweb heeft bijvoorbeeld een samenwerking met Bestoffer.com . Via de sitekunnen bezoekers gebruikte autos kopen en verkopen. Hetverzekeringsdeel van de site wordt geëxploiteerd door Insweben maakt het mogelijk om alleen autoverzekeringen te vergelijken enaf te sluiten.

IntuitsQuicken , supermarkten voor zowel verzekeringenals hypotheken

Intuit is het bedrijf waarvan de activiteiten op het Internetsteeds meer die van een virtuele financiële supermarktaannemen, omdat totale financiële dienstverlening wordtgeleverd met financiële producten van derden. Quicken levertzelf geen financiële producten, maar biedt de infrastructuuren virtuele logistiek aan klanten op zon manier aan dat ze huneigen financiële activiteiten kunnen vervullen. MetQuicken.com voor online banking kunnen klanten online bankieren enrekeningen betalen via Internet. Quicken Insuremarket maakthet mogelijk om verzekeringen van verschillende leveranciers tevergelijken en af te sluiten. Quicken Mortgages maakthetzelfde mogelijk, maar in dit geval voor hypotheken. Quickenheeft virtuele filialen geopend op Excite@home en America Online. Doorvergaande integratie met de genoemde portals, denkt de gebruikerdat hij zich nog steeds op de portal bevindt. Intuit heeft bij deportals exclusiviteit bedongen en daar worden hoge bedragen voorbetaald.

Independer ,Nederlands eerste virtuele supermarkt

Het Nederlandse Independer is het bedrijf dat het dichtst in debuurt komt van een financiële supermarkt op Internet.Independer maakt het in Nederland mogelijk om een groot aantalproducten onderling te vergelijken over een aantalcategorieën, zoals hypotheken, verzekeringen en aandelen.Tevens is het mogelijk om verschillende producten ook daadwerkelijkonline af te sluiten. Independers strategie is sterk gericht opmulti-channel dienstverlening. Iets wat men mist bij het eerderbesproken Intuit. Een opvallende stap die in dit kader recentelijkis genomen, is de samenwerking met hypotheek-adviesketen Optima. Desamenwerking doet recht aan de complexiteit van het afsluiten vaneen hypotheek en de grote impact die dit op bepaalde mensen heeft.Niet alle consumenten sluiten hypotheken zomaar af via Internet.Veel consumenten hebben toch ook behoefte aan persoonlijk contact.Independer heeft dit ingezien, getuige de samenwerking metOptima.

WelloWell ,virtuele financiële supermarkt met multilabel portfoliobeheer

De meest recente financiële supermarkt op Internet is 1november jongstleden gelanceerd. Het is Wellowell, virtueelintermediair en 100% dochter van Nationale Nederlanden. Het bedrijfbiedt klanten de mogelijkheid om te vergelijken, af te sluiten enhet resulterende multi-label portfolio te beheren. En dat laatstemaakt het met name bijzonder, omdat andere partijen deze dienst nogniet bieden. Hierdoor hoeft geen contact te worden onderhouden metde verschillende financiële dienstverleners, waarbij hetproduct is afgesloten. Dit is handig voor zowel de consument alsvoor Wellowell. De consument heeft al zijn producten in eenoogopslag bij de hand. Voor Wellowell resulteert dit in relatiefveel contactmomenten met klanten, omdat deze regelmatig zullenterugkomen om hun producten te beheren.

Moneyplanet ,een virtuele supermarkt met internationale ambities

ABN AMRO en KPN hebben recentelijk de joint venture Moneyplanetaangekondigd. Dit wordt een echte financiële supermarkt, dietotale financiële dienstverlening biedt op Internet. De kernwordt gevormd door betalingsverkeer en effectenbemiddeling. Dezetwee diensten staan garant voor frequent klantcontact en biedenderhalve een goede basis voor cross - en deep selling. Voor overigecategorieën worden ook producten van derden aangeboden, zonderde eigen producten daarin tekort te doen. Het is vergelijkbaar methet huismerk van Albert Heijn; nooit het enige product in eencategorie, maar altijd wel een goed plaatsje in het schap. Ookkomen er virtuele filialen, zoals Travelplanet dat onlinereisverzekeringen zal verkopen. ABN AMRO denkt dat een eersteversie van Moneyplanet in Nederland live zal gaan. Europese uitrolzal dan volgen.

Groeipad van een financiële supermarkt

De ontwikkeling tot financiële supermarkt kan in een aantalgroeifasen verlopen. Elk van deze groeifasen voegt waarde toe aande dienstverlening. Hieronder is het groeimodel grafischweergegeven:

Waar vroege financiële Internetsites vaak slechts lijstenmet links naar financiële dienstverleners op hun site boden,gingen andere partijen ertoe over om geautomatiseerdevergelijkingen mogelijk te maken. In de wandelgangen werden dezepartijen ook wel productvergelijkers genoemd. Maar snel komen daarveel mogelijkheden bij waardoor deze betiteling in veel gevallenniet meer de lading dekt. Het zijn veel meer financiëlesupermarkten geworden.

In veel gevallen verloopt de ontwikkeling zich in de hierbovengeschetste volgorde. Maar in een aantal gevallen is de volgordeanders. Hoe het ook zij; de financiële supermarkten opInternet zijn snel bezig om kritische massa te ontwikkelen. Ditdoen ze door hun toegevoegde waarde voor de consument zo hoogmogelijk op te schroeven. Het lijkt er overigens op dat er in demarkt geen ruimte is voor veel van dit soort partijen.

Verschillen tussen partijen

De verschillen zitten hem in de laatste drie stappen in hetgroeipad. Multichannel distributie is de mate waarin deInternetdistributie is geïntegreerd met ander kanalen. WaarAmerikaanse partijen hier sterk Internet-only georiënteerdzijn, is het duidelijk dat Independer en in sterkere mate Wellowellmeer gericht zijn op het uitbreiden van de distributie naar anderekanalen. Voorbeeld hiervan is Independer die met Optima depersoonlijke verkoop van hypotheken inzet om het aantal transactiesvia het Internet te stimuleren. Wellowell biedt bezoekers demogelijkheid om de dichtstbijzijnde intermediair te vinden.

De grootste verschillen tussen de partijen zitten inportfoliobeheer en de filiaalstrategie. Portfoliobeheer is demogelijkheid om als klant producten te beheren op de site van devirtuele supermarkt. Het bijzondere hiervan is dat de producten inhet portfolio van verschillende aanbieders zijn en dat hiermee deproductaanbieders geen directe contacten hebben met deeindconsument. Momenteel biedt, voor zover bekend, alleen Wellowelldit. Het concept is bijzonder krachtig, maar voor aanbieders kanhet ook als bedreigend worden ervaren. Want veel van dezeaanbieders zoeken juist grip op eindklanten door het directecontact met hen uit te breiden. Online portfolio beheer dringt deaanbieder juist verder terug in de bedrijfskolom.

Dan tenslotte de filiaalstrategie, ook wel affinity benaderinggenoemd. Hiermee wordt bedoeld dat op partnersites vergelijkbaredienstverlening wordt aangeboden als op de eigen site vanuit eencentrale back office. Voordeel hiervan is dat gebruik wordt gemaaktvan de traffic op die partnersites. Hierdoor worden nieuwe enandere klantgroepen aangeboord. De partnersites worden er completerdoor, wat hun toegevoegde waarde verhoogt. Insweb die het voorbezoekers van Bestoffer.com mogelijk maakt om autoverzekeringen tevergelijken en af te sluiten verhoogt er zijn volume mee.Belangrijk hierbij is welke kosten ermee gemoeid zijn, watafhankelijk is van de afspraken die worden gemaakt met departnersites.

In onderstaande tabel zijn de verschillen tussen de besprokenvoorbeelden nog eens op een rij gezet.

Opvallend is dat de Amerikaanse voorbeelden eensterke Internet-only strategie volgen, terwijl de Nederlandsevoorbeelden veel meer aandacht besteden aan integratie metbestaande kanalen. Daarentegen maken de Nederlandse voorbeelden noggeen gebruik van de filiaalstrategie, iets waar de Amerikanen veelverder in lijken te zijn. Maar over het algemeen kan toch wordengesteld dat de Nederlandse voorbeelden niet echt onderdoen voor deAmerikaanse.

Op zoek naar doorslaggevende diensten

Een belangrijk probleem van virtuele financiëlesupermarkten van nu is dat de diensten geen hoog-frequent bezoekstimuleren. En dit is wel noodzakelijk om een band op te kunnenbouwen met de online consument. Een andere reden is dathoogfrequente contactmomenten noodzakelijk zijn om nieuwe productenen diensten te kunnen cross sellen aan de terugkerende bezoekers.Het zoeken is dus naar de diensten die herhalingsbezoek stimuleren.De volgende diensten kunnen hiertoe bijdragen:

• Aandelenhandel Actualiteitswaarde stimuleertherhalingsbezoek.

• Online facturenbeheer Klanten komen regelmatig terug omrekeningen online in te zien en te betalen.

• Betalingsverkeer Online inzien van rekeningen en betalingenverrichten staat garant voor regelmatig terugkerendebezoekers.

• Portfoliobeheer Herhaalbezoek neemt toe bij het groeien van hetproductenportfolio van de consument die bij de virtuele supermarktwordt beheerd.

Dit is geen uitputtende lijst, maar het is voor eenfinanciële supermarkt wel van belang om één ofmeerdere van deze diensten op de site te bieden. Uiteindelijkzullen de acquisitiekosten per klant toch moeten wordenterugverdiend en door trouwe en hoogwaardige klanten zijn hieronmisbaar in.

De banken zijn uitermate goed gepositioneerd om bovenstaandediensten op virtuele supermarkten te implementeren. De bank diezijn eigen product-portfolio durft te beconcurreren maakt dan ookeen goede kans om succesvol te worden met het opzetten van virtuelesupermarkt. ABN AMRO heeft deze stap gezet met de aankondiging vanMoneyplanet.

Doen we straks onze financiële boodschappen online?

De belangrijkste vraag is in dit artikel nog niet gesteld: gaatdeze ontwikkeling aanslaan? Uiteindelijk zal de klant het antwoordgeven. De voortekenen zijn echter gunstig, zeker wanneer onlinefinanciële supermarkten worden bekeken als doorgroeipad vanonline banken en PC-banking die inmiddels een grote groepgebruikers heeft opgebouwd in Nederland. De combinatie vanone-stop-shopping en financieel voordeel door het vergelijken vanfinanciële producten van meerdere aanbieders vormen samen eensterke propositie die zeker zal aanslaan bij een grote groepconsumenten.

Daarom lijkt de doorbraak van de virtuele financiëlesupermarkt niet ver weg meer. Wat nog ontbreekt is kritische massavan eindgebruikers. Maar wanneer de ontwikkeling doorgaat in hettempo van de afgelopen tijd, dan kan dit wel eens eerder bereiktworden dan verwacht.. Financiële dienstverleners die nog niethebben nagedacht welke plaats zij zelf willen hebben op ditstrijdtoneel, moeten zich daarom zo onderhand zorgen gaanmaken.

Dick-Jan Abbringh iswerkzaam bij IG&H Management Consultants te Woerden. Hij helptfinanciële instellingen met de ontwikkeling van nieuweInternet-initiatieven. I&GH Management Consultants is eenadviesbedrijf voor de financiele en logistieke wereld.