Opleiding: Training Customer Journey en Experience

Wil je beter begrijpen wat klanten werkelijk ervaren in hun contact met jouw organisatie en waar het verschil wordt gemaakt? In deze training leer je hoe je klantreizen analyseert, ‘moments of truth’ herkent en keuzes onderbouwt met data en feedback. Je vertaalt inzichten naar gerichte verbeteringen in processen, communicatie en merk, zodat je structureel meer grip krijgt op beleving en waardecreatie binnen je organisatie. Deze training wordt binnen Eduvision verzorgd door Skills Alchemist, ons label voor trainingen op het gebied van human skills en organisatieontwikkeling, met dezelfde kwaliteit die je van ons gewend bent.

Algemene omschrijving

Wat maken klanten of gebruikers werkelijk mee wanneer zij met jouw organisatie in contact komen? Waar ontstaat enthousiasme, waar ontstaat frictie en welke momenten bepalen of iemand aanhaakt of afhaakt? Veel organisaties weten dat er onderweg veel gebeurt, maar missen scherp zicht op wat er precies speelt en waar de grootste kansen liggen.

In deze training leer je hoe je klantreizen systematisch onderzoekt en vertaalt naar strategische keuzes in processen, communicatie en dienstverlening. Je analyseert wat mensen doen, denken en voelen tijdens hun reis en leert ‘moments of truth’ herkennen die bepalend zijn voor vertrouwen en loyaliteit. Daarbij combineer je kwantitatieve en kwalitatieve data, werk je met persona’s en breng je de samenhang tussen kanalen en touchpoints in kaart.

Met methodieken zoals empathy mapping en journey mapping maak je beleving concreet en bespreekbaar binnen de organisatie. Je onderzoekt waar technische drempels, onduidelijke informatie of interne knelpunten de ervaring beïnvloeden en leert verbeteringen prioriteren op basis van impact. De training is praktijkgericht opgezet met eigen vraagstukken en herkenbare casussen. Je sluit af met een onderbouwd actieplan en een set werkvormen waarmee je gericht stuurt op samenhang, kwaliteit en duurzame klantwaarde.

Deze training bieden we ook als bedrijfstraining voor jou en je team

De inhoud stemmen we dan af op jullie context, concrete vraagstukken en doelstellingen zodat de training direct aansluit op wat er binnen jouw organisatie speelt. Of jullie nu werken aan betere klantbeleving in een commerciële omgeving, het verbeteren van de patiëntreis in de zorg, het optimaliseren van de passenger experience in de reiswereld of het stroomlijnen van processen voor burgers bij een overheidsorganisatie, we ontwikkelen samen een programma waar je direct mee aan de slag kunt.

Programma

Tijdens de training Customer Journey en Experience komen in basis onderstaande onderwerpen aan bod. Afhankelijk van ontwikkelingen op het vakgebied, kan de feitelijke trainingsinhoud hier echter van afwijken. Bel ons gerust voor meer informatie over de actuele inhoud.

• Persona’s als fundament
• • Introductie en voordelen van persona’s
  • Tools en methoden voor het ontwikkelen van persona’s
• Onderzoek en data verzamelen
• • Kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden om de klantervaring in kaart te brengen
  • Patronen en klantinzichten ontdekken
• Uittekenen van de huidige customer journey
• • Customer journey map maken, per persona
  • Touchpoints identificeren
  • Databronnen voor customer journey
  • Integratie online en offline kanalen
  • The decision journey en ‘moments of truth’
  • Implementatie, evaluatie en optimalisatie
• Van customer journey naar experience
• • Emoties en ervaringen zichtbaar maken (experience mapping)
  • Kansen herkennen in de huidige customer journey
  • Rol van merkidentiteit en merkwaarden in de klantreis
  • Klantfeedback en NPS als stuurmiddel
  • Interne rol: medewerkers en cultuur in relatie tot customer experience

De training is interactief en praktijkgericht opgezet. Je werkt actief aan een casus en past de methodieken direct toe. Door te analyseren, visualiseren en bespreken krijg je scherp waar in de reis keuzes het verschil maken. Er is ruimte voor reflectie, uitwisseling en het vertalen van inzichten naar concrete acties.

De training wordt verzorgd door trainers uit de praktijk, die ervaring hebben in verschillende organisatiecontexten. We houden altijd rekening met jouw verwachtingen, zodat de training aansluit bij wat voor jou relevant is.

Doelen

Na deze training kan je:

• Analyseren hoe klanten of gebruikers de reis met jouw organisatie ervaren en de belangrijkste momenten in kaart brengen
• Herkennen welke ‘moments of truth’ bepalend zijn voor vertrouwen, tevredenheid en loyaliteit
• Onderbouwde persona’s ontwikkelen op basis van data en feedback en deze vertalen naar gerichte keuzes
• Verbeterkansen prioriteren in processen, communicatie en kanalen op basis van impact