Gedrevenheid is de basis voor een succesvolle organisatie. Gedrevenheid bij medewerkers om te presteren en aan te sluiten bij de drijfveren van klanten is essentieel voor het succesvol functioneren van organisaties. Een positieve instelling van werknemers heeft de grootste invloed op de klanttevredenheid. Zo komt tussen de vijftig en zeventig procent van de klanten terug als een klacht wordt verholpen, maar stijgt dat aantal explosief naar 95 procent als de medewerker die helpt proactief en enthousiast is.

Succes is steeds meer afhankelijk is van de gedrevenheid van de organisatie. Dat wil zeggen de gedrevenheid van medewerkers, klanten en de organisatie in zijn totaliteit.

Interactie klant en medewerkers
Die gedrevenheid van een organisatie komt het meeste tot uiting in de interactie tussen klant en medewerker. Gedreven organisaties houden rekening met de drijfveren van klanten, die naast een goed product, erkend, begrepen en serieus genomen willen worden. En met de drijfveren van medewerkers, die naast een aantal basisvoorwaarden, betrokkenheid bij de organisatie en bij het werk, resultaat van eigen werk en toekomstperspectief willen zien. Juist in de interactie tussen klant en medewerker komt naar voren in hoeverre een organisatie stuurt op deze drijfveren en daarmee het verschil maakt.

Transparante organisaties
Een tevreden klant is de beste reclame voor een organisatie. Een tevreden klant motiveert medewerkers goed te blijven presteren. Leidinggevenden staan slechts ten dienste van dit samenspel tussen klanten en medewerkers. Dit vraagt om hart voor de zaak en vooral om authenticiteit. Klanten zien in het handelen van alle medewerkers waar de organisatie voor staat. Een schijnwereld opbouwen of zaken beloven die je als organisatie niet waarmaakt, werken niet in een toenemend transparante wereld.

Wat wel helpt zijn gemotiveerde medewerkers die zien dat ze in hun werk hun talenten kunnen benutten. En die zien dat wat ze voor de klant en voor elkaar doen 'ertoe doet'. Dan is de gedreven organisatie een feit.

Lees ook:
Het prestatiemanagementportaal
world-class prestatiemanagement in praktijk gebracht!
door: Peter Geelen en André de Waal
Prestatiemanagement is een impuls voor resultaatverantwoordelijkheid en voor continue verbetering. Tegelijk zijn cases en goede praktijkervaringen nog steeds schaars.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Managers Online)