Pakketautomaten schieten als paddenstoelen uit de grond. PostNL plaatst er jaarlijks honderden bij, en ook andere vervoerders zetten er vol op in. Maar waarom kiezen consumenten eigenlijk voor zo'n automaat? En wanneer doen ze dat juist níet? Onderzoekers van Breda University of Applied Sciences analyseerden maar liefst 2.100 reacties op nieuwsberichten over pakketautomaten op nu.nl; met verrassende conclusies.

Frustratie, niet gemak, is de grootste drijfveer

De meest opvallende bevinding: consumenten kiezen niet zozeer vóór de pakketautomaat, maar eerder tégen de thuisbezorging. Mislukte bezorgpogingen, koeriers die niet aanbellen terwijl je gewoon thuis bent, pakketten die onbeheerd voor de deur worden gedumpt of zelfs gestolen. Het zijn stuk voor stuk ervaringen die mensen naar de automaat drijven. Niet omdat die zo geweldig is, maar omdat het alternatief zo teleurstellend is.

Dat is een belangrijk inzicht: bestaande onderzoeksmodellen gaan er meestal vanuit dat consumenten worden aangetrokken door de voordelen van nieuwe technologie, maar hier blijkt de ontevredenheid over het huidige systeem minstens zo'n grote rol te spelen.

Gemak is relatief

Wanneer consumenten wel positief zijn over pakketautomaten, draait het vooral om flexibiliteit: een pakket ophalen buiten werktijden, op een moment dat jou uitkomt. Maar gemak is niet voor iedereen hetzelfde. Afstand speelt een cruciale rol. Een automaat op 300 meter is ideaal, eentje in het volgende dorp is een dealbreaker. Plattelandsbewoners, mensen met een beperkte mobiliteit of zonder auto, kunnen vaak helemaal niet bij een automaat terecht. Voor hen verdwijnt het voordeel van online winkelen als je het pakket toch zelf moet ophalen.

Veiligheid en techniek als struikelblokken

Angst voor diefstal en vandalisme remmen het gebruik, al relativeren andere gebruikers dat risico ("Wat moet een dief met drie maanden shampoo?"). Technische storingen zijn echter een serieuzer probleem: wie drie keer voor een kapot kluisje staat, is klaar met de automaat.

Eerlijke prijs gevraagd

Een brede wens onder commentatoren: thuisbezorging mag best meer kosten dan zelf ophalen. Wie extra moeite doet, verdient een korting. Maar tegelijk waarschuwen reacties dat prijsdifferentiatie oneerlijk uitpakt voor mensen die simpelweg niet mobiel genoeg zijn om zelf te gaan.

Pakketautomaten zijn veelbelovend, maar geen universele oplossing. De echte uitdaging ligt elders: zorg eerst dat de basisbezorging op orde is. Want zolang consumenten de automaat kiezen uit frustratie in plaats van overtuiging, blijft het draagvlak broos.

Bron: Kokkinou & Quak, Breda University of Applied Sciences, 2026 — gepresenteerd op de Vervoerslogistieke Werkdagen

Lees ook: Wat kunnen pakketkluizen betekenen voor gemeenten?