Winkel tegen E-Stint 1:0

De Sinten Beets zaten te denken
Wat ze dit jaar weer zouden schenken…

Wij komen uit een vruchtbare familie. Via e-mail kwamen de verlanglijstjes van de onvermoeibare neefjes en het ene nichtje naar de Sint in Beets NH. Regen, drukte op het werk, volle winkels… Nee, Sint had dit jaar geleerd. Boeken, wijn, sigaren en CD’s kwamen al langs de elektronische weg, nu ook de sinterklaascadeaus.

Achter de PC het web op. Via de snelle startpagina’s belandt bij Toysrus (of is het Amazon), Speelgoedmarkt, Etoys, Toystore, Lego en BartSmit. Op het eerste gezicht een succesvolle start. Bart Smit, dat klinkt vertrouwt. Daar maar starten. Maar met mij klaarblijkelijk heel Nederland. De site is overbelast vanwege teveel gebruikers (of te weinig netwerkcapaciteit).

Op naar andere sites. Eerst eens kijken wat de levertijden zijn en welke garanties ze geven. De volgende teleurstelling. Niks geen volgende dag leveren. Ik zie ‘3 tot 8 werkdagen zodra de betaling binnen is’, ik lees ‘3 tot 4 werkdagen maar langer als u met credit card betaald’ (waarom?) en ik lees ‘wij garanderen levering binnen 14 dagen, anders geld terug’ (wat anders?). De internationale sites maken het helemaal abracadabra: iets plus iets plus nog iets. Niet echt vertrouwenwekkend. Straks staat Sint met lege handen. Ik zie de boze gezichten al van mijn broers en hun kroost.

Uiteindelijk laat in de nacht doorgedrongen tot de Bart Smit site. Mooie site met minuscuul kleine plaatjes. Maar we hebben gelukkig de verlanglijstjes. Op naar de Lego-producten. Na enig zoeken vinden we, zegge en schrijve, twee producten in de range Lego Technic en uiteraard niet wat ze vragen… Het iets uitgebreidere Lego System assortiment omvat losse onderdelen voor een treinrails, maar geen treintjes! Lego zelf en Toysrus hebben pagina’s met leuke Lego-cadeau-ideeën in alle prijsklassen. Maar redden het niet meer voor 5 december. Nog erger is dat geen enkele site het door mijn neefje geliefde Playmobiel heeft. Volgens de directeur van een van de sites (die overigens ’s avonds laat nog persoonlijk mijn vragenmailtje beantwoordt; harde werkers die e-tailers) doet Lego erg moeilijk tegen nieuwe webstores en weigert Playmobiel zelfs medewerking aan webstores. Tijd voor een duchtig NMA-onderzoek.

Ook boeken en CD’s gaan even niet zo lekker. Ik wacht al 6 weken op de CD ‘Peter en de Wolf’ die bij BOL.com voorradig was. En Proxis heeft al twee keer geprobeerd mij stripboeken te leveren die bij de Belgisch-Nederlandse grens spontaan besluiten rechtsomkeer te maken.

Kortom, de front office deugt niet: überhaupt de site niet kunnen benaderen (overbelast), geen harde informatie over levertijden, de levertijden zijn sowieso te lang en assortimenten zijn niet compleet. Hebben ze dan niets geleerd van de kerst-ellende in de USA vorig jaar? Hoe moet ik dan de back-office vertrouwen?

Ik voel het aan mijn water. Het gaat niet lukken. De Sint mag wel oppassen, de elektronische snelweg is nog een heel glad dak. Dit jaar wint de ouderwetse winkel het nog van virtuele wereld. Volgende jaar een herkansing?

Regenjas, paraplu en een goed humeur mee.
Winkeliers, wij komen eraan!

Walther Ploos van Amstel
Vrije Universiteit Amsterdam
KPMG Consulting

p.s. gelukkig hebben we ook nog een lijstje met bankrekeningnummers. Een paar UPCtjes of WOLetjes zullen de kids misschien ook wel leuk vinden…