Opleiding: Patiëntgerichte klachtbehandeling

De training Patiëntgerichte klachtbehandeling is een incompanytraining en dus volledig toegespitst op úw klachtbehandeling. Belangrijke vragen:

• Hoe toegankelijk is uw klachtenprocedure?
• Wat is de psychologie van de klager?
• Speelt u in op wat patiënten van u verwachten?
• Het referentiekader van de arts komt meestal niet overeen met dat van de patiënt; hoe gaat u daarmee om?
• Naar aanleiding van de analyse van uw e-mails en eindbrieven: schrijft u afzendergericht of lezergericht? Welk taalniveau hanteert u?
• Hoe schrijft u een eindbrief waarin een klacht niet ontvankelijk wordt verklaard?

Patiëntgericht?
Er is een groot verschil tussen de opvattingen van artsen en van patiënten als het over klachten gaat (zie staafdiagram). Bijvoorbeeld: 70% van de artsen denkt dat het voor de patiënt duidelijk is waar hij met zijn klacht terecht kan. Maar voor 62% van de patiënten is dat niet duidelijk.
In de Bureau Heldertaaltraining ‘Patiëntgerichte klachtbehandeling’ is de centrale vraag: hoe patiëntgericht is uw klachtbehandeling? Gaat u uit van automatiseringssystemen en interne processen, of van de beleving die u een patiënt wilt bieden?