Opleiding: Post-hbo CM Contact Center Management (SPHBO)

Optimaliseer de toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontact. Gericht op het management in contact centers, dus als je teamleider, supervisor of manager bent dan is dit jouw opleiding.

De klant verwacht, welk kanaal hij of zij ook kiest, een optimale klantbeleving. Uiteraard dient de informatie op alle kanalen altijd up-to-date en eenduidig te zijn. De klantcontactmanager van morgen kent de trends voor de komende tijd en weet als geen ander welke klantcontactstrategie daarbij past. In deze opleiding leer je daarnaast de samenhang tussen de meest belangrijke KPI’s te zien en efficient om te gaan met tijd dankzij ondersteunende software. Na het volgen van deze opleiding weet je multichannel klantcontact vanuit de basis te regelen en op welke manier je je kunt onderscheiden binnen het klantcontact.De opleiding duurt 8 maanden, waarbij een praktijkopdracht uitgevoerd wordt met minimaal €10.000 rendement voor de eigen organisatie.

Deze post-hbo opleiding is getoetst door de Stichting Post HBO Nederland (SPHBO).
Na afronding wordt jouw naam opgenomen in het Landelijke Register van Deelnemers (https://www.cpion.nl).

Professionals die tot doel hebben om hun klantcontactdienstverlening te optimaliseren en verder uit te bouwen.Professionals die tot doel hebben om hun klantcontactdienstverlening te optimaliseren en verder uit te bouwen.

De opleiding bestaat uit het schrijven van een verbeterplan en 3 modules.De opleiding bestaat uit het schrijven van een verbeterplan en 3 modules:
Customer Management

* Introductie van de opleiding & Trends in Customer Management
* Klantcontact strategie en de toegevoegde waarde van klantcontact
* Intervisie – Onderwerp/Plan van aanpak
* Cultuur & Organisatie
* Besturingsmodellen en performance management
* Methodologie | Business Research
* Workforce Management
* Bemensing, in- en outsourcing
* Kanaalmanagement- en strategie
* Projectmanagement | Implementatie van verbeterplannen | Presenteren Pva
* (Persoonlijk) Leiderschap
* HR: de employee journey
* Besturen of Zelfsturen? Agile in de praktijk
* De impact van technologische innovatie op de organisatie
* Theorie Examen
Finance

* Theorie: Hoe maak ik een goede business case? | Investeringsbeslissingen
* Werkcollege: Business case in de praktijk
* Denken als een CFO
* De financiële kant van klantcontact.
* Tooling
* Visueel presenteren
* Overtuigend presenteren van je business case | Presentatietechnieken
* Intervisie – Eindopdracht
* Theorie Examen
Quality Management

* Kwaliteit in klantcontact: wat is kwaliteit
* Kwaliteit in klantcontact: de praktijk (incl. wet-& regelgeving)
* De factor mens
* Inzicht in kwaliteit: Data
* Werkcollege: Maak een plan
* Kennismanagement
* Verandermanagement
* Theorie Examen