Opleiding: MHBO Omgaan met klachten en reviews (Thuisstudie)
Met een MHBO praktijkstudie kiest je voor een tussenstap van MBO naar HBO en leg je een stevige basis voor verdere studie op HBO-niveau. Het programma vertoont grotendeels gelijkenissen met het MBO-programma, maar omvat extra opdrachten ter voorbereiding op het HBO-niveau.
Tijdens de opleiding MHBO Omgaan met klachten en reviews ontwikkel je de vaardigheden om gastgericht en professioneel te reageren op iedere feedback en zo de gastbeleving te verbeteren. Je leert klachten en reviews volledig te begrijpen, zodat je de kern van een probleem herkent en effectief kunt oplossen. Gastgericht omgaan met klachten staat centraal, waarbij je empathie en oplossingsgericht handelen combineert om situaties snel en adequaat af te handelen. Communicatievaardigheden worden versterkt, zodat je helder, respectvol en overtuigend met gasten spreekt, zowel persoonlijk als telefonisch of digitaal. Registratie en opvolging van klachten en reviews zorgen ervoor dat je processen inzichtelijk maakt en structureel kunt verbeteren. Online reviews leer je te interpreteren en professioneel te beantwoorden, zodat je reputatie versterkt wordt en gasten vertrouwen krijgen in de organisatie. Samenwerking tussen afdelingen staat centraal, zodat klachten snel en efficiënt worden opgepakt en interne processen verbeterd. Je leert bovendien klachten te voorkomen door proactieve maatregelen en duidelijke procedures te implementeren. Continu verbeteren van service maakt deel uit van het leerproces, zodat je niet alleen reageert op feedback, maar deze ook gebruikt om kwaliteit en gasttevredenheid duurzaam te verhogen. Met deze praktijkgerichte MHBO-opleiding ontwikkel je jezelf tot een deskundige professional die klachten omzet in kansen en bijdraagt aan een uitstekende gastbeleving.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!
Voor wie?
Iedere MHBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je twee contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.
Leerdoelen
- Je begrijpt klachten en reviews en herkent de impact op gasttevredenheid en organisatie.
- Je gaat gastgericht om met klachten en handelt altijd professioneel en empathisch.
- Je handelt oplossingsgericht om problemen snel en effectief op te lossen.
- Je gebruikt communicatievaardigheden om helder, respectvol en effectief met gasten en collega’s te communiceren.
- Je registreert klachten en reviews nauwkeurig en volgt deze actief op.
- Je begrijpt online reviews en interpreteert feedback om verbeterpunten te identificeren.
- Je reageert adequaat op online reviews om reputatie en gasttevredenheid te versterken.
- Je werkt samen tussen afdelingen, voorkomt klachten waar mogelijk en draagt bij aan continu verbeteren van serviceprocessen.
Programma
Tijdens de MHBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Begrip van klachten en reviews- Verschil tussen mondelinge klachten en online reviews
- Redenen waarom gasten klachten of reviews geven
- Invloed van klachten op gasttevredenheid en reputatie
- Waarde van feedback voor kwaliteitsverbetering
- Positieve en negatieve signalen herkennen
Inhoud van Les 2
Gastgericht omgaan met klachten- Rustig en professioneel reageren
- Empathie tonen en gast serieus nemen
- Actief luisteren zonder te onderbreken
- Samenvatten van het probleem ter bevestiging
- Respectvolle houding behouden bij emotie
Inhoud van Les 3
Oplossingsgericht handelen- Zoeken naar passende oplossingen binnen bevoegdheden
- Afstemmen met collega’s of leidinggevende
- Duidelijk communiceren over vervolgstappen
- Snelheid en correctheid in afhandeling
- Controleren of de gast tevreden is met de oplossing
Inhoud van Les 4
Communicatievaardigheden- Positieve en duidelijke woordkeuze
- Non-verbale communicatie bewust inzetten
- Aangepaste toon bij verschillende gasttypen
- Professioneel omgaan met lastige gesprekken
- Vermijden van defensieve reacties
Inhoud van Les 5
Registratie en opvolging- Vastleggen van klachten in systemen of logboeken
- Doorgeven van klachten aan betrokken afdelingen
- Monitoren van terugkerende problemen
- Documenteren van genomen acties
- Evalueren van effectiviteit van oplossingen
Inhoud van Les 6
Online reviews begrijpen- Overzicht van reviewplatforms (zoals Google en boekingssites)
- Lezen en analyseren van online feedback
- Herkennen van trends en patronen in reviews
- Inschatten van impact op hotelimago
- Omgaan met ongepaste of onterechte reviews
Inhoud van Les 7
Reageren op online reviews- Professioneel en gastgericht formuleren van reacties
- Tijdig reageren op positieve en negatieve reviews
- Dankbaarheid tonen bij positieve feedback
- Oplossingsgericht reageren bij kritiek
- Bewaken van toon en consistentie in reacties
Inhoud van Les 8
Samenwerking tussen afdelingen- Doorsturen van feedback naar juiste afdeling
- Gezamenlijk zoeken naar structurele verbeteringen
- Afstemmen van communicatie richting gasten
- Leren van feedback binnen het team
- Creëren van gezamenlijke verantwoordelijkheid
Inhoud van Les 9
Preventie van klachten- Signaleren van mogelijke ontevredenheid
- Proactief inspelen op gastwensen
- Duidelijke communicatie over verwachtingen
- Consistent naleven van servicenormen
- Aandacht voor details in gastbeleving
Inhoud van Les 10
Continu verbeteren van service- Reflecteren op klachten en reviews
- Gebruik van feedback voor procesverbetering
- Bijstellen van werkwijzen en serviceafspraken
- Stimuleren van een open feedbackcultuur
- Continu streven naar hogere gasttevredenheid
Certificaat
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
