Opleiding: HBO Kwaliteitsbewaking service (Thuisstudie)
Ontwikkel je tot expert in kwaliteitsbewaking van service en til servicekwaliteit in de horeca naar een hoger niveau door bewust en gestructureerd te sturen op gasttevredenheid en prestatie. Je leert wat servicekwaliteit werkelijk betekent en hoe gastgericht werken het verschil maakt in beleving en loyaliteit. Het vaststellen van heldere kwaliteitsnormen vormt de basis, waarna je ontdekt hoe je servicekwaliteit meet met gerichte analyses, feedback en prestatie-indicatoren. Je krijgt praktische handvatten voor effectieve klachtenafhandeling en herstelservice, zodat je van ontevredenheid een kans maakt om vertrouwen te versterken. Kwaliteitsverbetering in de bediening staat centraal, waarbij je processen optimaliseert en medewerkers stimuleert om consistent uitmuntende service te leveren. Samenwerking en teamkwaliteit spelen een cruciale rol in het realiseren van hoge standaarden, terwijl professioneel gedrag en uitstraling bijdragen aan een sterke en betrouwbare reputatie. Je past kwaliteitsbewaking toe in de dagelijkse operatie, zodat service geen toeval is maar een bewuste keuze. Door professioneel handelen en reflectie ontwikkel je een kritische blik op prestaties en verbeterkansen. Deze HBO-opleiding geeft je de kennis en vaardigheden om serviceprocessen structureel te verbeteren en een duurzame, onderscheidende gastbeleving neer te zetten binnen iedere horecagelegenheid.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!
Voor wie?
Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je twee contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.
Leerdoelen
- Je bewaakt servicekwaliteit in de horeca door gastgericht werken consequent toe te passen tijdens alle interacties.
- Je stelt kwaliteitsnormen vast en zorgt dat deze binnen de bediening consequent worden nageleefd.
- Je meet servicekwaliteit door relevante methoden en feedback toe te passen om inzicht te krijgen in prestaties.
- Je handelt klachten professioneel af en voert herstelservice uit om de gasttevredenheid te waarborgen.
- Je initieert kwaliteitsverbetering in de bediening door processen, procedures en service continu te optimaliseren.
- Je werkt effectief samen binnen het team en draagt bij aan de algehele teamkwaliteit en samenwerking.
- Je toont professioneel gedrag en uitstraling, zowel richting gasten als collega’s, en draagt bij aan een positieve werkomgeving.
- Je bewaakt kwaliteitsstandaarden in de dagelijkse operatie en reflecteert op eigen handelen om continu te verbeteren en professioneel te groeien.
Programma
Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Servicekwaliteit in de horeca- Betekenis van servicekwaliteit
- Verwachtingen van verschillende gastgroepen
- Relatie tussen service en gasttevredenheid
- Invloed van service op bedrijfsresultaat
- Herkennen van kwaliteitskenmerken
- Consistentie in dienstverlening
- Afstemmen van service op concept
- Rol van medewerkers in servicekwaliteit
- Verantwoordelijkheid voor gastbeleving
- Reflecteren op serviceniveau
Inhoud van Les 2
Gastgericht werken- Herkennen van gastbehoeften
- Persoonlijke benadering van gasten
- Luisteren naar signalen van gasten
- Proactief handelen in de bediening
- Omgaan met verschillende gasttypen
- Aandacht voor gastcomfort
- Afstemmen van communicatie op de gast
- Creëren van een positieve indruk
- Bewaken van professionele houding
- Evalueren van gastinteracties
Inhoud van Les 3
Vaststellen van kwaliteitsnormen- Vertalen van bedrijfsdoelen naar servicenormen
- Vastleggen van werkafspraken
- Beschrijven van gewenste servicehandelingen
- Afstemmen van normen binnen het team
- Bewaken van eenduidigheid
- Actualiseren van kwaliteitsafspraken
- Toetsen van uitvoerbaarheid
- Communiceren van normen naar medewerkers
- Gebruik van checklists
- Verantwoord omgaan met kwaliteitsafspraken
Inhoud van Les 4
Meten vans ervicekwaliteit- Observeren van servicegedrag
- Gebruik van gastfeedback
- Analyseren van klachten en complimenten
- Inzetten van enquêtes
- Vastleggen van meetresultaten
- Interpreteren van gegevens
- Signaleren van trends
- Terugkoppelen van resultaten
- Betrekken van medewerkers bij metingen
- Reflecteren op meetuitkomsten
Inhoud van Les 5
Klachtenafhandeling en herstelservice- Herkennen van ontevredenheid
- Professioneel reageren op klachten
- Actief luisteren bij klachten
- Oplossingsgericht handelen
- Bewaken van gastrelatie
- Vastleggen van klachten
- Terugkoppelen binnen het team
- Leren van klachten
- Voorkomen van herhaling
- Evalueren van herstelacties
Inhoud van Les 6
Kwaliteitsverbetering in de bediening- Analyseren van knelpunten
- Formuleren van verbeteracties
- Betrekken van medewerkers
- Prioriteren van verbeterpunten
- Implementeren van aanpassingen
- Monitoren van effecten
- Bijsturen waar nodig
- Vastleggen van verbeterafspraken
- Continu werken aan kwaliteit
- Reflecteren op verbeterprocessen
Inhoud van Les 7
Samenwerking en teamkwaliteit- Afstemmen van werkzaamheden
- Duidelijke communicatie binnen het team
- Verantwoordelijkheden verdelen
- Ondersteunen van collega’s
- Omgaan met werkdruk
- Creëren van een servicegerichte cultuur
- Aanspreken op kwaliteit
- Stimuleren van eigenaarschap
- Delen van best practices
- Evalueren van samenwerking
Inhoud van Les 8
Professioneel gedrag en uitstraling- Representatief voorkomen
- Gastvriendelijke houding
- Correct taalgebruik
- Omgaan met stressvolle situaties
- Bewaken van beroepshouding
- Respectvolle omgang met gasten
- Bewustzijn van voorbeeldgedrag
- Afstemmen van gedrag op bedrijfsconcept
- Handhaven van gedragsafspraken
- Reflecteren op eigen optreden
Inhoud van Les 9
Kwaliteitsbewaking in dagelijkse operatie- Toezicht houden tijdens diensten
- Signaleren van afwijkingen
- Direct bijsturen op de werkvloer
- Bewaken van werkafspraken
- Ondersteunen van medewerkers
- Vastleggen van aandachtspunten
- Afstemmen met leidinggevenden
- Continu monitoren van service
- Omgaan met onverwachte situaties
- Evalueren van dagelijkse prestaties
Inhoud van Les 10
Professioneel handelen en reflectie- Verantwoordelijkheid nemen voor servicekwaliteit
- Zelfstandig afwegingen maken
- Reflecteren op eigen handelen
- Onderbouwen van kwaliteitskeuzes
- Ontvangen en toepassen van feedback
- Leren van gastreacties
- Bijdragen aan kwaliteitscultuur
- Bewustzijn van voorbeeldrol
- Ontwikkelen van professioneel inzicht
- Blijven werken aan vakmanschap
Certificaat
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
