Opleiding: HBO Dienstenmarketing (Online Zelfstudie)

Wil je organisaties helpen om zich te onderscheiden met sterke service en een excellente klantbeleving? Met de opleiding HBO Dienstenmarketing ontwikkel je specialistische kennis en vaardigheden om diensten effectief in de markt te zetten en langdurige klantrelaties op te bouwen. Je start met de kernprincipes van dienstenmarketing en leert hoe je het verschil maakt in een markt waarin beleving, vertrouwen en kwaliteit centraal staan. Je ontwikkelt dienstverleningsstrategieën die aansluiten op de behoeften van je doelgroep en versterkt klantbeleving met service design dat echt het verschil maakt. Je leert hoe interne marketing bijdraagt aan betrokken medewerkers en daarmee aan betere service. Je stuurt op kwaliteit en service performance en gebruikt digitale dienstenmarketing om online impact te creëren. Met relatiemarketing vergroot je klantloyaliteit en zorg je voor herhaalaankopen en ambassadeurschap. Je krijgt inzicht in het gedrag van dienstenconsumenten en speelt hierop in met gerichte marketingacties. Innovatie in diensten helpt je om voortdurend te vernieuwen en in te spelen op veranderende markten. Verantwoord en ethisch handelen is de rode draad, zodat je werkt aan vertrouwen en een positieve reputatie. Kies voor HBO Dienstenmarketing en word dé specialist die merken helpt groeien in een servicegerichte economie.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Leerdoelen

• Je begrijpt de kernprincipes van dienstenmarketing en hun toepassing
• Je ontwikkelt en implementeert effectieve dienstverleningsstrategieën
• Je verbetert klantbeleving door service design toe te passen
• Je stimuleert interne marketing en verhoogt medewerkerbetrokkenheid
• Je bewaakt kwaliteit en service performance binnen de organisatie
• Je past digitale dienstenmarketing toe voor optimale klantinteractie
• Je bouwt aan relatiemarketing en versterkt klantloyaliteit
• Je analyseert consumentengedrag en bevordert innovatie en ethisch verantwoord dienstenmarketing

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Verschil tussen goederen- en dienstenmarketing
• De 7 P’s van dienstenmarketing
• Intangibility en de implicaties ervan
• Heterogeniteit van dienstverlening
• Vergankelijkheid van diensten (perishability)
• Klantbetrokkenheid en co-creatie
• Service as a process
• Interne marketing in dienstensectoren
• Inzicht in klantbehoeften en verwachtingen
• Dienstenmarketing versus relatiemarketing

Inhoud van Les 2

• Positionering in de dienstensector
• Value proposition ontwikkelen voor diensten
• Keuze van dienstenportfolio
• Marktsegmentatie en targeting
• Concurrentiestrategieën in dienstensectoren
• Differentiatiestrategieën bij diensten
• Klantgericht versus productgericht denken
• Operationaliseren van strategie naar processen
• Interne afstemming van servicebelofte
• Branding van dienstenorganisaties

Inhoud van Les 3

• De klantreis (Customer Journey Mapping)
• Moments of truth in dienstverleningsprocessen
• Touchpoints en kanaalintegratie
• Klantpersona’s en gedragsprofielen
• Emotionele beleving van diensten
• Waardebeleving en perceptie
• Service design thinking principes
• Co-creatie van beleving met klant
• Gebruik van feedback en reviews
• Implementatie van klantbelevingsstrategieën

Inhoud van Les 4

• Rol van medewerkers in dienstverleningskwaliteit
• Interne communicatie en alignment
• Werving en selectie voor klantgerichte functies
• Training en ontwikkeling van servicemedewerkers
• Motivatie en betrokkenheid verhogen
• Employee branding
• Interne beloningsstructuren
• Cultuur van klantgerichtheid bevorderen
• Rol van leiderschap bij interne marketing
• Medewerkersfeedback inzetten voor verbetering

Inhoud van Les 5

• Kwaliteitsdimensies van diensten (SERVQUAL-model)
• Klantverwachtingen versus klantpercepties
• Meten van klanttevredenheid (NPS, CES)
• Beheersen van wachttijd en wachtervaring
• Klachtenmanagement en herstelstrategieën
• Service Level Agreements (SLA’s)
• Standaardisatie versus maatwerk
• Procesoptimalisatie voor betere service
• Beoordelen van serviceprestaties
• Continue verbetering (PDCA, Lean in services)

Inhoud van Les 6

• Digitalisering van diensten
• Online selfservice en automatisering
• Chatbots en AI in klantinteractie
• Klantdata verzamelen en toepassen
• E-servicekwaliteit en gebruiksvriendelijkheid
• Mobiele diensten en apps
• Online reputatiemanagement
• Personalisation en targeting in digitale diensten
• Digitale klantreis optimaliseren
• Trends in digitale dienstverleningsinnovatie

Inhoud van Les 7

• Relatieontwikkeling in dienstensector
• Vertrouwen opbouwen met klanten
• Loyaliteitsprogramma’s ontwerpen
• CRM-systemen in dienstorganisaties
• Retentiemarketing versus acquisitie
• Klantwaarde bepalen en beheren
• Lifecycle marketing
• Ambassadeurs en referral marketing
• Klantcommunicatie op lange termijn
• Analyse van churn en loyaliteit

Inhoud van Les 8

• Besluitvormingsproces bij dienstenconsumptie
• Rol van risico en onzekerheid
• Invloed van sociale factoren
• Verwachtingsmanagement bij klanten
• Emotionele en rationele motieven
• Klanttevredenheid en herhalingsaankopen
• Waarneming van prijs en waarde
• Gedrag bij wachttijd en service-interruptie
• Beïnvloeding en nudging in dienstverlening
• Cross- en upselling gedrag bij klanten

Inhoud van Les 9

• Kenmerken van dienstinnovatie
• Ontwikkelen van nieuwe serviceconcepten
• Lean startup-methodiek toepassen
• Prototyping en validatie met klanten
• Interdisciplinaire samenwerking
• Innovatie en technologie in dienstensectoren
• Opschaling van service-innovaties
• Innovatiemanagement binnen organisaties
• Trends zoals servitization en platformeconomie
• Succesfactoren van dienstinnovaties

Inhoud van Les 10

• Transparantie en eerlijkheid in communicatie
• Klantdata en privacy (AVG)
• Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO)
• Duurzaamheid binnen dienstverlening
• Toegankelijkheid van diensten voor iedereen
• Ethische dilemma’s in klantrelaties
• Diversity & inclusion in marketing
• Reputatiemanagement bij misstappen
• Greenwashing en geloofwaardigheid
• Verantwoord omgaan met kwetsbare doelgroepen

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!