Klantenservice en logistiek bij KPN?

Hoe is het toch mogelijk dat prominent beursgenoteerde multi nationals er zo met de pet naar gooien als het aankomt op service en logistiek? Ahold met zijn betalingsgedrag naar toeleveranciers, KPN met een schandalig slechte serviceverlening en logistiek. Ik begrijp niet dat de arrogantie van dit soort bedrijven maar door kan gaan.

Wij moesten van de week twee cartridges hebben voor enkele faxen. Het heeft ons enorm veel tijd en inspanning gekost om cartridges te vinden voor de meest moderne en geavanceerde faxen die KPN ons vorig jaar nog leverden, vanuit een toen nog bestaande (zakelijke)winkel.

Service van KPN gaat ongeveer zo: je eerste inval is om een cartridge te gaan halen bij het kooppunt van je faxen, maar dat bleek inmiddels opgeheven. Vervolgens probeer je de lokale primafoon: verkocht aan een private dienstverlener, zonder de ouderwetse KPN voorraad. Vervolgens probeer je de regionale primafoon te bellen om eerst even te kijken of ze de cartridges wel hebben: mechanisch dame die je vertelt dat je alle keuzes kunt maken behalve de gewenste, en wat je ook kiest, haar mechanische collega of alter ego neemt haar werk over, totdat je de telefoon er uit woede opsmijt. Internet pagina geprobeerd, waar je alles kunt bestellen (on-line) behalve accessoires en toner cartridges. Vervolgens de zoekfunctie op de KPN site: geen resultaat onder toner, cartridge en toner+cartridge. Dus KPN bellen, landelijk dan maar. Mechanische babe die me allemaal keuzes laat, en de keuze "faxen" als meest logische doet kiezen. Vervolgens blijkt dit niet aan te sluiten op het verkrijgen van cartridges en is de lijn ineens verbroken. Via de keuze "telefooncentrales" krijg ik ineens een echt mens aan de lijn; dat is even schrikken. "O meneer, we schakelen u wel even intern door naar de juiste afdeling!"

Zijn wij de enige in dit land met KPN faxen (in de toekomst wellicht wel!)? Ik neem aan dat tienduizenden bedrijven cartridges nodig hebben voor hun KPN faxen. En hoe is het dan mogelijk dat servicepunten geen servicepunten meer zijn, voorraden niet meer worden gevoerd door inmiddels ge-outsourcete primafoons, en wij ons wezenloos moeten zoeken naar een paar stomme tonercartridges?

Voor ons is duidelijk dat we ons laatste KPN product (vorig jaar) hebben aangeschaft. Mobiel waren we al vreemd gegaan, maar wat een schande voor een multinational van dit formaat en allure om zo'n (non-)service te verlenen. Ik denk dat een goede marketeer (met een goede logistieker)aan het roer bij KPN de aandelenkoers flink zou kunnen opschroeven; en mijn logistieke interesse weer positief zou prikkelen!!!