We kennen ze allemaal: bedrijven die grossieren in geautomatiseerde helpdesks en reserverings- en betalingssystemen voor klanten. Als het even kon, zouden ze helemaal geen (menselijke) medewerkers meer in dienst nemen. Of weten sommige ondernemingen zelfbediening en ouderwetse dienstverlening juist goed te combineren? We zetten de aanpak van een aantal 'kampioenen in selfservice' op een rij.

1) De banken
Internetbankieren is in Nederland ongekend populair. Het biedt kansen voor nieuwe uitdagers. Ondanks de marktdominantie van de grote gevestigde banken slagen uitdagers erin om nieuwe klanten te overtuigen met hun directe distributiestrategie. Daarbij maakt een traditioneel kantorennetwerk plaats voor pure online distributie. De altijd als traditioneel bekend staande bankwereld is niet vies van dergelijke alternatieve webmodellen.

2) De reisindustrie
Volgend jaar worden van alle reizen er maar liefst zes op de tien online geboekt. Vooral de afgelopen drie jaar won internet alsmaar meer terrein. Toch speelt 'offline' met name bij zakenreizen nog altijd een cruciale rol. Zo blijkt er een groot verschil te zijn tussen de zogenaamde unmanaged zakentrip en de managed zakenreis, afgehandeld door een reisagent. Bij deze laatste categorie zullen volgend jaar de online reserveringen nog net in de minderheid zijn.

3) Retail
Ook klanten van supermarkten worden alsmaar meer doe-het-zelver. In de winkels kunt u ook al zelf aan de slag, dankzij het opkomende selfscanning en selfpayment. Alles wat de klant voor je doet, hoef je niet zelf te doen. En de klant hoeft niet in de rij voor de kassa te staan.

4) Web 2.0
Internet heeft van de modale burger een doe-het-zelver gemaakt. Bedrijven geven daar ook steeds meer gelegenheid toe. We kunnen inmiddels zelf onze telecompakketten samenstellen, e-mailadressen instellen op de mailserver van onze hosting provider, domeinnamen beheren en vastgoed verkopen.

En dan is er 'Web 2.0' nog. eBay Nederland registreerde ruim drie jaar geleden al zijn miljoenste gebruiker. De online betaaldienst PayPal in Nederland bereikte die mijlpaal afgelopen maart. Een site als Marktplaats.nl had in de maand augustus 7.5 miljoen unieke bezoekers. Om nog maar te zwijgen van de vele tienduizenden Nederlanders die hun eigen blog verzorgen.

Selfservice speelt een belangrijke rol in Web 2.0-diensten, waarbij mensen informatie uitwisselen of elkaar helpen. Denk maar aan het openen van een account op een social network zoals MySpace, Facebook of Flickr. Of aan een business networking website zoals LinkedIN, Ecademy of, XING.

Vandaag doet u als klant eigenlijk het werk dat voorheen door het bedrijf zelf werd uitgevoerd. Diensten die vroeger vanzelfsprekend inbegrepen waren, worden vandaag de dag al heel snel als een soort van luxe aangezien. Selfservice via het web, de telefoon, automaat of zelfscanner in het warenhuis is alomtegenwoordig. Bedrijven mogen nog zo vaak beweren dat ze "via een mix van kanalen de meest ideale klantenervaring nastreven"; wij weten wel beter. Kostenbesparing staat meestal boven aan hun agenda.

Doe de test:
Diagnose Instrument Klantgerichtheid
Een minitest van de klantgerichtheid van uw organisatie.
door: Arend Ardon
Deze quickscan in de Management-toolbox is een test en tegelijk een checklist van de zes factoren waarom het draait bij klantgerichtheid.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: ZD Net)