Managementinformatie? Je hebt stapels gegevens over hoe vaak de klant jouw website bezoekt, hoe lang de klant erover doet iets te bestellen, hoeveel tijd de helpdeskmedewerker aan de telefoon hangt en hoe lang een reparatie duurt.
Maar wie heeft er een echt zinvol beeld waarom het zo eigenlijk lang duurde en nog belangrijker wat je moet doen om die tijd te verkorten en de klant echt van dienst te zijn. Je wilt toch eigenlijk weten hoe je echt hebt gewerkt?!
We barsten van de managementinformatie uit onze ''data-warehouses''. Lekker ''minen'' in je data-warehouse en je hebt weer de strakste statistiekjes en grafiekjes; how to lie with statistics? De nieuwste trends is process mining? Vorige week schreef ik erover in SCMonline.
Workflow management- (WMS) systemen, maar ook Enterprise Resource Planning- (ERP) en Customer Relationship Management- (CRM) systemen, pompen werk rond uitgaande van een blauwdruk van het proces. Vaak wijkt de blauwdruk echter af van het feitelijke proces of is het feitelijke proces verre van optimaal. Om dit te doorbreken is het nodig de zaak om te draaien en uit de feitelijke gebeurtenissen af te leiden wat nu het werkelijke proces is.
De Technische Universiteit in Eindhoven werkt aan het antwoord op deze vragen: business process mining. Bedrijfsprocessen laten ''digitale sporen'' na in ICT-systemen. Deze sporen worden ook wel audit trails genoemd. Een audit trail is een chronologische opeenvolging van events, die het resultaat zijn van het uitvoeren van onderdelen van het bedrijfsproces. Uit deze audit trails kan waardevolle bedrijfskennis afgeleid worden door naar structuren te zoeken in die achtergelaten sporen. Dat is dus process mining.
Tot op heden werd de informatie opgesloten in audit trails nauwelijks gebruikt om bedrijfsprocessen te analyseren. Dat is nuttige informatie. Loopt het klantproces ook echt zoals je dat bedacht hebt?
Process mining kent technieken om uit informatie die vastligt in ICT-systemen (zogenaamde event logs of workflow logs) procesmodellen af te leiden. Deze modellen kunnen worden gebruikt om systemen te configureren, processen te verbeteren en afwijkingen tussen het ontwerp en de werkelijkheid vast te stellen. Het gaat dan niet alleen om sequentiële processen, maar juist om die processen waarbij parallelle verwerking plaatsvindt. Denk aan de lastige processen bij telecommers als Ziggo en KPN Telecom, complexe onderhoudsprocessen bij Shell, producten configureren bij Dell en complexe dropshipment bij Bol.com.
Leerzaam onderzoek! Gooi het data-warehouse de deur uit en ga schatgraven in de process data. Denk is na wat het je oplevert als je echt weet hoe het proces echt is gelopen.
Walther Ploos van Amstel.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>